近日，蘇州一高端酒店接連發(fā)生住客高價(jià)護(hù)膚品被盜用事件，引發(fā)輿論熱議。

一名男子以1077元每晚的價(jià)格入住該酒店，價(jià)值5104元的黑繃帶面霜被人用手指挖走大半，膏體留下明顯挖痕。男子發(fā)現(xiàn)后當(dāng)即與酒店交涉，負(fù)責(zé)人卻以“首次發(fā)生”為由，僅建議其報(bào)警，未主動(dòng)核查、安撫或承擔(dān)責(zé)任。

因行程緊迫，男子未報(bào)警，轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)吐槽維權(quán)，意外發(fā)現(xiàn)另有一名女性住客在同店遭遇類似情況，酒店對(duì)兩人的說辭高度一致，均以“建議報(bào)警”敷衍了事。兩人聯(lián)手維權(quán)后，酒店依舊態(tài)度消極，未給出調(diào)查進(jìn)展與解決方案，令維權(quán)者倍感心寒。

針對(duì)此事，有網(wǎng)友評(píng)論，值班經(jīng)理有問題，同一天多名住客反映類似情況、但他都稱首次發(fā)生。

有網(wǎng)友表示，N年前我在黃山的酒店也遭遇過此事，從此以后每天出門前高檔化妝品都放在箱子里鎖好。

有網(wǎng)友跟帖，這個(gè)酒店在我家不遠(yuǎn)，就是感覺怪怪的，說不出具體的，吃飯的地方黑的，廁所也是黑的，挺詭異，去過一次再也不去。

• 據(jù)媒體報(bào)道，公開信息顯示，蘇州W酒店于2017年9月27日正式營(yíng)業(yè)。酒店由蘇州工業(yè)園金雞湖城市發(fā)展公司投資打造，為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下品牌。

也就是說，涉事酒店定位高端，收費(fèi)不菲，本應(yīng)提供嚴(yán)密的客房安全與隱私保障?？头繉儆谒矫芸臻g，非經(jīng)住客許可，僅有酒店工作人員可合法進(jìn)入，面霜被擅自取用，基本可鎖定為內(nèi)部人員所為。

然而，酒店非但未自查自糾、調(diào)取監(jiān)控、核查保潔與客房服務(wù)記錄，反而將責(zé)任完全推給警方，以“首次發(fā)生”淡化問題，本質(zhì)上是對(duì)住客財(cái)產(chǎn)安全的漠視。

高端酒店的核心價(jià)值不僅在于硬件設(shè)施，更在于安全承諾與服務(wù)兜底，面對(duì)明確的財(cái)物受損，酒店消極應(yīng)對(duì)、推諉扯皮，違背了基本的服務(wù)契約與商業(yè)倫理。

接連兩名住客遭遇同款侵權(quán)，足以說明事件并非偶然，酒店客房管理存在明顯漏洞。從門鎖管控、保潔流程到人員監(jiān)管，均可能存在監(jiān)督缺位，才讓個(gè)別人員有機(jī)會(huì)擅自取用住客貴重物品。

從法律層面看，住客與酒店形成服務(wù)合同關(guān)系，酒店對(duì)客房?jī)?nèi)住客財(cái)物負(fù)有安全保障義務(wù)。財(cái)物在私密客房?jī)?nèi)受損，酒店若無(wú)法證明自身無(wú)過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。僅讓客人自行報(bào)警，是推卸法定義務(wù)的行為。兩名受害者聯(lián)合發(fā)聲，既是維護(hù)自身權(quán)益，也是對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督。

此事也為酒店行業(yè)敲響警鐘：高端定位不能只體現(xiàn)在房?jī)r(jià)上，更要落實(shí)在安全管理與責(zé)任擔(dān)當(dāng)上。面對(duì)住客合理訴求，積極調(diào)查、誠(chéng)懇溝通、依法擔(dān)責(zé)才是正道。一味推諉只會(huì)消耗口碑，最終失去消費(fèi)者信任。唯有完善內(nèi)部管理、嚴(yán)守服務(wù)底線，才能真正贏得市場(chǎng)與尊重。

對(duì)此，你怎么看呢？