一直以服務(wù)質(zhì)量高而著稱的海底撈近段時間也頻繁出現(xiàn)了負(fù)面新聞，先是被爆出高管可以憑主觀印象直接降級店長的“點炮”制度，最近又有網(wǎng)友在網(wǎng)上曝光稱，海底撈對員工極為苛刻。

此次在網(wǎng)上舉報海底撈的是北京一家海底撈的門店員工，自稱在海底撈工作六年，每天工作十六個小時，工資只有一百多，一旦遭遇顧客投訴，無論責(zé)任歸屬如何，都必須自費購買約500元的禮物賠償顧客，累計罰款多大數(shù)千元。

4月7日，海底撈稱已經(jīng)接到員工投訴，4月9日發(fā)布公告稱核查后確認(rèn)違規(guī)事實存在。4月10日，海底撈官方又公告稱，公司已經(jīng)與當(dāng)事人員工協(xié)商賠償方案并致歉，同日通知全國所有門店啟動內(nèi)部排查，承諾對同類事件“依法妥善處理”。

目前，海底撈的排查工作仍在持續(xù)中，海底撈稱一定會杜絕類似行為。

提高服務(wù)質(zhì)量不能靠壓榨員工

作為一家餐飲服務(wù)企業(yè)，強調(diào)并注重顧客的消費體驗，重視員工的服務(wù)質(zhì)量，這一點當(dāng)然是非常值得贊賞的。

但此事的關(guān)鍵在于，海底撈一直以來引以為傲的服務(wù)質(zhì)量如果是建立在高強度壓榨員工、變相克扣員工工資的方式，來將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁到最基層的員工身上，是否合適？

在此事被曝光之前，就曾有自稱海底撈員工的網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽過，僅僅因為在店里沒有及時對客人問好而被投訴，就被店里調(diào)取監(jiān)控錄像，確認(rèn)之后就遭遇處罰。

而被曝光的“點炮”制度更是高管僅憑個人主觀印象做出的評價，就可以將一個店長降級，也同樣讓人匪夷所思。

而此次曝光的員工稱，除了被處罰自費購買禮物給投訴的顧客之外，還有日常遭遇辱罵、逼迫離職等粗暴管理行為，這與海底撈長期宣傳的“人性化管理”形成的強烈對比。

這些事件曝光后，引起不少網(wǎng)友的強烈共鳴，畢竟大多數(shù)人都和這些海底撈的員工一樣，也是打工人，很容易兔死狐悲、物傷其類。多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，“服務(wù)口碑不應(yīng)該靠壓榨員工支持”，甚至有部分網(wǎng)友宣稱將會抵制海底撈。

如果按照正常的邏輯，即使有員工服務(wù)不到位，遭遇顧客投訴，也應(yīng)該首先追問門店管理和公司內(nèi)部管理的問題，看看是否存在某些工作不到位的問題，由公司來承擔(dān)責(zé)任，而不是直接將責(zé)任向下轉(zhuǎn)嫁到最普通的員工身上。

把顧客當(dāng)上帝，也要把員工當(dāng)人

當(dāng)然，如果這個公司給普通員工的待遇如果足夠好，收入足夠高，那么進行這種處罰也可以理解，但問題是從爆料的員工自述的情況來看，海底撈給員工的工資并不算高，而且勞動時間也非常長，達到了16個小時，這種情況下再把管理責(zé)任向下轉(zhuǎn)嫁就說不過去了。

而更加值得注意的問題是，在餐飲、零售等員工流動性比較高的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工工作強度過高、收入水平較低是長期存在的。

對于這些行業(yè)來說，《勞動法》幾乎是不存在的，幾乎普遍存在勞動時間超長、八小時外不算加班、國家法定節(jié)假日也沒有規(guī)定的三倍工資。

也正是因為這些行業(yè)人員流動性高，所以管理往往非常簡單粗暴，對員工經(jīng)常動輒進行處罰，變相克扣工資，乃至有些行業(yè)進行體罰，都是常態(tài)化存在的事。比如在便利店每天進行盤點時，如果出現(xiàn)銷售商品與收入對不上的情況，也經(jīng)常會讓員工賠償相應(yīng)的損失的情況。

這也是為什么胖東來作為一家企業(yè)，近幾年能在國內(nèi)輿論中受到越來越多人的追捧的原因。因為胖東來的實踐證明，哪怕是在利潤很低的零售行業(yè)，企業(yè)也是完全有能力為員工提供更好的工作條件、更高的福利待遇和更高的薪資水平的，企業(yè)也一樣可以發(fā)展得非常好。

在本質(zhì)上，這也是服務(wù)行業(yè)日漸極度內(nèi)卷的結(jié)果，為了提高顧客的消費體驗，增加顧客的消費粘性，這些企業(yè)不斷對員工提出一些非常規(guī)的要求，名義上打著“顧客至上”的旗號，實際上是對員工的極限壓榨。

顧客是人，員工也是人。一個企業(yè)的發(fā)展需要以人為本，但不能僅僅以顧客為本，也要以員工為本。為了提高顧客的消費體驗，就極限壓榨員工，這并不是以人為本，實際上仍然是以利潤為本，并不是什么顧客至上，而是利潤至上，金錢至上。