后臺收到個消息，說飛航班的時候遇到一個中年男性用一套"先投訴、再談判、最后寫表揚(yáng)信換機(jī)供品"的標(biāo)準(zhǔn)化流程，從乘務(wù)組手里薅走了幾十塊錢的飲料。

別急著罵人，先看結(jié)構(gòu)

我知道很多同行看到這種事，第一反應(yīng)是憤怒。一個中年人，為了點機(jī)供品，搞出一套"投訴-施壓-談判-收割-表揚(yáng)信洗白"的五步走流程，臉都不要了。

但如果你在這個行業(yè)待得足夠久，你會發(fā)現(xiàn)一個令人不安的事實：這不是個別現(xiàn)象，這是一個對于極少部分旅客來說穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)。

我們換個角度想。這位旅客的行為之所以能反復(fù)發(fā)生（航司客艙系統(tǒng)里甚至有備注記錄），說明他不是第一次這么干了。一個行為如果只發(fā)生一次，那是沖動；如果反復(fù)發(fā)生且每次都能得手，那就不是單純?nèi)似穯栴}了。

那是什么問題？

是激勵結(jié)構(gòu)的問題。

一個完美的納什均衡

我們來拆解一下這個博弈的參與方：

旅客這邊：發(fā)起投訴的成本約等于零（動動嘴），成功收益是幾十塊錢的機(jī)供品，失敗的代價也約等于零（頂多沒要到，又不犯法）。期望收益為正，而且根據(jù)系統(tǒng)備注來看，歷史勝率還挺高。

這在博弈論里叫什么？叫"占優(yōu)策略"——不管對方怎么出牌，我這么做都不虧。

乘務(wù)組這邊：拒絕的成本是可能面臨投訴、事后調(diào)查、寫情況說明、承受心理壓力；同意的成本是幾十塊錢的公司物資。哪個成本高？不用算都知道。

航司這邊：處理一次投訴的行政成本（調(diào)查、回訪、記錄、內(nèi)部流轉(zhuǎn)）遠(yuǎn)大于幾罐飲料的物料成本。而要從根本上修堵這個漏洞——比如建立旅客行為數(shù)據(jù)庫、修改投訴處理機(jī)制、給乘務(wù)組更大的拒絕權(quán)限——每一項的制度成本都高到離譜。

所以你看，三方都在做對自己最"理性"的選擇。極少數(shù)旅客繼續(xù)薅，乘務(wù)組繼續(xù)給，航司繼續(xù)裝沒看見。

完美均衡，完美荒誕。

"修洞"的經(jīng)濟(jì)學(xué)

有人會說，那航司為什么不建一個黑名單系統(tǒng)？把這種"慣犯"標(biāo)記出來，下次直接拒絕不就完了？

這個想法直覺上很對，但經(jīng)濟(jì)學(xué)上不成立。

你要建一個這樣的系統(tǒng)，需要什么？需要數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、需要判定流程、需要申訴機(jī)制（不然一定會誤傷正常旅客）、可能還需要法務(wù)介入評估是否涉及承運(yùn)歧視（因為根據(jù)民法典航司不得拒絕合理乘機(jī)需求）、需要IT開發(fā)系統(tǒng)、需要對員工專項培訓(xùn)、需要持續(xù)維護(hù)。

保守估計，這套系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營成本每年至少上百萬吧。

而這個漏洞造成的直接損失是多少？假設(shè)全公司每天有10個這樣的旅客（已經(jīng)算多了），每人薅走50塊錢的機(jī)供品，一年損失大概18萬。

花上百萬去堵一個18萬的窟窿，哪個CFO會簽這個字？

這就是我說的：修洞的成本覆蓋不了修完后的收益，就不會有人去修。不是不想，是算不過來賬。

真正的代價不在財務(wù)報表上

但賬不能只這么算。

因為這個"小漏洞"的真正成本，從來不在那幾罐飲料上。它的成本藏在三個地方：

第一，乘務(wù)組的職業(yè)尊嚴(yán)。一個受過專業(yè)訓(xùn)練、負(fù)責(zé)上百人安全的客艙乘務(wù)員，要在工作中被一個陌生人用投訴威脅來勒索幾十塊錢的飲料，然后還要笑著把東西遞過去。這種體驗重復(fù)多了，人會變的。不是變壞，是變麻木。員工的從業(yè)尊嚴(yán)不太出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注視野里，但它確實會非常影響一個人對公司的歸屬感和做事時的專注度。

（這才是最貴的隱性成本，但它不會出現(xiàn)在任何一張報表上。）

第二，劣幣驅(qū)逐良幣。當(dāng)"會鬧的孩子有奶吃"成為乘客間心照不宣的共識，正常旅客的乘機(jī)體驗會被稀釋。那些安安靜靜坐著、從不提無理要求的旅客，反而享受不到同等的服務(wù)資源，因為乘務(wù)組的注意力和精力被消耗在應(yīng)付那些"會玩系統(tǒng)"的人身上。

第三，制度信心的侵蝕。每一次"息事寧人"的成功，都在強(qiáng)化一個信號：規(guī)則是可以繞過的，只要你的臉皮夠厚。這個信號不僅傳遞給當(dāng)事旅客，也傳遞給周圍每一個觀察到這一幕的人——包括乘務(wù)組自己。當(dāng)執(zhí)行規(guī)則的人都不相信規(guī)則會被執(zhí)行的時候，你覺得這個制度還能撐多久？

這不是道德問題，這是設(shè)計問題

我無意去評判那位旅客的人品（雖然確實不怎么樣）。因為道德審判解決不了系統(tǒng)問題。你罵他一萬遍"不要臉"，下一個航班上照樣會有人用同樣的套路，可能換了個姓，可能年輕了十歲，但劇本一模一樣。

真正值得討論的是：為什么這個系統(tǒng)會獎勵這種行為？

答案其實很清楚——投訴機(jī)制的設(shè)計存在一個根本性的不對稱：發(fā)起投訴幾乎沒有成本，但應(yīng)對投訴的成本極高。這就像一個沒有手續(xù)費的賭場，賭贏了拿錢走人，賭輸了原路退回，你說誰不想賭兩把？

解決方案也不是沒有。比如給乘務(wù)長一定額度的"現(xiàn)場裁量權(quán)"——不用事后寫報告證明自己清白，而是在現(xiàn)場就能判定"這是無理取鬧"并拒絕，不受追責(zé)。比如對投訴做分級處理，不是每一條投訴都啟動同等規(guī)格的調(diào)查流程。比如把表揚(yáng)信和投訴的關(guān)聯(lián)記錄作為旅客畫像的一部分，讓"先鬧后夸"的模式在數(shù)據(jù)上可識別。

這些方案難不難？技術(shù)上不難。制度上很難。政治上幾乎不可能。

因為任何一個削弱旅客投訴權(quán)的改動，都有可能在輿論上被解讀為"航司欺負(fù)消費者"。而航司，尤其是國內(nèi)航司，對輿情的恐懼遠(yuǎn)大于對幾十塊錢機(jī)供品損失的恐懼。

所以這個Bug會一直在那里。

有時候我覺得民航這個行業(yè)特別適合當(dāng)社會學(xué)的實驗田。你能在一架飛機(jī)上看到人性的全光譜：有人安安靜靜看書，有人對乘務(wù)員真誠說謝謝，也有人精密計算著怎么用最小的代價薅到最大的利益。

而最精彩的部分是——他們都坐在同一排，呼吸著同一臺空調(diào)吹出來的空氣，喝著同一個牌子的礦泉水。只不過有人的那瓶，是"投訴"換來的。

這個世界上有很多問題，不是因為沒人看到，而是因為修復(fù)它的成本高于忍受它的成本。

所以它不會被修復(fù)。

全文完，如果覺得不錯請關(guān)注與三連。