Gartner周二發(fā)布的一項研究結(jié)果顯示，在基礎(chǔ)設(shè)施與運營（I&O）領(lǐng)域，僅有28%的AI應(yīng)用場景能夠完全成功并達到預(yù)期投資回報率（ROI），而有高達20%的項目以徹底失敗告終。

Gartner研究總監(jiān)Melanie Freeze表示，項目失敗"最常見的原因"包括對AI工具能力抱有不切實際的期望，以及在實際試點階段存在技能缺口。

盡管上述結(jié)果已優(yōu)于麻省理工學(xué)院去年發(fā)布的令人擔(dān)憂的研究數(shù)據(jù)（該研究顯示95%的生成式AI項目未能產(chǎn)生可量化的財務(wù)回報），但Freeze在接受CIO.com采訪時表示，當(dāng)前IT部門之間存在大量的探索性實驗，許多I&O專業(yè)人員團隊會"走出去嘗試一些東西"。

Freeze指出，要實現(xiàn)預(yù)期的投資回報，IT部門絕不能將AI項目作為副業(yè)來運營。

在Gartner針對去年年底開展的783名I&O領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查所發(fā)布的問答簡報中，F(xiàn)reeze表示，在57%報告至少一次失敗經(jīng)歷的I&O領(lǐng)導(dǎo)者中，"許多人表示他們的AI項目失敗是因為期望過高、節(jié)奏過快。他們認為AI會立即自動化復(fù)雜任務(wù)、削減成本或解決長期存在的運營問題。當(dāng)預(yù)期目標(biāo)設(shè)定不夠務(wù)實，結(jié)果又遲遲未能顯現(xiàn)時，信心便開始下滑，項目也隨之陷入停滯。"

該調(diào)查還揭示，AI帶來的投資回報并非取決于模型的復(fù)雜程度，而是取決于技術(shù)與實際運營需求的整合程度、治理水平以及契合度。

Gartner表示，已識別出三項關(guān)鍵成功因素：

其一，將AI嵌入人們?nèi)粘Ｊ褂玫南到y(tǒng)與流程中。Gartner指出，"當(dāng)AI成為日常運營的組成部分，將有助于提升采用率，并在組織內(nèi)部產(chǎn)生顯而易見的影響。"

其二，成功的I&O高管能夠獲得來自高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，這有助于"掃清障礙、協(xié)調(diào)優(yōu)先事項，并確保投資持續(xù)獲得資金支持和方向聚焦"；

其三，構(gòu)建切實可行的商業(yè)論證。

Freeze表示，I&O領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)優(yōu)先考量AI應(yīng)用場景，并通過"將AI應(yīng)用場景作為產(chǎn)品來管理"的方式確定資金分配，以避免重復(fù)投入、發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，并跟蹤AI對I&O及業(yè)務(wù)成果的整體影響。

她進一步說道："在此基礎(chǔ)上，I&O領(lǐng)導(dǎo)者可與CIO、數(shù)據(jù)與分析、安全、法務(wù)及財務(wù)等相關(guān)負責(zé)人協(xié)同合作，從可行性、風(fēng)險、成本及預(yù)期業(yè)務(wù)影響等維度對各應(yīng)用場景進行評估。采用統(tǒng)一的評分模型，便于對所有應(yīng)用場景進行比較和排序，從而為投資決策提供參考依據(jù)。"

Freeze還指出，成功案例大多集中在生成式AI應(yīng)用于特定領(lǐng)域的場景，尤其是IT服務(wù)管理（ITSM）和云運營，"這兩個市場已較為成熟，且已驗證了其業(yè)務(wù)價值。事實上，53%的I&O領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的AI成果出現(xiàn)在ITSM領(lǐng)域。無論這些成果是在云端還是在ITSM中取得的，I&O領(lǐng)導(dǎo)者都必須確保這些成果在組織內(nèi)廣泛共享，并保持AI戰(zhàn)略的整體一致性和集中領(lǐng)導(dǎo)。"

Freeze告訴CIO.com，在沒有明確計劃的情況下貿(mào)然啟動項目，從來都不是明智之舉："對于任何技術(shù)而言，'我們開發(fā)了它，它就一定會成功'，這種想法永遠是危險的。一切都必須以商業(yè)論證為基礎(chǔ)——你的業(yè)務(wù)需要什么？他們的目標(biāo)是什么？在你現(xiàn)有的工具集無法解決的問題中，哪些是你職能范圍內(nèi)需要攻克的？在這套前期戰(zhàn)略框架之下，成功才會隨之而來。"

此外，失敗的AI項目還可能波及整個組織。Freeze表示，無法提供安全、可靠、高可用的基礎(chǔ)設(shè)施，可能對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生重大影響。

"失敗的驅(qū)動因素與成功的驅(qū)動因素略有不同，"她說，"I&O領(lǐng)導(dǎo)者必須牢記，一個清晰定義、獲得中央認可的AI項目組合，有助于組織將資源集中在最關(guān)鍵的地方。最重要的是，決定AI真實投資回報的，不僅僅是優(yōu)先級的排序，更在于強有力的執(zhí)行和業(yè)務(wù)層面的實際落地。"

Freeze補充道，一旦優(yōu)先事項明確，便可進一步確定哪些應(yīng)用場景值得獲得資金支持，以及支持力度的大小。"目前，許多AI項目仍由各獨立業(yè)務(wù)部門分別出資，"她指出，"然而，隨著AI基礎(chǔ)設(shè)施支出的持續(xù)攀升，CEO和CFO需要在制定資金標(biāo)準和審批重大投資方面發(fā)揮更加積極主動的作用。"

Q&A

Q1：為什么企業(yè)IT部門的AI項目失敗率這么高？

A：根據(jù)Gartner的研究，AI項目失敗最常見的原因是對AI工具能力抱有不切實際的期望，以及在試點階段存在技能缺口。許多I&O領(lǐng)導(dǎo)者期望AI能立刻自動化復(fù)雜任務(wù)、降低成本或解決長期運營問題，當(dāng)結(jié)果未能快速顯現(xiàn)時，信心下滑，項目隨之停滯。此外，將AI項目作為"副業(yè)"運營，而非納入核心戰(zhàn)略，也是導(dǎo)致失敗的重要因素。

Q2：哪些領(lǐng)域的AI應(yīng)用成功率最高？

A：根據(jù)Gartner調(diào)查，生成式AI在IT服務(wù)管理（ITSM）和云運營領(lǐng)域的成功率最高，這兩個市場相對成熟且已驗證了實際業(yè)務(wù)價值。數(shù)據(jù)顯示，53%的I&O領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的AI成果集中出現(xiàn)在ITSM領(lǐng)域。Gartner建議，這些成功經(jīng)驗應(yīng)在組織內(nèi)部廣泛共享，同時保持AI戰(zhàn)略的整體一致性與集中領(lǐng)導(dǎo)。

Q3：企業(yè)如何提升AI項目的投資回報率？

A：Gartner總結(jié)了三項關(guān)鍵成功因素：一是將AI嵌入日常使用的系統(tǒng)與流程中，提升采用率；二是獲得高層管理者的全力支持，確保資源持續(xù)投入；三是構(gòu)建切實可行的商業(yè)論證，明確業(yè)務(wù)需求與預(yù)期目標(biāo)。此外，建議以"產(chǎn)品化"方式管理AI應(yīng)用場景，并聯(lián)合CIO、安全、法務(wù)、財務(wù)等多方進行可行性與風(fēng)險評估。