當2025年以舊換新政策驅(qū)動了超2.6萬億元銷售額，當1.2億件家裝廚衛(wèi)產(chǎn)品被“換”進百姓家，卻很少有人去深究一個問題：上億件煥新產(chǎn)品是如何順利從倉庫走進千家萬戶的?

　　買新家具容易，拆舊柜子麻煩;下單智能馬桶只要一秒，找人拆裝卻可能要耗上一周?！八脱b拆收”的任何一個環(huán)節(jié)卡殼，都會直接勸退消費者的換新熱情。過去，服務(wù)只是銷售結(jié)束后的麻煩事;但如今，履約服務(wù)已經(jīng)成了促成交易的“前置條件”。

　　本期家居新范式「研報之家」欄目，深度拆解萬師傅近日發(fā)布的《2025家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》(以下簡稱《報告》)，帶您穿透數(shù)據(jù)，不僅解讀一份報告，更解構(gòu)一個產(chǎn)業(yè)樣本——看家居服務(wù)的“最后一公里”，如何從行業(yè)頑疾進化為影響品牌命運、驅(qū)動增長的“信任觸點”。

　　從“買新”到“煥新”：一場需求結(jié)構(gòu)的迭代

　　隨著家居市場與房地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，以局部改造、舊房翻新及舊家居換新升級為主的存量需求，已成為近年來家居行業(yè)的第二增長曲線。且近年來，多項政策密集落地，為家居服務(wù)市場注入了強勁動能。

　　?近年來中國家居服務(wù)行業(yè)相關(guān)重點政策

　　商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2025年以舊換新相關(guān)商品銷售額超2.6萬億元，家電以舊換新超1.29億件，家裝廚衛(wèi)“煥新”超1.2億件，即每天超過68萬件家電家居產(chǎn)品被“換”進百姓家。在家居新范式看來，這組數(shù)字背后藏著一個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折：服務(wù)不再是被動響應(yīng)的“售后環(huán)節(jié)”，而成了驅(qū)動換新落地的“前置條件”。這標志著，家居市場的增長引擎，已從新房交付的“一次裝修”，變成存量房的“持續(xù)煥新”。

　　?2025年家居服務(wù)的主要使用場景

　　《報告》也指出，家居用戶更傾向于自己裝修，他們不再依賴裝修公司的一站式打包服務(wù)，而是轉(zhuǎn)向考慮按需拆解的服務(wù)模塊：拆舊、清運、返貨、換貨、安裝、維修……每個環(huán)節(jié)都可能成為“煥新”過程的卡點，但也是家居服務(wù)平臺的機遇所在。

　　這就意味著，在家居消費中，大家越來越看重“服務(wù)能不能到位”，而不只是“選哪款產(chǎn)品”。服務(wù)靠不靠譜，直接決定了前端產(chǎn)品好不好賣、品牌口碑硬不硬。一個千億級的“家居后市場”服務(wù)賽道，已經(jīng)自成一體了。

　　?近7年中國家居服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模

　　從頂層戰(zhàn)略到一線需求，“煥新”正成為家居消費的主旋律。存量時代，當家居服務(wù)企業(yè)以標準化服務(wù)串聯(lián)起碎片化需求，才能站上家居服務(wù)市場的潮頭。

　　破解“家居服務(wù)最后一公里”的三大頑疾

　　家居服務(wù)一直存在三大痛點——時間對不上、價格沒譜、售后無保障?！秷蟾妗纷糇C了這一點：C端用戶看重確定性，主要是口碑、安全、服務(wù)價格;B端家居企業(yè)關(guān)注可靠性，主要是方便、專業(yè)、有保障。

　　?家居企業(yè)關(guān)注家居服務(wù)平臺時重點考慮的因素

　　在過往調(diào)研中，家居新范式也反復(fù)聽到上述三個痛點，但真正值得追問的是：靠平臺能根治嗎?以萬師傅為代表的家居服務(wù)平臺，用一套“數(shù)字化服務(wù)鐵三角系統(tǒng)”消除行業(yè)三大頑疾。

　　效率系統(tǒng)：智能匹配，破解“時間對不上”。

　　《報告》提到，7-24點都有大量師傅活躍在平臺報價接單，萬師傅平臺的“當日裝、當日修”服務(wù)，就是將傳統(tǒng)的被動“等師傅上門”，變成 “師傅等人”的主動服務(wù)模式，真正解決了“時間對不上”的問題。

　　?家居服務(wù)平臺師傅接單的活躍時間分布

　　通過智能算法，將用戶需求與師傅的專業(yè)、距離、評價數(shù)據(jù)實時匹配，實現(xiàn)“用戶下單、系統(tǒng)秒配、師傅即刻響應(yīng)”。《報告》顯示，2025年家具安裝平均僅需1.27小時，衛(wèi)浴安裝約55分鐘，且服務(wù)時長逐年優(yōu)化。這背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動的供需調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，將分散的服務(wù)能力整合為可精準調(diào)用的云資源。

　　公平系統(tǒng)：透明定價，破解“價格沒譜”。

　　“找?guī)煾低▊€馬桶，有人報50，有人要150，報價全憑師傅一張嘴。”針對用戶這類煩惱，萬師傅平臺依托海量數(shù)據(jù)建立服務(wù)定價基準，讓價格在交易前透明。2025年，家具安裝平均客單價107.65元，衛(wèi)浴安裝88.86元。這不單單是明碼標價，更是通過數(shù)據(jù)定義標準，消除不合理的博弈成本，構(gòu)建公平的交易起點。

　　信任系統(tǒng)：閉環(huán)保障，破解“售后無保”。

　　“過去找?guī)煾担钆聝杉?，一是來了干不好，二是干完了找不到人。”一位用戶這樣回憶過去的家居服務(wù)經(jīng)歷。而家居服務(wù)平臺亟需做的是打破這種“踩雷”式的信任困局：既做用戶的信用中介，為每次下單兜底;也做師傅的穩(wěn)定靠山，保障訂單來源和收入。本質(zhì)上是用數(shù)字化的規(guī)則與流程，將傳統(tǒng)的個人口碑，沉淀為可流轉(zhuǎn)、可背書的平臺信用資產(chǎn)。

　　?中國消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的問題

　　上述的“鐵三角系統(tǒng)”共同回答了“數(shù)字化供給側(cè)變革”的核心命題：如何將非標、分散、依賴個人的服務(wù)，改造為標準化、規(guī)?；⒒谙到y(tǒng)信任的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。家居新范式認為其公式可歸納為：可靠的家居服務(wù)=精準的數(shù)據(jù)匹配×透明的價格體系×閉環(huán)的信用保障。萬師傅平臺的經(jīng)營模式，正是這一公式的產(chǎn)業(yè)實踐。

　　未來競爭的五大維度，就是你的戰(zhàn)略決策坐標

　　家居服務(wù)行業(yè)未來五大競爭維度對不同行業(yè)角色的決策啟示

　　家居服務(wù)的終局，絕不是簡單的“送裝維修”。《報告》預(yù)測，未來家居服務(wù)平臺的競爭將聚焦五大維度，這為不同產(chǎn)業(yè)角色提供了清晰的戰(zhàn)略坐標。

　　一是以舊換新，激活存量市場，一站式煥新服務(wù)成剛需。隨著國家“兩新”政策加力擴圍，局部改造、舊房翻新及家居換新需求集中爆發(fā)。行業(yè)預(yù)估在2025年度的3697億元的局改市場規(guī)模上，疊加消費者自裝偏好，催生了拆舊、清運、返貨、換貨等一站式“煥新”服務(wù)需求。

　　?家居服務(wù)業(yè)以舊換新的規(guī)模預(yù)測和用戶偏好裝修方式

　　未來的家居服務(wù)平臺需要打通“送裝拆收”全鏈條，為消費者提供從上門評估、舊品拆卸、清運到新品安裝的完整解決方案，讓“煥新”不再繁瑣，真正實現(xiàn)即買即用、即換即安。

　　二是生態(tài)化建設(shè)，從信息撮合到全鏈路數(shù)字生態(tài)。隨著AI、AR等技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺不再只是簡單的供需匹配工具，開始構(gòu)建覆蓋全國的“社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。

　　?家居服務(wù)平臺代表性企業(yè)——萬師傅的數(shù)字生態(tài)網(wǎng)絡(luò)

　　未來家居服務(wù)的競爭核心，在于能否形成從場景展示、線上購買、物流配送到安裝交付的全鏈路數(shù)字生態(tài)。平臺通過長期積累的服務(wù)數(shù)據(jù)生成用戶畫像，預(yù)判個性化需求，實現(xiàn)智能推單與精準匹配。消費者只需一部手機，即可隨時隨地一鍵下單、即時響應(yīng)，獲得無縫銜接的閉環(huán)體驗。家居新范式注意到，這種“全鏈路生態(tài)”一旦跑通，平臺的護城河就不再是流量，而是數(shù)據(jù)和服務(wù)能力的乘積。誰先完成這個閉環(huán)，誰就能定義下一階段的競爭規(guī)則。

　　三是品質(zhì)化發(fā)展，時效、保障與安全構(gòu)筑服務(wù)基石。消費者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺時，最看重效率、賠付和安全，往往也體現(xiàn)了家居服務(wù)的底層價值——時效、保障、安全和質(zhì)量。在家居新范式看來，品質(zhì)化聽起來很“虛”，但落到用戶身上就三個字：不踩雷。

　　?中國消費者下單互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺的原因

　　家居服務(wù)平臺要做的，就是用一套實打?qū)嵉目己宿k法管住、管好平臺師傅的服務(wù)質(zhì)量，說白了就是要讓用戶放心——不扯皮，確保用戶對服務(wù)滿意，響應(yīng)要快，還得上門師傅靠譜……只有排完這些“雷”，才能換來用戶的忠誠。

　　四是適老化改造，這是銀發(fā)經(jīng)濟下確定性最高的增量賽道。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，截至2026年1月，全國60歲及以上人口達3.2億人，占比突破23%。根據(jù)“9073”養(yǎng)老格局，90%老年人選擇居家養(yǎng)老。所以，居家適老化改造成為存量市場中更確定的增長點。

　　?消費者在購買適老化產(chǎn)品時考慮的因素

　　不過，《報告》提到，有適老化改造需求的用戶更傾向于：不影響居住的分區(qū)域、分階段改造升級與換新，尤其是衛(wèi)生間、臥室、廚房等潛藏安全隱患的地方。這需要結(jié)合居住空間功能需求進行調(diào)整，要求家居服務(wù)平臺要有關(guān)懷思維與專業(yè)評估能力，從產(chǎn)品設(shè)計到落地交付全程都精細化服務(wù)。

　　但家居新范式認為，適老化改造的難點不在技術(shù)，而在“共情”。能聽懂老人的真實需求、能給出不打擾生活的方案，才是平臺在家居服務(wù)這一賽道上真正的差異化壁壘。

　　五是服務(wù)升級，提供更全面、更快捷、更簡單的體驗革命。家居服務(wù)平臺的崛起，本質(zhì)是用戶希望高效解決問題，“即時滿足”既是未來家居服務(wù)的標準，也是消費體驗升級的關(guān)鍵。

　　《報告》顯示，65%的消費者期望家居服務(wù)平臺提供更全面的服務(wù)項目，近六成希望操作流程更簡單、響應(yīng)速度更快。因此，家居服務(wù)平臺需要通過系統(tǒng)化技能培訓與技術(shù)驅(qū)動(如智能調(diào)度、極速派單)，平衡會效率與體驗，讓消費者從下單到問題解決，每個環(huán)節(jié)都能感受到平臺的便捷、省心、專業(yè)。在我們看來，只快不專業(yè)是空架子，只專業(yè)不快也留不住人，只有平衡這兩點，才見服務(wù)升級的真功夫。

　　?消費者對未來互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺的發(fā)展期待

　　結(jié)語：從“痛點”到“觸點”，定義服務(wù)新范式

　　3.6億人次、超3000億元局改市場規(guī)?！@些數(shù)字背后，是家居服務(wù)行業(yè)從混沌走向規(guī)范，從附屬走向主導的縮影。我們認為，這場變革最終回答的命題是：在數(shù)字經(jīng)濟時代，如何讓每一個普通家庭的“小事”，都能被專業(yè)、高效、有溫度地解決?答案是通過提升效率、保障公平、沉淀信任，把“最后一公里”的老難題，真正變成品牌與用戶之間最有價值的觸點。

　　當服務(wù)本身成了可以獨立定價、標準交付、積累信用的產(chǎn)品時，我們看到的將不只是一個行業(yè)的進化，而是一種新商業(yè)范式的成型。在家居新范式看來，這套被萬師傅跑通的邏輯，將不限于家居行業(yè)——所有依賴“人上門服務(wù)”的領(lǐng)域，都可能被這套“數(shù)字鐵三角”重做一遍。這，才是家居服務(wù)行業(yè)激蕩出的、具備普適性的未來啟示。