近日，有游客在社交媒體發(fā)帖反映，一支28人組成的歐洲法瑞意12日游旅行團(tuán)，在行程最后一天遭遇財物失竊，多名游客放置在旅游大巴上的名牌包、衣服、電腦等物品丟失，預(yù)估損失共計約20萬元。

4月8日，揚子晚報/紫牛新聞記者采訪發(fā)帖人小新了解到，游客們認(rèn)為旅行社領(lǐng)隊及司機(jī)存在失職，而涉事旅行社則稱已履行應(yīng)盡的法定義務(wù)，不支持承擔(dān)賠償，建議游客申請保險理賠并通過司法途徑維權(quán)，雙方就責(zé)任認(rèn)定及賠償問題產(chǎn)生分歧。

中國游客發(fā)帖稱歐洲游旅行團(tuán)大巴失竊

歐洲游旅行團(tuán)，多名游客大巴車上行李被盜

據(jù)發(fā)帖人小新介紹，該旅行團(tuán)由竹園國際旅行社組織，于3月25日從北京出發(fā)，4月5日返回，全程12天，游覽法國、瑞士、意大利等國家，團(tuán)員共28人。

出境旅游合同

小新回憶，失竊發(fā)生在行程最后一天的下午。當(dāng)天15時許，旅行團(tuán)游客們正在羅馬斗獸場游覽，她突然收到信用卡消費短信通知，顯示其信用卡在威尼斯附近有多筆連續(xù)消費，合計一百多歐元。小新稱，這張備用卡一直放在背包深處，而背包當(dāng)時放在旅行團(tuán)大巴上，她當(dāng)即向領(lǐng)隊反映了這一情況。不過，領(lǐng)隊聽到后并未立即聯(lián)系司機(jī)或通知旅行團(tuán)返回，而是繼續(xù)帶隊游覽。直到約半個小時后，領(lǐng)隊接到司機(jī)打來電話，稱大巴車門被打開、行李可能被盜。

16時左右，游客們返回大巴，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)行李架上已經(jīng)基本被清空，僅剩下后排個別背包。據(jù)游客們統(tǒng)計，此次失竊損失共計約20萬元，失竊物品包括名牌包、衣物、電腦、身份證、信用卡等，其中一名團(tuán)友的護(hù)照也隨之丟失，當(dāng)日只能滯留在羅馬。

大巴行李架上的行李丟失

小新介紹，涉事的竹園國際旅行社是知名出境游旅行社，他們選的項目號稱“陸享公務(wù)艙”，此次行程每人費用將近3萬元，她也是經(jīng)過多方了解后才選擇了該旅行社，就是希望能獲得相應(yīng)的安全保障，沒想到會發(fā)生行李在旅行社大巴上丟失的情況。

圖為旅游合同

小新稱，此次行程除了在巴黎的三天住在同一酒店，其余每天都需要換酒店，游客們白天只能將全部行李放置在大巴上。白天旅行時，游客無法全部隨身攜帶所有行李，且旅行社僅提醒晚上不能把貴重行李放在車上，游客們一直默認(rèn)司機(jī)會全程看管。她認(rèn)為，旅行社有義務(wù)保障游客放置在大巴車上的財產(chǎn)安全。

旅行社稱失竊屬于刑事案件，無法賠償

事發(fā)后，游客們就此次財物失竊事件向旅行社提出了賠償訴求，不過對于對方給出的回復(fù)，小新表示并不滿意。

小新告訴記者，旅行社在回應(yīng)中稱，事發(fā)時車輛?？吭诰嚯x團(tuán)隊上車點3公里的大型超市大巴專用停車場，并非禁止停車的路邊，是合規(guī)安全的停車區(qū)域。此次財物損失是由第三方侵害導(dǎo)致的，屬于旅游出行中偶發(fā)的突發(fā)情況。

旅行社的回應(yīng)

旅行社表示，此類盜搶事件屬于第三方刑事案件，具體責(zé)任劃分需由司法機(jī)關(guān)判定。旅行社的核心責(zé)任是做好全程安全提示和全力協(xié)助工作，且一直切實履行該職責(zé)。“只要無法證明旅行社存在過錯，按照法律規(guī)定和司法實踐，旅行社確實無需承擔(dān)此類賠償責(zé)任。”

同時，旅行社稱，事件發(fā)生后，領(lǐng)隊第一時間進(jìn)行應(yīng)急處理，同步完成了報警、保險報案等工作。領(lǐng)隊和旅行社在出團(tuán)前的通知里、行程中的各個環(huán)節(jié)，反復(fù)提醒游客隨身攜帶、妥善保管貴重物品，已履行應(yīng)盡的法定義務(wù)。超出保險理賠范圍、且未按提醒隨身攜帶的貴重物品損失，依據(jù)以往司法判定，法理上不支持旅行社承擔(dān)賠償，旅行社將配合通過司法途徑解決。

圖為涉事大巴

小新表示，據(jù)團(tuán)員們了解，事發(fā)停車場為普通商業(yè)配套停車場，且沒有監(jiān)控攝像頭。她認(rèn)為，團(tuán)隊大巴作為游客行李的集中存放場所，理應(yīng)全程有人看管，此次事件中，旅行社明顯未盡到合理的安全保障義務(wù)。據(jù)領(lǐng)隊轉(zhuǎn)述，司機(jī)稱當(dāng)時離開車輛上廁所，返回后便發(fā)現(xiàn)財物被盜，并告知其車輛被撬，但游客們返回大巴后發(fā)現(xiàn)，車輛上并無被撬、被砸的痕跡。

圖為報警信息

據(jù)小新所述，得知財物丟失后，游客們曾多次要求司機(jī)一同前往報警，但領(lǐng)隊以趕飛機(jī)、就地報警來不及為由，要求大家前往機(jī)場報警，未第一時間報警并保護(hù)現(xiàn)場，可能影響警方調(diào)查與取證。此外，小新還表示，旅行社所提到的保險，每個人的賠償上限為3000元，無法覆蓋全部的損失。

為了解情況，4月8日，揚子晚報/紫牛新聞記者聯(lián)系竹園國際旅行社母公司眾信旅游客服中心詢問此事，工作人員表示主要負(fù)責(zé)提供旅游產(chǎn)品咨詢和服務(wù)質(zhì)量反饋，具體問題需聯(lián)系公司了解。記者多次撥打眾信及竹園公司電話，均無人接聽。同時，記者通過小紅書賬號“全景旅游”添加一位“竹園國旅”產(chǎn)品經(jīng)理的企業(yè)微信號，對方表示不負(fù)責(zé)客訴部門，建議記者通過正規(guī)渠道了解客訴電話。小紅書賬號“全景旅游”也回復(fù)表示只負(fù)責(zé)小紅書部門業(yè)務(wù)，無法提供客訴電話。

律師：旅行社難以完全免責(zé)，需承擔(dān)部分責(zé)任

瀛和律師事務(wù)所律師徐寧欣告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》及相關(guān)司法解釋，旅行社對游客負(fù)有法定的安全保障義務(wù)。該義務(wù)的核心在于采取合理、必要的措施預(yù)防風(fēng)險，但并非保證絕對安全。

本次核心爭議在于旅行社選擇的停車安排是否達(dá)到了“合理”標(biāo)準(zhǔn)。將載有全團(tuán)行李的大巴長時間停放在無人值守的普通商業(yè)停車場，而未采取額外看護(hù)或防盜措施，在司法實踐中可能被認(rèn)定為防范措施與可預(yù)見的財物盜竊風(fēng)險不匹配。盡管旅行社進(jìn)行了口頭提示，但僅此一項難以完全滿足其主動、積極的安全保障責(zé)任。因此，旅行社關(guān)于“停放合規(guī)即無過錯”的主張存在法律瑕疵，其未能采取充分預(yù)防措施的行為可能構(gòu)成過錯。

安全保障義務(wù)亦延伸至損害發(fā)生后的應(yīng)急處置階段。旅行社是否采取及時、有效的行動防止損失擴(kuò)大，是判斷其是否盡到責(zé)任的關(guān)鍵。游客方指出的“延遲數(shù)小時報警”、“未保護(hù)現(xiàn)場導(dǎo)致取證困難”、“未統(tǒng)一協(xié)調(diào)保險報案”等問題，若證據(jù)確鑿，將嚴(yán)重影響“已全力協(xié)助”的主張。特別是未保護(hù)現(xiàn)場和延遲報警，客觀上可能降低了追回財物的可能性，此行為可能被認(rèn)定為未采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，需對因此造成的額外損失承擔(dān)責(zé)任。旅行社的應(yīng)急處置瑕疵，與其事前防范不足相結(jié)合，共同削弱了其主張免責(zé)的合理性。

即使損害由第三方盜竊直接造成，根據(jù)《旅游糾紛司法解釋》，因旅行社未盡安全保障義務(wù)造成游客財產(chǎn)損失的，仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中，旅行社的責(zé)任性質(zhì)更可能被認(rèn)定為補充責(zé)任。法院將根據(jù)其過錯程度（如停車安排的風(fēng)險性、應(yīng)急處置的及時性）及其行為對損害發(fā)生的原因力大?。ㄈ缧谐套兏欠裨黾恿孙L(fēng)險暴露）進(jìn)行綜合裁量。旅行社關(guān)于“貴重物品未隨身攜帶”的提示可在責(zé)任劃分時作為減輕其責(zé)任的因素，尤其針對超出常規(guī)價值的物品，但這并不能完全免除其對游客一般行李及整體行程安全所負(fù)的基礎(chǔ)責(zé)任。因此，旅行社難以完全免責(zé)，需就其過錯部分承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

揚子晚報/紫牛新聞記者 宋世鋒 見習(xí)記者 魯玥

編輯 徐韶達(dá)

主編 陳迪晨

校對 胡妍璐