人民網(wǎng)記者張文婷 鞠峰 尚明楨

近年來，各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化，成效有目共睹，“手機(jī)點(diǎn)點(diǎn)就能辦事”讓群眾少跑腿、省時(shí)間。但也要看到，部分政務(wù)服務(wù)手機(jī)應(yīng)用（APP）雖然功能齊全，但使用體驗(yàn)卻仍有“卡殼”之處——流程繞、操作難、數(shù)據(jù)不通，本該“一鍵搞定”的事反而折騰人。

政務(wù)APP，從“能用”到“好用”，還有多遠(yuǎn)的路要走？

“視頻快處”遭遇“座席繁忙”

“本以為線上辦事能省勁兒，沒想到反而更折騰。”近日，鄭州市民胡女士的交通事故處理經(jīng)歷讓她有些惱火。

據(jù)胡女士介紹，她駕車正常行駛時(shí)，被后方車輛追尾，車輛后保險(xiǎn)杠出現(xiàn)明顯破損。胡女士當(dāng)即報(bào)警，交警回復(fù)稱抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需要較長(zhǎng)時(shí)間，要求其下載“交管12123”APP，通過“事故視頻快處”模塊線上申請(qǐng)事故鑒定。

按照指引，胡女士下載APP后，先是卡在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)，反復(fù)三次人臉識(shí)別均因現(xiàn)場(chǎng)光線不足失敗。到了上傳事故照片這一步，又因?yàn)锳PP對(duì)取景要求較為嚴(yán)格，她先后拍攝多次才通過后臺(tái)審核。

視頻快處流程?！敖还?2123”APP截圖

事故發(fā)生時(shí)適逢下班晚高峰，其間事故車輛占用主車道，胡女士與追尾方車主達(dá)成共識(shí)后，及時(shí)將車輛挪至輔路，卻仍造成了一定程度的道路擁堵?！疤煊趾谟掷?，最讓人崩潰的是，視頻遠(yuǎn)程鑒定一直占線或者無(wú)人接聽，打了半個(gè)小時(shí)才接通?！?/p>

據(jù)了解，為了更好便利群眾辦事出行，公安部于2016年開通全國(guó)統(tǒng)一的“交管12123”APP，推出多種線上便民服務(wù)。事故視頻快處功能正是其近年來主推的服務(wù)之一，核心要求“人未傷、車能動(dòng)、快拍照、自撤離”。本是為簡(jiǎn)化輕微事故處理流程設(shè)計(jì)，然而，這一全國(guó)性的便民功能，在鄭州胡女士這兒卻不太順暢：操作流程略顯繁瑣、技術(shù)適配偶有不便，尤其在最需要快速響應(yīng)的時(shí)刻，系統(tǒng)卻提示“座席繁忙”，原本為疏解擁堵而設(shè)的快處功能，反倒給群眾心里添了些堵。

針對(duì)上述問題，鄭州交管部門表示，視頻連線占線、無(wú)人接聽等情況，主要因網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)、高峰時(shí)段視頻座席飽和、系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)信息交互延遲所致，且服務(wù)僅在每日7:30-19:30提供。定責(zé)方面，正常情況下視頻接警后5—10分鐘可完成定責(zé)，但信息需經(jīng)公安內(nèi)網(wǎng)六合一系統(tǒng)審核后回傳互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，交互過程中可能出現(xiàn)延遲。

胡女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，部分群眾留言反映在實(shí)際操作政務(wù)APP時(shí)，感受到從“能用”到“好用”之間仍有一段需要彌合的距離。

“數(shù)據(jù)多跑路”面臨“數(shù)據(jù)跑不通”

把數(shù)據(jù)跑通、把用戶放在心上，這是政務(wù)服務(wù)的本職所在。然而現(xiàn)實(shí)中，一些政務(wù)APP仍舊存在渠道單一、操作繁瑣、數(shù)據(jù)難以共享等問題。

今年1月，在上海務(wù)工的江蘇鹽城市民李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上提出建議：“農(nóng)機(jī)手申請(qǐng)換證如果能接入‘蘇服辦’或者‘我的鹽城’APP就好了?！?/p>

經(jīng)記者調(diào)查，原來，李先生的父親在鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)，其拖拉機(jī)駕駛許可（K2證）近期申請(qǐng)期滿換證時(shí)發(fā)現(xiàn)，這件事不能通過江蘇省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“蘇服辦”辦理，也不能異地辦，李先生的父親對(duì)電腦并不熟悉，面對(duì)復(fù)雜的操作流程，事情一時(shí)卡了殼。

留言后，李先生得到相關(guān)部門回應(yīng)稱，江蘇省農(nóng)機(jī)安全監(jiān)督管理信息系統(tǒng)尚未與“蘇服辦”等政務(wù)APP實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，無(wú)法直接在線辦理拖拉機(jī)駕駛證期滿換證業(yè)務(wù)，仍然需要通過網(wǎng)頁(yè)端登錄申請(qǐng)。

李先生及其父親遭遇的，正是典型的“數(shù)據(jù)孤島”問題。中國(guó)法治現(xiàn)代化研究院特邀研究員劉小冰在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)指出，在中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度更好發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用的意見》（即“數(shù)據(jù)二十條”）頒布后，《江蘇省數(shù)據(jù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）作為全國(guó)首個(gè)省級(jí)數(shù)據(jù)立法，于2025年實(shí)施?！稐l例》明確提出要推動(dòng)數(shù)據(jù)跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域流通與應(yīng)用，并為政府部門設(shè)定了相應(yīng)義務(wù)。

劉小冰建議，數(shù)據(jù)部門與主管部門要加強(qiáng)協(xié)同，著力解決數(shù)據(jù)不整合、不共享的問題，從技術(shù)層面為老年人及全社會(huì)提供更便捷的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)。

記者了解到，作為江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳官方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，“蘇農(nóng)云”主要通過網(wǎng)頁(yè)端提供服務(wù)，因此對(duì)電腦不熟悉的李父才無(wú)法在線申請(qǐng)換證。

能否將“蘇農(nóng)云”接入省級(jí)政務(wù)平臺(tái)？該負(fù)責(zé)人表示，“蘇農(nóng)云”是江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳官方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，未來農(nóng)機(jī)服務(wù)會(huì)按照省里對(duì)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)一要求，在統(tǒng)一的政務(wù)APP里整合。

“農(nóng)機(jī)手工作地點(diǎn)流動(dòng)大，一部分人的確受限于文化水平、智能設(shè)備操作水平，我們本著服務(wù)農(nóng)機(jī)手的宗旨，一直在研究如何結(jié)合他們的實(shí)際情況與需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)工作?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說道。

在后續(xù)辦理過程中，鹽城市當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門表示，李先生可將父親的材料上傳至“我的鹽城”APP，屆時(shí)農(nóng)機(jī)監(jiān)理部門將主動(dòng)對(duì)接政務(wù)數(shù)據(jù)部門獲取材料，他只需要補(bǔ)充郵寄照片等材料即可辦理業(yè)務(wù)；監(jiān)理部門也可以主動(dòng)上門幫助辦理。

就相關(guān)部門主動(dòng)“上門服務(wù)、特事特辦”這一做法，劉小冰表示，數(shù)據(jù)部門可將李先生一案整理為指導(dǎo)性案例，在全省范圍內(nèi)對(duì)同類事項(xiàng)發(fā)揮示范作用。

江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳農(nóng)機(jī)化服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)說，此前，全國(guó)尚未就拖拉機(jī)、收割機(jī)等農(nóng)機(jī)牌證建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，因此還沒有覆蓋全國(guó)的異地辦理業(yè)務(wù)。2025年底，全國(guó)農(nóng)機(jī)監(jiān)理數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)上線試用版，江蘇也在研究接入該大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

從“能用”到“好用”，還要走多遠(yuǎn)？

在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”，網(wǎng)友反映個(gè)別地方建設(shè)的政務(wù)APP使用時(shí)存在“功能類似、重復(fù)”“入口不好找”“操作不順暢”“網(wǎng)上提交材料，線下仍需跑腿”等問題。

面對(duì)群眾的“煩心事”，制度規(guī)范正在發(fā)力。2026年1月25日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序規(guī)范化管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），從建設(shè)、使用、安全等環(huán)節(jié)立下“硬杠杠”，也為糾正“數(shù)字政績(jī)”提供了清晰標(biāo)尺。

國(guó)家網(wǎng)信辦有關(guān)負(fù)責(zé)同志在答記者問時(shí)表示，《辦法》提出了進(jìn)一步發(fā)揮政務(wù)應(yīng)用程序賦能增效作用的工作方向，更加注重用戶體驗(yàn)。要求政務(wù)應(yīng)用程序備案前原則上應(yīng)對(duì)功能完整性、性能穩(wěn)定性、交互便捷性等進(jìn)行驗(yàn)收，保障好用、易用。

數(shù)字技術(shù)是破解基層治理難題、提升治理效能的關(guān)鍵支撐。中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）國(guó)家治理教研部研究員翟云表示，要充分發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賦能作用，系統(tǒng)性推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換，打破部門間的“數(shù)據(jù)壁壘”和“業(yè)務(wù)煙囪”，實(shí)現(xiàn)“一次采集、多方共享”。

頂層設(shè)計(jì)的“硬核”邏輯，最終要落腳到群眾指尖的“柔軟”體驗(yàn)。網(wǎng)友建議，政務(wù)APP真正貼合群眾需求、方便群眾辦事的解法，應(yīng)當(dāng)是雙管齊下：一方面擴(kuò)大服務(wù)均等化覆蓋面，充分發(fā)揮基層組織和社會(huì)力量的作用，織密基層幫辦代辦網(wǎng)絡(luò)，為特殊群體提供“手把手”的貼心服務(wù)；另一方面持續(xù)簡(jiǎn)化辦事流程，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)共享和智能化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，讓辦事流程更便捷、更高效，甚至實(shí)現(xiàn)“無(wú)感智辦”，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

政務(wù)APP，“能用”只是起點(diǎn)，“好用”才是歸宿。