出境游持續(xù)升溫，線上訂房早已成為游客的首選方式。但指尖輕點下單的背后，平臺展示的光鮮信息、許下的承諾，真的能如期兌現(xiàn)嗎？

杭州消費者羅先生反應(yīng)，他在某平臺上預(yù)定了6700多元一晚的泰國某酒店別墅房型，最終他只能在客廳打地鋪過夜。

6700元/晚的別墅房型 三張大床少了一張

為了給家人和朋友一個舒適的旅行體驗，羅先生通過某在線旅游平臺，預(yù)訂了泰國甲米阿瑪瑞時尚度假酒店別墅房型，入住時間1月31日，離店時間2月1日，訂單顯示單晚支付金額高達(dá)6702.45元。

房型介紹頁面清晰標(biāo)注著“三張1.81米特大床”，可當(dāng)羅先生一行四人(他、他的母親及他的朋友夫婦)在入住當(dāng)天上午10點抵達(dá)酒店、辦完登記手續(xù)后，前臺一句話像澆了一盆冷水：“你們四個人怎么??？房間只有兩張床?！?/p>

羅先生說自己當(dāng)時就懵了，訂房時明明寫得很清楚是三張?zhí)卮蟠?，怎么就少了一張床?/p>

得知房間少一張床后，羅先生第一時間聯(lián)系平臺客服，對方的回應(yīng)十分爽快?！翱头f，和酒店聯(lián)系好了，可以加床，加床費用1500泰銖，折算人民幣約300元，這300元會補(bǔ)償?shù)轿业闹Ц秾??！背鲇趯ζ脚_的信任，羅先生答應(yīng)了這個方案，辦理了入住手續(xù)。

承諾加床并補(bǔ)償平臺并未兌現(xiàn)

由于還沒到泰國酒店規(guī)定的下午3點入住時間，羅先生一行暫時離開?？僧?dāng)他們下午拿到房卡進(jìn)入房間后，才發(fā)現(xiàn)自己被“忽悠”了——房間里只有兩個臥室，各放一張大床，根本沒有多余空間加床，“要是硬加在客廳，就得把沙發(fā)搬走，根本不現(xiàn)實”。

羅先生立刻再次聯(lián)系平臺，可這次的答復(fù)就不那么爽快了，平臺認(rèn)為，訂單已經(jīng)確認(rèn)且辦理入住，不能做任何取消或更改。

“感覺平臺先是承諾加床，沒加，然后就拿‘已經(jīng)入住’當(dāng)借口，感覺就是一步一步誘逼我。”羅先生又氣又無奈，“我一開始就說，沒有三張大床我們住不了 ?！?/p>

由于無法取消訂單，也沒有更好的解決方案，羅先生一行只能勉強(qiáng)入住。當(dāng)晚，他只能無奈在客廳的沙發(fā)打地鋪。

部分配套是空頭支票

除了少一張床，平臺上宣傳的“高爾夫球場、溫泉、華人保障中文服務(wù)”，全是名不副實的“空頭支票”。

羅先生吐槽，“訂房時就是沖著這些設(shè)施和服務(wù)去的，結(jié)果到了之后發(fā)現(xiàn)，根本沒有高爾夫球場；所謂的溫泉，其實就是房間里的一個普通浴缸；宣傳的‘華人保障、中文服務(wù)’，更是無從談起，酒店里沒有一個人懂中文。”

舉報后平臺刪改信息

行程結(jié)束后，羅先生向平臺發(fā)起投訴，平臺給出的解決方案，卻讓他無法接受：“他們說補(bǔ)償我600元，其中還包含之前承諾的300元加床補(bǔ)償，相當(dāng)于額外只給300元，我肯定不同意，之后他們就再也不處理了?！?/p>

無奈之下，羅先生向12345舉報了平臺的虛假宣傳行為。不久后，上海市長寧區(qū)臨空園區(qū)市場監(jiān)督管理所回復(fù)他，虛假信息是由上海昂翔國際旅行社發(fā)布的，已經(jīng)立案調(diào)查。

羅先生表示，在他舉報投訴后，平臺迅速修改了該酒店的頁面信息，“把所有虛假宣傳的內(nèi)容全撤掉了，包括‘華人保障’這些字樣，像是從來沒有過一樣”。

針對此事，記者再次聯(lián)系了平臺，平臺方面回應(yīng)，“經(jīng)核實，平臺接到客人反饋后，聯(lián)系酒店詢問加床事宜，酒店回復(fù)可付費加床(1500泰銖)，但最終酒店因房間面積不足，沒有加床。床型大小信息確實存在差錯，收到客戶反饋后，平臺立刻與酒店核實，酒店回復(fù)該房型有1張?zhí)卮蟠埠?張單人床，并非3張?zhí)卮蟠病?張單人床可拼成大床，也可分開使用。收到酒店確認(rèn)后，平臺立即更正了錯誤信息。平臺沒有虛假宣傳的主觀故意，但對床型大小信息紕漏，深感歉意。另外酒店少量設(shè)施服務(wù)信息也存在瑕疵，考慮信息披露瑕疵給客人帶來不良體驗，平臺愿向客人情感補(bǔ)償一半房費，即3351元，希望獲得客人諒解?！?/p>

律師：平臺責(zé)任不宜簡單轉(zhuǎn)嫁

針對這起投訴，記者專訪了北京金誠同達(dá)(杭州)律師事務(wù)所戚楊磊律師。戚楊磊律師表示，從兩個層面來看這個問題：一是信息是否構(gòu)成虛假宣傳，二是合同目的是否實現(xiàn)?！捌脚_宣傳的三張?zhí)卮蟠?、高爾夫、溫泉、中文服?wù)等信息直接影響消費者的下單決策，若存在虛假或引人誤解的內(nèi)容，根據(jù)《民法典》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定，在符合條件的情況下，有權(quán)主張解除合同、要求退款，并依法主張相應(yīng)賠償”

對于平臺“先承諾加床卻無法實現(xiàn)、后以不可取消拒絕退房”的操作，戚律師認(rèn)為該處理方式存在一定爭議，不能當(dāng)然對抗消費者的基本權(quán)利?！?/p>

此外，戚律師表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條及相關(guān)規(guī)定，即便相關(guān)信息由第三方發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)交易平臺在交易管理和信息審核方面仍承擔(dān)一定義務(wù)，并可能在特定情形下承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

出境游熱度持續(xù)攀升，消費者選擇線上訂房，圖的是便捷、安心，而非“踩坑”“被套路”。對于在線旅游平臺而言，守住做好信息審核、履行服務(wù)承諾，才是長久發(fā)展的根本。

來源：FM93浙江交通之聲