近日，日本一家知名面包意面自助連鎖店“鐮倉(cāng)意面”被推上風(fēng)口浪尖。記者實(shí)地探訪后發(fā)現(xiàn)：真相遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜……

01
一條吐槽帖，引爆2300萬(wàn)次圍觀

3月底，一位顧客在社交平臺(tái)上分享了一段“搞笑經(jīng)歷”：在鐮倉(cāng)意面點(diǎn)了面包自助，但面包遲遲不上桌，同行的朋友忍不住對(duì)店員說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，面包……我這輩子還能再吃到嗎？”

這條帖子意外走紅，獲得超過(guò)7萬(wàn)點(diǎn)贊、2300萬(wàn)次曝光。緊接著，大量用戶(hù)跟帖吐槽：

• “跟店員說(shuō)了好幾次，一次面包都沒(méi)來(lái)過(guò)?！?/strong>

• “說(shuō)是自助，結(jié)果根本吃不到幾塊?！?/strong>

• “老問(wèn)題，這么多年都沒(méi)改善?！?/strong>

有顧客指出，店員巡回路線(xiàn)似乎是固定的，某些座位永遠(yuǎn)等不到面包。一時(shí)間，“鐮倉(cāng)意面面包自助騙局”成為熱門(mén)話(huà)題。

02

并非所有門(mén)店都一樣：兩種運(yùn)營(yíng)模式

隨著爭(zhēng)議發(fā)酵，人們發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題根源在于門(mén)店運(yùn)營(yíng)方式的差異。

鐮倉(cāng)意面日本全國(guó)擁有約200家門(mén)店，分為兩種模式：

• 店員巡回配餐型：店員端著面包籃走動(dòng)詢(xún)問(wèn)?？土鞔蠡虻陠T疏忽時(shí)，部分座位可能被“遺漏”。

• 顧客自助取餐型：店內(nèi)設(shè)面包臺(tái)，顧客自取。這種模式基本不存在“等不到”的問(wèn)題。

4月上旬，有顧客發(fā)帖稱(chēng)看到店員“面帶悲壯”，每隔5分鐘就抱著一大籃面包來(lái)問(wèn)“要不要加”。有人同情店員被輿論壓得過(guò)度緊張，也有人反饋“面包依然不來(lái)”。

兩極分化的體驗(yàn)，讓真相變得模糊。

03

公司回應(yīng)：沒(méi)有因“被罵上熱搜”改變運(yùn)營(yíng)

面對(duì)輿論，運(yùn)營(yíng)方圣馬克控股接受采訪，公司承認(rèn)“已關(guān)注到網(wǎng)上聲音”，表示“會(huì)檢查門(mén)店?duì)顩r，推進(jìn)改善”。但關(guān)鍵點(diǎn)在于：公司明確否認(rèn)因這次風(fēng)波改變了運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

“我們一直要求門(mén)店維持良好的面包服務(wù)，并沒(méi)有因?yàn)檫@次事件而新設(shè)任何運(yùn)營(yíng)變更?！睋Q句話(huà)說(shuō)，網(wǎng)上所說(shuō)的“急轉(zhuǎn)彎式改善”并非公司指令，個(gè)別門(mén)店服務(wù)變積極可能是店內(nèi)員工的自發(fā)應(yīng)對(duì)。

公司建議：如果覺(jué)得面包來(lái)得慢，可以直接叫住附近店員，他們會(huì)優(yōu)先送來(lái)。

04

實(shí)地驗(yàn)證：記者親測(cè)，體驗(yàn)意外良好

一位記者在4月上旬走訪了東京都內(nèi)一家自助取餐型門(mén)店。

晚上8點(diǎn)半過(guò)后，店內(nèi)只有兩桌客人。點(diǎn)完面包自助套餐后，面包臺(tái)上整齊擺放著多種迷你面包，還帶著余溫。更意外的是，盡管幾乎沒(méi)有新客人進(jìn)店，店員仍然不斷補(bǔ)充新鮮出爐的面包——小蜜瓜包、艾草包等，每種各十來(lái)個(gè)。

期間，店員每隔約10分鐘就來(lái)檢查面包存量。

這位記者體驗(yàn)到的，非但沒(méi)有“等不到面包”，反而是“面包多到吃不完”的殷勤服務(wù)。當(dāng)然，這是自助取餐型門(mén)店，與巡回型不同。

這次事件折射出一個(gè)典型現(xiàn)象：一家擁有200家門(mén)店的連鎖企業(yè)，個(gè)別門(mén)店的負(fù)面體驗(yàn)通過(guò)社交媒體被無(wú)限放大，仿佛成了全門(mén)店的日常。那些“面包正常供應(yīng)”的體驗(yàn)帖，很難獲得同樣的傳播量。

最終，憤怒情緒占據(jù)了輿論主場(chǎng)。

更值得深思的是：當(dāng)消費(fèi)者感覺(jué)正常渠道反饋無(wú)效時(shí)，第一反應(yīng)變成了“發(fā)到網(wǎng)上曝光”。這種手段屢試不爽——一旦話(huà)題發(fā)酵，企業(yè)往往迅速回應(yīng)。但這對(duì)一線(xiàn)員工可能造成巨大壓力。

為了平息輿論，員工不得不超常工作，甚至出現(xiàn)“5分鐘送一次面包”的過(guò)度服務(wù)。

這究竟是改善，還是另一種形式的“職場(chǎng)霸凌”？

最后，來(lái)聊一聊你有遇到過(guò)這種吃自助餐變“要飯”的經(jīng)歷嗎？你是怎么應(yīng)對(duì)的呢？

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