4月15日，新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》正式施行，重點整治惡意索賠、職業(yè)碰瓷行為，為商家經(jīng)營提供有力保障。

日前，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局接到多起投訴，“消費者”高某多次反映在外賣餐品中“吃出蟑螂”，向涉事商家索要賠償。執(zhí)法人員介入調(diào)查后很快發(fā)現(xiàn)多處破綻：高某提供的“證據(jù)”與商家出餐情況不符，更可疑的是，他通過12345市民熱線連續(xù)3天投訴3家不同餐廳時，投訴內(nèi)容、索賠理由一字不差，而手機(jī)號碼始終一致，卻頻繁變換姓名與收款賬號。

來源：人民網(wǎng)

經(jīng)執(zhí)法人員進(jìn)一步深挖調(diào)查，高某在短短5天內(nèi)，先后以不同身份在外賣平臺下單牛肋條飯、肥牛撈飯、過油肉拌面、壽司、紅燒肉、冷凍榴蓮肉等多種餐品，單次消費20至50余元不等，卻均以“吃出蟑螂”為由，向商家索要數(shù)百元甚至上千元的賠償。

面對商家的質(zhì)疑和拒絕，動輒以“向12345投訴”“在網(wǎng)絡(luò)平臺曝光”相威脅，抓住商家擔(dān)心聲譽(yù)受損、不愿耗費時間精力處理投訴的心理，逼迫商家“花錢消災(zāi)”，取得賠償金額共計2700元。其間，有一家餐廳仔細(xì)核對后發(fā)現(xiàn)了問題，明確拒絕其不合理索賠，卻遭到對方惡意反復(fù)投訴。

來源：人民網(wǎng)

固定證據(jù)后，海淀區(qū)市場監(jiān)管局立即啟動行刑銜接機(jī)制，將案件線索移送至公安機(jī)關(guān)。公安機(jī)關(guān)快速開展偵查工作并抓獲高某。高某對其實施敲詐勒索的違法犯罪行為供認(rèn)不諱，同時供出另外兩名團(tuán)伙成員。經(jīng)查，三人通過網(wǎng)絡(luò)得知投訴餐廳可以謀取私利，遂勾結(jié)組成職業(yè)索賠團(tuán)伙。三人明確分工，專挑中小餐飲商家下手。高某等三人已被公安機(jī)關(guān)依法刑事拘留。

據(jù)了解，此類惡意索賠大多發(fā)生在外賣環(huán)節(jié)，為?？诒?，商家往往會選擇賠償或重做，但是這種退讓反而讓不法分子更加得寸進(jìn)尺，商家們對此也十分苦惱。

商家：“我們也安裝了攝像頭，就是怕（惡意索賠），就怕有人吃東西丟個頭發(fā)、蒼蠅的就讓我們賠錢。有一次我做了一份吃的，有頭發(fā)在里面，顧客端出去又端進(jìn)來，然后小聲告訴我吃到一根頭發(fā)，幫顧客重做，他也同意了?！?/p>

商家：“我們暫時沒有遇到過（惡意索賠），（惡意索賠）就是有人吃完以后丟個蒼蠅或者頭發(fā)，這個事情不好鑒定，也有可能是我們操作時不小心搞進(jìn)去的，頭發(fā)什么的不好鑒定。要賠錢的話看合理不合理，合理還是會賠的，畢竟出現(xiàn)在碗里不好解釋。”

采訪中，不少商家表示遇到過類似的情況。近年來，惡意索賠手段不斷翻新，不少人打著“職業(yè)打假”旗號行敲詐之實，嚴(yán)重擾亂市場秩序。

商家：“外賣上經(jīng)常遇到有些人會放東西在里面，頭發(fā)或者蟲子，然后就會申請退款，這些現(xiàn)象還是有的。”

惡意索賠的危害，遠(yuǎn)不止讓幾家小店蒙受損失。更會擾亂公平有序的市場秩序。

近日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），于2026年4月15日起正式施行?！掇k法》直擊惡意索賠，防止制度濫用。新增不得濫用投訴舉報權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益；明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實身份信息和相應(yīng)的事實依據(jù)，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素。同時，《辦法》明確，對敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠的終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。

商家：“可以的，很好，我們就喜歡這種（新規(guī)），因為惡意（索賠），我們又沒有問題，最后還要（賠償），特別不好，這個（新規(guī)）對我們商家是一種保護(hù)，這個（新規(guī)）很好，我們力挺?！?/p>

商家：“能保護(hù)我們的權(quán)益，這個是好事?！?/p>

此次新規(guī)實施，將有力打擊了惡意索賠亂象，既守護(hù)消費者合法權(quán)益，也保障了商家正當(dāng)利益，同時進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，營造更公平、安心的營商環(huán)境。

來源：8099999《街頭巷尾》

部分內(nèi)容整理自 人民網(wǎng)、北京晚報

記者：楊媛 攝像：楊東明

編輯：楊晨

編審：林帥超

終審：李雄