近日，一名用戶在華住會旗下桔子水晶酒店發(fā)布差評，聲稱因酒店入住后的回訪電話暴露其開房行程，最終婚姻破裂、失去孩子撫養(yǎng)權(quán)。

該用戶表示就是因?yàn)檫@通回訪電話，才讓其出軌行為暴露，導(dǎo)致離婚、失去孩子、情人離開，這一切的損失，都該由酒店來承擔(dān)，要求酒店給出賠償和說法。

對此，涉事酒店回復(fù)稱，酒店僅按正常服務(wù)流程進(jìn)行入住后回訪，且并未接通電話。而且本店任何回訪電話都不存在脅迫、誘導(dǎo)好評、泄露客人隱私等違規(guī)行為。手機(jī)通話記錄可佐證?！拔覀円惨呀?jīng)就此與相關(guān)部門溝通，徹查事情經(jīng)過?！?/p>

對此眾多網(wǎng)友在社交平臺紛紛發(fā)聲。

有網(wǎng)友表示，此次桔子水晶事件并非個(gè)例，更早之前，就有華住會會員吐槽，酒店發(fā)送的催評短信被妻子看到，導(dǎo)致其與女友開房的行程暴露，直言 “造成的家庭和諧誰來承擔(dān)？”。

另有用戶吐露苦水，入住華住旗下酒店3天，從第一天就開始收到好評請求，退房當(dāng)天剛到 6 點(diǎn)就被短信、電話輪番轟炸，“趕飛機(jī)趕高鐵的時(shí)候被打擾，真的煩不勝煩”。

事件發(fā)酵后，有疑似華住會員工在社交平臺透露，公司領(lǐng)導(dǎo)已通知取消電話回訪服務(wù)，該員工直言 “每次打電話我都很痛苦，還得謝謝她”，側(cè)面印證了員工的回訪好評率或許與KPI任務(wù)相關(guān)。

對此，三言分別致電了桔子水晶酒店、漢庭酒店、全季酒店：

桔子酒店、漢庭工作人員回應(yīng)稱：“正常不會有電話、短信等好評回訪，一般回訪在店內(nèi)現(xiàn)場進(jìn)行。如入住過程中遇到問題，可立即撥打相關(guān)電話，會有客房人員上門處理?！?/p>

全季酒店工作人員表示：“正常有短信回訪，如果無需回訪需要另行備注。如無需回訪，并不會對酒店工作人員工作產(chǎn)生影響?！?/p>

對于隱私方面，三家酒店均表示，辦理入住時(shí)，按正常程序，酒店工作人員會與顧客的身份信息有接觸，但客人的身份證件等個(gè)人信息不會被泄露給酒店員工。同時(shí)，桔子水晶方面表示，個(gè)人身份ID在系統(tǒng)中會被隱私加密，不用擔(dān)心會被泄露。

無獨(dú)有偶，同為華住會旗下的全季酒店，近期一則前臺發(fā)布的 “客人備注大賞” 也引發(fā)了關(guān)注。

這份社交平臺的帖子中，曬出了住客五花八門的個(gè)性化要求：“麻煩把空調(diào)開到22.5度多0.1少0.1都睡不著”“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“請給我兩軟一硬枕頭，謝謝好心人”“房間燈光調(diào)暗，我怕亮到我的美貌”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世” 等，被前臺笑稱 “每天上班都在開盲盒”。

這件事真正讓人氣憤的點(diǎn)在于不是員工情商低，玩住戶梗翻車，而是在于把本身顧客一些不方便直說甚至隱私問題公開嘲笑，甚至當(dāng)作互聯(lián)網(wǎng)上博取流量的笑話素材。

此次爭議一方面是不少連鎖酒店將平臺好評率、門店評分直接與員工績效、獎(jiǎng)金、門店評優(yōu)掛鉤，甚至設(shè)置硬性回訪指標(biāo)，倒逼一線員工必須挨個(gè)致電或發(fā)短信索要好評。

從華住會員工 “每次打電話我都很痛苦” 的吐槽，也能看出員工在不合理的KPI下的無奈，催評不僅容易引發(fā)用戶反感，還將員工置于隱私爭議的風(fēng)口。

另一方面對于住客辦理入住時(shí)登記的手機(jī)號、身份信息、入住行程等隱私問題，本應(yīng)僅用于入住核驗(yàn)與基礎(chǔ)服務(wù)，但在實(shí)際操作中，部分酒店對客戶信息的使用權(quán)限缺乏管控，員工可隨意查看、調(diào)用用戶聯(lián)系方式，甚至用于催評、營銷等非必要場景。

很多服務(wù)提供方，表面上為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求用戶評價(jià)，宣傳時(shí)“消費(fèi)者不滿意可以給差評”，但實(shí)際執(zhí)行中，“差評”可能掛鉤員工績效這種情況屢見不鮮。

不僅酒店行業(yè)，金融領(lǐng)域的客戶同樣有此類信息泄露問題，有用戶曝光，曾因向監(jiān)管投訴某銀行相關(guān)問題后，銀行直接根據(jù)其開戶時(shí)預(yù)留的家庭住址，聯(lián)合屬地派出所、居委會上門 “回訪” 核實(shí)找人。

餐飲行業(yè)同樣如此，有網(wǎng)友發(fā)文僅僅掃碼點(diǎn)單后會出現(xiàn)自己的個(gè)人信息，沒付錢也會如此。就算不付錢，不使用優(yōu)惠券也一樣會這樣。

這種情況也導(dǎo)致催評亂象頻發(fā)，用戶往往礙于情面、怕被騷擾等多重因素，不得不違心給出好評，讓原本旨在監(jiān)督服務(wù)的評價(jià)體系徹底淪為形式。當(dāng)評價(jià)不再反映真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)，反而成為侵?jǐn)_用戶、施壓員工的工具，這種本末倒置的評價(jià)制度，是否還有實(shí)施的必要？

回到開頭用戶吐槽回訪電話致離婚這件事，到底是誰的錯(cuò)？