ServiceNow今日宣布對其整個產(chǎn)品線進行大規(guī)模升級改造，稱旗下所有服務(wù)、平臺與產(chǎn)品均已完成"AI賦能"，以全面增強企業(yè)級智能體自動化能力。

該公司表示，其目標是推動企業(yè)跨越AI附加功能的實驗階段，向"AI原生架構(gòu)"轉(zhuǎn)型——在這一架構(gòu)下，企業(yè)所使用的每一套系統(tǒng)都內(nèi)置了智能體能力、數(shù)據(jù)連接以及治理機制。

為實現(xiàn)這一目標，ServiceNow將其AI Control Tower與Workflow Data Fabric兩項產(chǎn)品正式納入整個產(chǎn)品線的核心組件。公司希望借助EmployeeWorks界面打造統(tǒng)一的使用體驗，讓每位員工都能借助自主運行的AI智能體開始實現(xiàn)工作自動化。

ServiceNow指出，目前大多數(shù)企業(yè)的AI推進工作都受制于嚴重的系統(tǒng)碎片化問題。當企業(yè)規(guī)模擴張到一定程度，必然面臨數(shù)百個彼此孤立的應用系統(tǒng)，各自擁有獨立的數(shù)據(jù)孤島和安全協(xié)議，整體管理混亂無序。

這對任何試圖整合AI的人來說都是一場噩夢，也導致大多數(shù)自動化項目最終以失敗告終。盡管許多組織已經(jīng)部署了具備對話和摘要能力的AI工具，但要讓這些工具真正承擔實質(zhì)性工作，卻是另一回事——負責執(zhí)行任務(wù)的AI智能體往往缺乏準確完成業(yè)務(wù)自動化所必需的深層業(yè)務(wù)上下文。

針對這一問題，ServiceNow推出了全新產(chǎn)品Context Engine，近期將向部分客戶開放預覽。該產(chǎn)品旨在將企業(yè)內(nèi)部分散的各類工具與應用系統(tǒng)有機整合，從而為AI智能體提供全局業(yè)務(wù)視圖。它通過Service Graph與Knowledge Graph工具，理解各應用間的身份關(guān)系、資產(chǎn)依賴及策略管控。

這意味著當AI智能體需要做出決策時，其工作方式已不再局限于預測下一個Token，而是會主動檢查相關(guān)資產(chǎn)是否涉及受監(jiān)管流程，或在采取任何行動前確認是否存在特定審批流程。

與此同時，ServiceNow還通過ServiceNow SDK以及本月晚些時候即將上線的Build Agent Skills，進一步向開發(fā)者開放生態(tài)系統(tǒng)。從下周起，開發(fā)者將可使用Claude Code、OpenAI Codex、Cursor等第三方工具在ServiceNow平臺上構(gòu)建并部署應用，且這些應用將自動繼承平臺的安全與治理體系。

ServiceNow還明確表示，其目標客群不僅限于大型企業(yè)。通過推出全新的Enterprise Service Management Foundation，公司希望為中小型企業(yè)提供服務(wù)，幫助它們快速部署可自動化處理IT、人力資源及法律事務(wù)的AI智能體。

公司總裁兼首席產(chǎn)品官Amit Zavery表示，企業(yè)通常需要耗費數(shù)月時間來搭建企業(yè)級AI運行所需的各項基礎(chǔ)條件，且往往以失敗收場。"ServiceNow將一切整合為一體，讓客戶從一開始就擁有覆蓋所有產(chǎn)品與套件的完整AI原生體驗，而不是一個采購項目。"他補充道，"從Context Engine的企業(yè)智能，到數(shù)據(jù)連接、治理與執(zhí)行，所有能力默認全部具備。"

Q&A

Q1：ServiceNow的Context Engine是什么？它能解決什么問題？

A：Context Engine是ServiceNow推出的全新產(chǎn)品，目前即將向部分客戶開放預覽。它的核心作用是將企業(yè)內(nèi)部分散的各類工具與應用整合在一起，為AI智能體提供完整的業(yè)務(wù)全局視圖。通過Service Graph和Knowledge Graph，它能夠理解各應用間的身份關(guān)系、資產(chǎn)依賴和策略管控，使AI智能體在執(zhí)行任務(wù)前能判斷是否涉及受監(jiān)管流程或特定審批鏈，從而提升自動化決策的準確性。

Q2：Enterprise Service Management Foundation適合哪些企業(yè)使用？

A：Enterprise Service Management Foundation主要面向中小型企業(yè)。ServiceNow推出這一產(chǎn)品，是為了幫助規(guī)模較小的組織也能快速部署AI智能體，實現(xiàn)IT服務(wù)、人力資源和法律事務(wù)等核心業(yè)務(wù)流程的自動化，降低企業(yè)AI落地的門檻，讓中小企業(yè)同樣能享受AI原生架構(gòu)帶來的效率提升。

Q3：開發(fā)者如何在ServiceNow平臺上構(gòu)建AI應用？

A：從下周起，開發(fā)者可以通過ServiceNow SDK以及即將上線的Build Agent Skills，使用Claude Code、OpenAI Codex、Cursor等主流第三方開發(fā)工具，在ServiceNow平臺上構(gòu)建并直接部署應用程序。這些應用部署后將自動繼承ServiceNow平臺的安全機制與治理體系，無需開發(fā)者單獨配置，大幅降低了企業(yè)AI應用的開發(fā)與合規(guī)成本。