□河南日?qǐng)?bào)社視覺(jué)全媒體中心·大河報(bào)記者 呂高見(jiàn)

近日，鄭州一保時(shí)捷車主苗女士反映，稱在本人未到4S店、未授權(quán)的情況下，鄭開(kāi)保時(shí)捷中心（以下簡(jiǎn)稱“鄭開(kāi)保時(shí)捷”）偽造車輛維保記錄并篡改里程，導(dǎo)致其車輛交易失敗，造成損失，至今未達(dá)成協(xié)議。對(duì)此，鄭開(kāi)保時(shí)捷回應(yīng)稱，系售后實(shí)習(xí)生操作失誤。

4月3日，大河報(bào)·豫視頻以《鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心被指?jìng)卧燔囕v維保記錄并篡改里程，回應(yīng)：系實(shí)習(xí)生操作失誤》為題對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)廣泛關(guān)注。如今，近一周時(shí)間過(guò)去，此事是否有新進(jìn)展？

01

網(wǎng)友：吐槽4S店管理漏洞

車主苗女士的遭遇，經(jīng)大河報(bào)推出相關(guān)視頻及文圖報(bào)道后，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注與熱議。隨著事件發(fā)酵，不少網(wǎng)友紛紛發(fā)表評(píng)論，焦點(diǎn)集中于4S店的管理制度與處理機(jī)制上。

網(wǎng)友“無(wú)帝老三”吐槽道：“多少世紀(jì)（參數(shù)丨圖片）了，還是實(shí)習(xí)生的鍋?！?/p>

網(wǎng)友“貴邦建設(shè)”則直指問(wèn)題核心，留言稱：“鄭州保時(shí)捷4S店標(biāo)準(zhǔn)免責(zé)話術(shù)。既然管理這么混亂，審核形同虛設(shè)，那是不是意味著我也可以錄錯(cuò)一下賬單，少收點(diǎn)錢？別拿員工當(dāng)擋箭牌，背后的利益輸送和監(jiān)管漏洞才是大問(wèn)題?！?/p>

網(wǎng)友“CQ龍”進(jìn)一步分析，推測(cè)此類事件或?yàn)殚T店應(yīng)付廠家考核、降低客戶流失率而采取的手段，并表示“懂的人都知道”。

4月7日，鄭開(kāi)保時(shí)捷負(fù)責(zé)市場(chǎng)的張經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系到記者，稱此前其曾與苗女士進(jìn)行溝通，提出過(guò)三項(xiàng)解決方案：一是以115000元的價(jià)格收購(gòu)車輛；二是將車輛放置在店內(nèi)進(jìn)行寄售；三是為車主贈(zèng)送保養(yǎng)服務(wù)。然而，上述方案均未得到苗女士的同意。

苗女士明確表示，對(duì)方以115000元的價(jià)格收購(gòu)車輛，此前沒(méi)有人和她溝通，對(duì)方明顯在說(shuō)謊。目前已不再信任鄭開(kāi)保時(shí)捷，且對(duì)車輛若留存于店內(nèi)的安全狀況深感擔(dān)憂，因此拒絕了門店提出的所有處置方案。

02

鄭開(kāi)保時(shí)捷：盼給予處理時(shí)間

4月7日，鄭開(kāi)保時(shí)捷相關(guān)負(fù)責(zé)人周經(jīng)理受訪時(shí)坦言，對(duì)此次糾紛負(fù)有責(zé)任，且不會(huì)推卸責(zé)任，目前店內(nèi)工作人員正在積極與客戶溝通協(xié)商，但雙方暫未達(dá)成一致，協(xié)商仍在進(jìn)行中。核心分歧在于，客戶的訴求超出了他們的承受范圍，即便如此，也會(huì)持續(xù)與客戶對(duì)接溝通。

針對(duì)涉事實(shí)習(xí)生的問(wèn)題，周經(jīng)理表示，該實(shí)習(xí)生早已離職，此事屬于公司事務(wù)，由公司全權(quán)負(fù)責(zé)處理，希望不要涉及實(shí)習(xí)生個(gè)人。他強(qiáng)調(diào)，他們始終積極配合客戶，以服務(wù)客戶為原則處理問(wèn)題，雖客戶訴求超出預(yù)期，但仍會(huì)全力協(xié)商。

周經(jīng)理對(duì)媒體的關(guān)注表示感謝，他表示，化解客戶不滿、解決糾紛需要過(guò)程。談及協(xié)商焦點(diǎn)，他透露，客戶提出16萬(wàn)元賠償，而涉事車輛實(shí)際市值僅八九萬(wàn)元，雙方金額差異較大，目前正就此重點(diǎn)協(xié)商。對(duì)于此前提及的115000元說(shuō)法，他認(rèn)為或是溝通產(chǎn)生的誤解，他們將進(jìn)一步核實(shí)。目前雙方均在做出讓步，訴求差距逐步縮小，希望能給予更多時(shí)間，通過(guò)協(xié)商達(dá)成讓客戶滿意的結(jié)果。

03

進(jìn)展：美東集團(tuán)介入調(diào)查

“我不知道還要再等多久，才能給我滿意答復(fù)?！泵缗繜o(wú)奈地說(shuō)，事發(fā)至今已快一個(gè)月，她始終沒(méi)有得到想要的處理結(jié)果。在苗女士看來(lái)，此次事件中鄭開(kāi)保時(shí)捷存在明顯過(guò)錯(cuò)，理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)后果，而4S店一味逃避、拖延的態(tài)度，根本無(wú)法解決問(wèn)題，該面對(duì)的責(zé)任終究無(wú)法回避。為了維護(hù)自身合法權(quán)益，苗女士已向監(jiān)管部門進(jìn)行反映，目前等待相關(guān)部門介入調(diào)查。

據(jù)了解，鄭開(kāi)保時(shí)捷隸屬于中國(guó)美東集團(tuán)。4月8日上午，記者針對(duì)此事電話聯(lián)系該集團(tuán)，工作人員回應(yīng)稱，會(huì)先與涉事的鄭開(kāi)保時(shí)捷4S店取得聯(lián)系，全面溝通核實(shí)相關(guān)具體情況，之后再根據(jù)事件發(fā)生的具體原因、性質(zhì)等信息，由集團(tuán)相關(guān)總監(jiān)共同商議作出處理結(jié)論，待將結(jié)果向上級(jí)反饋完成后，再對(duì)此事予以回復(fù)。

平時(shí)，保時(shí)捷中國(guó)對(duì)旗下門店是如何監(jiān)管的？鄭開(kāi)保時(shí)捷出現(xiàn)的問(wèn)題，該如何查漏補(bǔ)缺？對(duì)于這些問(wèn)題，記者多次撥打保時(shí)捷中國(guó)客戶中心電話采訪，但截至發(fā)稿，未收到官方回復(fù)。

責(zé)編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉