更高水平服務(wù),更高品質(zhì)生活。

文 | 華商韜略 陳斯文

時(shí)隔五年，中國(guó)平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲再次在《人民日?qǐng)?bào)》撰文。

在這篇題為《以更高水平服務(wù)守護(hù)人民美好生活》的署名文章中，服務(wù)，成為了貫穿始終的核心高頻詞。

“從低頻交易走向長(zhǎng)期陪伴，從單一金融產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向綜合金融解決方案，從投資于物到投資于人……”這既是對(duì)平安發(fā)展路徑的總結(jié)，也是對(duì)自身戰(zhàn)略的校準(zhǔn)——2026年，平安再次啟動(dòng)“服務(wù)年”，推動(dòng)全體系的服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

在更深層面上，這更是一家金融企業(yè)對(duì)國(guó)家發(fā)展周期與人民需求的呼應(yīng)——當(dāng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)力從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量提升，“服務(wù)”已不再是產(chǎn)品的附屬品，而是新一輪競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券。

【01 時(shí)代底色，從“中國(guó)制造”到“中國(guó)服務(wù)”】

要讀懂平安2026服務(wù)年這一“頭號(hào)工程”，首先要讀懂當(dāng)下中國(guó)的產(chǎn)業(yè)演進(jìn)。

過去五年，中國(guó)在硬核科技與高端制造領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了歷史性突破。從C919大飛機(jī)展翅藍(lán)天，到新能源汽車席卷全球，再到5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋神州，人工智能異軍突起……以“中國(guó)制造”為標(biāo)簽的硬實(shí)力，不僅重塑了全球產(chǎn)業(yè)鏈的格局，也為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)底座。

如果說，“中國(guó)制造”解決的是“有沒有”的生存命題，那么“好不好”的發(fā)展課題，則指向了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第二曲線——“中國(guó)服務(wù)”。

服務(wù)業(yè)連接著生產(chǎn)、生活、生態(tài)，貫通著投資、消費(fèi)、就業(yè)，影響著改革、開放、安全。它不是孤立存在的，而是牽一發(fā)動(dòng)全身的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。

因此，從硬件的普及，延伸到軟性的體驗(yàn)與價(jià)值，這不僅是市場(chǎng)的自發(fā)演進(jìn)，也是國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略指引。

近幾年來，總書記在講話中多次強(qiáng)調(diào)了服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大意義。在今年的政府工作報(bào)告中，更是提出了培育“中國(guó)服務(wù)”品牌。在剛剛閉幕的全國(guó)服務(wù)業(yè)大會(huì)上，李強(qiáng)總理還明確提出了推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的“六個(gè)圍繞”——圍繞居民日常生活需要、圍繞居民對(duì)高品質(zhì)生活的追求、圍繞居民多樣化消費(fèi)需求、圍繞研發(fā)設(shè)計(jì)專業(yè)化高端化、圍繞生產(chǎn)環(huán)節(jié)價(jià)值提升、圍繞市場(chǎng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

“六個(gè)圍繞”的提出，標(biāo)志著中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展邏輯從“供給主導(dǎo)”走向了“需求牽引”。它不再是簡(jiǎn)單地建多少商場(chǎng)、設(shè)多少網(wǎng)點(diǎn)，而是要深刻洞察并回應(yīng)人民在日常生活中、在追求高品質(zhì)生活過程中的每一個(gè)痛點(diǎn)與期盼。

透視這些痛點(diǎn)與期盼，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：人民對(duì)美好生活的向往，最底層的阻礙往往不再是物質(zhì)的絕對(duì)匱乏，而是對(duì)不確定性的焦慮。是對(duì)大病重疾可能拖垮家庭的恐懼，是對(duì)垂暮之年無人照料的擔(dān)憂，是對(duì)財(cái)富無法跨期平滑的無力感……

要化解這些深層的焦慮，僅有生活類服務(wù)業(yè)的繁榮是不夠的，它必須依靠一種能夠進(jìn)行跨期資源配置、平滑生命周期風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)力量來托底。

這正是金融業(yè)的用武之地。金融的本質(zhì)，是跨越時(shí)間與空間，將今天的確定性轉(zhuǎn)化為對(duì)抗明天風(fēng)險(xiǎn)的底氣。無論是圍繞支付、信貸、基礎(chǔ)保障等居民日常生活需要，還是健康管理、高端醫(yī)療、養(yǎng)老規(guī)劃等高品質(zhì)生活的追求，金融都是提供底座支撐和實(shí)現(xiàn)路徑的毛細(xì)血管。

特別是對(duì)于中國(guó)金融行業(yè)而言，“金融為民”是金融工作的本色，“為人民服務(wù)”是金融工作的價(jià)值坐標(biāo)。從現(xiàn)代中國(guó)金融發(fā)展進(jìn)程來看，人民性始終貫穿金融工作其中，發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。

因此，平安此次再次啟動(dòng)“服務(wù)年”與服務(wù)升級(jí)，本質(zhì)上是在是在國(guó)家戰(zhàn)略的延長(zhǎng)線上，用自身能力去踐行“中國(guó)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵，是對(duì)人民追求高品質(zhì)生活的及時(shí)呼應(yīng)。

【02 需求迭代，服務(wù)成為金融業(yè)全新競(jìng)爭(zhēng)分水嶺】

宏觀層面的切換，必然伴隨著微觀需求的裂變。平安將服務(wù)升至頭號(hào)工程，其背后的另一大推動(dòng)力，源于金融業(yè)正在經(jīng)歷的需求迭代與競(jìng)爭(zhēng)邏輯的重構(gòu)。

金融業(yè)當(dāng)下的變化之一，是客戶需求正從單一的財(cái)務(wù)保障，向全生命周期的陪伴演變。

隨著中國(guó)人均GDP跨過關(guān)鍵門檻，社會(huì)財(cái)富的積累方式與居民的生存焦慮都發(fā)生了深刻位移。過去，人民群眾的普遍訴求是“有錢存銀行，有事買保險(xiǎn)”，追求的是單一節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖與資產(chǎn)增值。而今天，社會(huì)訴求早已越過了初級(jí)階段，演進(jìn)為對(duì)健康、養(yǎng)老、尊嚴(yán)的復(fù)合型、立體化需求。

居民不止?jié)M足于出險(xiǎn)后領(lǐng)取理賠金，更渴望在疾病來襲時(shí)有專業(yè)的醫(yī)療資源托底；不止?jié)M足于退休后領(lǐng)取固定養(yǎng)老金，更希望在垂暮之年有體面從容的照護(hù)；不再滿足于理財(cái)產(chǎn)品的收益率，而是渴望在人生每一個(gè)重要的財(cái)務(wù)決策節(jié)點(diǎn)，都有專業(yè)的規(guī)劃相伴……

正如馬明哲在文中所言：“人民群眾對(duì)金融服務(wù)的新期待，推動(dòng)著金融保險(xiǎn)業(yè)的角色加速轉(zhuǎn)型。”

金融業(yè)當(dāng)下的另一大變化，是服務(wù)正式取代了部分傳統(tǒng)要素，成為新的競(jìng)爭(zhēng)分水嶺。

在過去，金融業(yè)比拼的是硬實(shí)力，誰的網(wǎng)點(diǎn)多、營(yíng)銷隊(duì)伍大、資金成本低、精算方案更科學(xué)，誰就能成為行業(yè)領(lǐng)先者。但在今天，隨著金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化，利差不斷收窄、利率下行的長(zhǎng)周期確定，單純依靠?jī)r(jià)格、規(guī)模等傳統(tǒng)展業(yè)方式，已經(jīng)難以為繼。

當(dāng)各金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品差異縮小到可以忽略不計(jì)時(shí)，唯有服務(wù)能力這項(xiàng)軟實(shí)力，才能在存量博弈的泥沼中拉開身位——誰能把低頻的金融交易，轉(zhuǎn)化為高頻的生活陪伴，誰就能與客戶建立更堅(jiān)韌的紐帶。

當(dāng)買保險(xiǎn)變成了買“健康管家”，當(dāng)存養(yǎng)老金變成了買“晚年生活解決方案”，金融所能提供的服務(wù)，便不只是售后的增值點(diǎn)綴，而是金融產(chǎn)品本身的核心要素。這意味著，沒有優(yōu)質(zhì)的、體系化服務(wù)作為內(nèi)核的金融產(chǎn)品，就如同缺少操作系統(tǒng)與軟件的硬件組合，終將被市場(chǎng)淘汰。

對(duì)于金融行業(yè)而言，服務(wù)，不僅已成為下半場(chǎng)角逐的入場(chǎng)券，更是決定生死的分水嶺。

【03 平安答卷，以專業(yè)之力送上實(shí)實(shí)在在的平安】

從“中國(guó)創(chuàng)造”的硬核底座，到“中國(guó)服務(wù)”的價(jià)值躍升；從時(shí)代周期的宏觀切換，到金融變革的微觀激蕩。當(dāng)服務(wù)成為衡量金融成色的終極標(biāo)尺，平安要如何將宏大敘事轉(zhuǎn)化為可感可及的民生溫度？

這個(gè)答案，在馬明哲的文章中可以總結(jié)為兩個(gè)字：專業(yè)。

在文章中，馬明哲提到了平安將在“服務(wù)年”中，圍繞“客戶體驗(yàn)重塑”、“客戶保障延展”、“客戶健康服務(wù)閉環(huán)”三大價(jià)值方向，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

這三大方向，并非簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)羅列，而是以長(zhǎng)期積淀的專業(yè)之力，對(duì)“中國(guó)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)的具象化實(shí)踐。

比如通過打造省心、省時(shí)、省錢的快捷服務(wù)入口，本質(zhì)是以科技能力，改善金融服務(wù)的效率、重塑客戶體驗(yàn)。

在平安今年計(jì)劃打造的“綜合金融九九歸一”計(jì)劃中，集團(tuán)旗下超過7億的互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶，將從分散的十幾個(gè)APP整合至一個(gè)統(tǒng)一的超級(jí)入口，用戶在平安任何APP上，都能享受醫(yī)療、健康、養(yǎng)老及綜合金融服務(wù)。

更重要的是人工智能的狂飆突進(jìn)，為服務(wù)創(chuàng)新打開了新空間。平安為客戶打造的專屬人工智能助手，讓用戶僅需語音指令就可完成復(fù)雜操作，實(shí)現(xiàn)“一句話辦事”。

通過這種“一個(gè)入口、一站式解決”的模式，無縫連接了線下超130萬人的專兼職銷售服務(wù)隊(duì)伍與豐富的專業(yè)資源。打破了線上與線下的割裂，讓“省心、省時(shí)、又省錢”的三省服務(wù)進(jìn)一步落地為現(xiàn)實(shí)。

另一方面，通過升級(jí)平安全球急難救援服務(wù)體系，來實(shí)現(xiàn)客戶保障延展，其本質(zhì)是以“平安廣度”，重新定義保障的全球觸達(dá)力。

近期，部分客戶滯留中東地區(qū)，平安迅速啟動(dòng)全球急難救援機(jī)制，于24小時(shí)內(nèi)協(xié)助2名企業(yè)客戶安全撤離。

從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警到緊急撤離，平安所動(dòng)用的是覆蓋全球的調(diào)度網(wǎng)絡(luò)做后盾，這已經(jīng)超出了傳統(tǒng)理賠的范疇，將保險(xiǎn)的“事后補(bǔ)償”升級(jí)為“事發(fā)救援”。而依托于30多年的緊急救援經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建的7×24小時(shí)智能化調(diào)度中樞與秒級(jí)響應(yīng)中心，平安已經(jīng)做到每年實(shí)施急難救助服務(wù)近萬次。

這意味著，平安的邊界，早已跨越了財(cái)務(wù)層面的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖，延伸到了生命與尊嚴(yán)的全方位守護(hù)。

比如通過打造平安獨(dú)有的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客戶健康服務(wù)閉環(huán)。它的本質(zhì)，則是以“平安深度”，攻克民生痛點(diǎn)的落地。

“到線”，匯聚了超3500名簽約專家醫(yī)生與AI秒級(jí)響應(yīng)，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源觸手可及，打破地域限制；“到院”，編織起超1300家海外醫(yī)療機(jī)構(gòu)與3.7萬家國(guó)內(nèi)合作醫(yī)院的龐大網(wǎng)絡(luò)，打通就醫(yī)綠通，讓重病不延誤；“到企”，服務(wù)超9.5萬家企業(yè)客戶與6000萬員工，為職場(chǎng)中堅(jiān)筑起健康屏障，讓奮斗無后顧之憂。

面對(duì)居家養(yǎng)老這一難題，平安則以最具顛覆性的“到家”，創(chuàng)新采用“標(biāo)準(zhǔn)—集采—監(jiān)督”模式，端到端全流程把控護(hù)理服務(wù)，用金融的契約精神為服務(wù)質(zhì)量兜底。2026年推出的“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計(jì)劃”，更是為獨(dú)居長(zhǎng)者編織一張“生命尊嚴(yán)保障網(wǎng)”，讓老年人“老有所依”、“終有所安”。

“四到”網(wǎng)絡(luò)的打造，背后是平安憑借自身專業(yè)的平臺(tái)生態(tài)，去攻克全社會(huì)最沉重、最迫切的痛點(diǎn)。顯然，這不是售賣產(chǎn)品，而是在提供體系化服務(wù)，不是在做大規(guī)模，而是在做深價(jià)值，不是單純的金融業(yè)務(wù)，而是在提供一套守護(hù)群眾平安的綜合解決方案。

2026年，是“十五五”規(guī)劃的開局之年，“強(qiáng)國(guó)金融”被寫入了規(guī)劃綱要。站在這一歷史節(jié)點(diǎn)上，我們需要重新審視中國(guó)金融事業(yè)的大路。

金融之強(qiáng)，絕非僅僅體現(xiàn)于資本規(guī)模的龐大，真正的強(qiáng)國(guó)金融，其底色必須是高質(zhì)量的服務(wù)。唯有將服務(wù)深度嵌入國(guó)計(jì)民生，去化解現(xiàn)實(shí)世界的不確定性，去呼應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略與人民需求，強(qiáng)國(guó)金融才有了根基。因此，服務(wù)不僅是金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的分水嶺，是“中國(guó)品牌”的應(yīng)有之義，更是金融強(qiáng)國(guó)應(yīng)有的核心標(biāo)識(shí)與終極軟實(shí)力。

馬明哲的新文章，開啟了中國(guó)平安2026年的頭號(hào)工程，這也正是中國(guó)金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代縮影。

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