日前

黑龍江省消費者協(xié)會

發(fā)布投訴分析報告

梳理出十大消費投訴熱點

以及消費提示與經(jīng)營建議

熱點一：首飾消費隱患多 換購計價要留心

問題：

• 換購規(guī)則不透明，折價、手續(xù)費等未明示；

• 計量計價不誠信，器具不準、隱瞞克重，誘導(dǎo)銷售“一口價”商品；

• 售后服務(wù)差，“三包”期內(nèi)推諉責任，維修費用高。

建議：

消費者應(yīng)主動確認換購規(guī)則，留存交易憑證，按“三包”規(guī)定維權(quán)。經(jīng)營者須明碼實價并顯著公示相關(guān)標準，告知計價產(chǎn)品區(qū)別，規(guī)范計量器具使用，落實“三包”售后責任。

熱點二：預(yù)付消費藏風險 充值切勿太沖動

問題：

• 合同含有不公平格式條款，服務(wù)約定模糊；

• 商家經(jīng)營變動未提前告知，預(yù)付費難以追索；

• 服務(wù)質(zhì)量低于宣傳標準，擅自漲價、縮減服務(wù)內(nèi)容。

建議：

消費者應(yīng)謹慎辦理預(yù)付卡，細看合同并拒絕不公平條款，留存相關(guān)憑證，遇商家經(jīng)營變動及時主張退費。經(jīng)營者不得設(shè)置不公平條款，須明確服務(wù)及收費細則，經(jīng)營變動提前書面告知，妥善處理退費與服務(wù)轉(zhuǎn)接，恪守宣傳承諾。

熱點三：二手車市套路深 購車務(wù)必擦亮眼

問題：

• 虛假宣傳，隱瞞缺陷、篡改里程，冒充正常車輛；

• 經(jīng)營不規(guī)范，價格不透明，存在欺詐行為；

• 合同條款不公，售后推諉，維權(quán)難度大。

建議：

消費者可通過第三方查詢車輛歷史記錄，選擇信譽良好的經(jīng)營者，將車輛狀況、價格、售后等關(guān)鍵承諾寫入書面合同。經(jīng)營者應(yīng)如實披露車輛真實狀況，杜絕虛假宣傳與價格欺詐，規(guī)范合同條款、明確違約責任，依法履行售后責任。

熱點四：教育培訓(xùn)有陷阱 選擇服務(wù)應(yīng)謹慎

問題：

• 退費難，未達約定標準拒絕退費；

• 虛假承諾，宣稱“包通過”“包拿證”；

• 服務(wù)與承諾不符，師資、課程縮水，部分無合法資質(zhì)；

• 交易不規(guī)范，無書面合同、正規(guī)憑證；

• 商家突發(fā)停業(yè)，預(yù)付費用受損。

建議：

消費者應(yīng)仔細核查教培機構(gòu)辦學(xué)資質(zhì)，不輕信“包通過”等口頭承諾，簽訂規(guī)范書面合同并留存正規(guī)憑證。經(jīng)營者須取得合法辦學(xué)資質(zhì)，杜絕虛假承諾，按約提供教學(xué)服務(wù)，無法履約時妥善處理退費及后續(xù)服務(wù)。

熱點五：法律咨詢多留心 辨清資質(zhì)防被騙

問題：

• 超范圍經(jīng)營，無服務(wù)資質(zhì)卻預(yù)收費用；

• 冒用律所名義，模糊資質(zhì)騙取信任；

• 虛假承諾，夸大能力宣稱“包贏”“快速回款”；

• 收費混亂，巧立名目亂收費，未提前明示標準。

建議：

消費者應(yīng)仔細核實機構(gòu)及從業(yè)人員資質(zhì)，區(qū)分法律咨詢公司與律師事務(wù)所，警惕“包贏”等承諾，簽訂書面合同并明確收費方式。經(jīng)營者須按登記范圍經(jīng)營，不冒用律所名義，公示服務(wù)與收費標準，不得虛假承諾與違規(guī)亂收費。

熱點六：出行住宿糾紛多 預(yù)訂消費留訂單

問題：

• 旺季商家單方面取消訂單、強制補差價；

• 宣傳與實際不符，存在虛假房源、評價；

• 衛(wèi)生安全不達標，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；

• 平臺預(yù)訂退費難，以格式條款拒絕合理退訂。

建議：

消費者預(yù)訂時留存訂單、支付憑證，細看退改政策，遇衛(wèi)生、安全問題及時固定證據(jù)維權(quán)。經(jīng)營者不得單方面取消訂單或強制補差價，保證宣傳與實際一致，保障住宿衛(wèi)生安全，按約定履行退改義務(wù)。

熱點七：直播下單退款難 理性消費防陷阱

問題：

• 虛假宣傳，夸大功效、以次充好，虛構(gòu)商品效果；

• 價格欺詐，虛假折價、虛構(gòu)原價誘導(dǎo)消費；

• 誘導(dǎo)私下交易，維權(quán)舉證難；

• 售后推諉，主播與商家相互扯皮；

• 數(shù)據(jù)造假，刷單誤導(dǎo)消費者。

建議：

消費者勿輕信夸大宣傳，拒絕平臺外私下交易，留存直播錄屏、訂單、支付等憑證，遇糾紛向平臺或相關(guān)部門投訴。經(jīng)營者應(yīng)真實準確介紹商品信息，不得價格欺詐與虛構(gòu)功效，履行售后承諾，厘清與主播權(quán)責，配合處理消費糾紛。

熱點八：寵物消費藏貓膩 購買領(lǐng)養(yǎng)需警惕

問題：

• “星期寵”泛濫，售后拒絕擔責，維權(quán)責任難界定；

• “免費領(lǐng)養(yǎng)”藏貓膩，捆綁高價用品、簽訂強制供貨協(xié)議；

• 寵物用品質(zhì)量差，食品變質(zhì)、用品有安全隱患，標簽不規(guī)范。

建議：

消費者應(yīng)核實商家資質(zhì)與口碑，購買時簽訂書面合同，明確健康保障及違約責任，留存交易憑證，謹慎參與免費領(lǐng)養(yǎng)。經(jīng)營者須如實告知寵物健康狀況，不通過免費領(lǐng)養(yǎng)宣傳誘導(dǎo)捆綁消費，把控寵物食品用品質(zhì)量，規(guī)范標簽標識。

熱點九：自動續(xù)費無提醒 仔細核查早關(guān)停

問題：

• 條款隱蔽，通過小字標注、默認勾選等誘導(dǎo)開通；

• 扣費無提醒，消費者不知情被持續(xù)扣費；

• 退訂難，入口設(shè)計復(fù)雜、設(shè)置多重障礙；

• 退費維權(quán)難，以“已同意協(xié)議”拒絕退款。

建議：

消費者開通訂閱服務(wù)時應(yīng)細讀協(xié)議，警惕默認勾選、小字標注的續(xù)費內(nèi)容，定期核查扣費記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時退費并關(guān)閉續(xù)費。經(jīng)營者須以醒目易懂方式公示續(xù)費條款，取消默認勾選，扣費前提前告知，提供便捷退訂入口，不得設(shè)置障礙。

熱點十：保險銷售有誤導(dǎo) 細看條款留證據(jù)

問題：

• 誘導(dǎo)投保，以低價廣告引流，無授權(quán)自動扣費投保；

• 銷售誤導(dǎo)，夸大保障范圍，口頭承諾與合同條款不符；

• 車險生效時效引爭議，購買后短時間出險因未生效無法理賠。

建議：

消費者應(yīng)細讀保險合同條款，核實保障范圍、免責條款、生效時間等核心信息，不輕信口頭承諾，通過官方渠道投保并留存憑證。經(jīng)營者須清晰披露保險核心信息，保障消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，規(guī)范投保扣費流程，加強人員管理，杜絕夸大宣傳與隱瞞限制條件。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/李洪濤

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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