政務(wù)大廳里的“辦不成事”窗口，又火了。

這名字乍一聽，還有點匪夷所思：既然是政務(wù)大廳，目標(biāo)不就是為了辦成事嗎？專門設(shè)個窗口說“辦不成”，豈不是自揭其短？但其實，早在2022年，國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見就提出，要設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。上海多區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳里，都設(shè)立了這樣的窗口。

從實踐中看，恰恰是這個敢于自揭其短的小窗口，反而幫不少群眾解決了自己要辦的事，變成了“辦得成事”窗口。

“辦不成事”窗口之所以能辦成事，首先在于它直面了政務(wù)服務(wù)中暫時存在的真空地帶。近年來，隨著“放管服”改革縱深推進(jìn)，絕大多數(shù)政務(wù)事項已經(jīng)實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。但現(xiàn)實生活的復(fù)雜性往往超出制度的預(yù)設(shè)。有些事，是因為歷史遺留問題導(dǎo)致材料不全；有些事，是涉及跨部門、跨區(qū)域的“交叉地帶”，誰都能管但誰都不能獨立辦結(jié)；還有些事，是遇上了政策迭代的窗口期，一時間沒有匹配的解決辦法。在以往的窗口服務(wù)中，工作人員往往只能硬生生地回一句“辦不了”，這在程序上或許沒毛病，但在群眾心中卻是一道過不去的坎。

設(shè)置“辦不成事”窗口，本質(zhì)上是給這些意外狀況留一個出口，給“疑難雜癥”掛一個專家號。它打破了傳統(tǒng)窗口“一個蘿卜一個坑”的條塊化限制，通過行政授權(quán)和跨部門協(xié)調(diào)，把那些被程序尚未解決的訴求重新拉回到解決問題的軌道上來。

進(jìn)一步說，借助“辦不成事窗口”，各個職能部門也必須直面各種現(xiàn)實情況，變“不行”為“怎么才行”，變“找理由推脫”為“想法子解決”。這種工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，比辦成一兩件事更有長遠(yuǎn)的意義。

與此同時，我們也要冷靜地看到，一個治理有效、高效的社會，不能過度依賴“辦不成事”窗口。如果一個地方的政務(wù)服務(wù)大廳里，正常的窗口前冷冷清清，“辦不成事”窗口前卻排起長龍，那絕對不是什么好事。這很可能說明，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程失效了，或者常規(guī)窗口的干部在擔(dān)當(dāng)作為上出了問題。如果常規(guī)的審批窗口變成簡單的“收件箱”，遇到麻煩就推給“辦不成事”窗口，特殊通道成了常用通道，不僅會增加行政成本，也會弱化制度的嚴(yán)肅性，甚至可能滋生新的尋租空間和官僚主義。

說到底，“辦不成事”窗口的設(shè)立，應(yīng)當(dāng)是一面鏡子，照出現(xiàn)行制度中的盲區(qū)和短板。每一個被提交到這里的個案，其實都是一次制度優(yōu)化的契機(jī)。如果某類“辦不成”的事反復(fù)出現(xiàn)，那就說明不是群眾的問題，也不是個別窗口的問題，而是頂層設(shè)計或執(zhí)行細(xì)則需要與時俱進(jìn)的改革了。

今年的《政府工作報告》也明確提出，要“以‘高效辦成一件事’為牽引，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，加快數(shù)字政府建設(shè)?！币虼?，最重要的其實是把“辦不成事”窗口發(fā)現(xiàn)的共性問題，通過制度化的方式，反饋給相關(guān)職能部門，把特事特辦中疏通的流程經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為常態(tài)辦好的標(biāo)準(zhǔn)流程，從解決一件事，變成解決一類事。讓這個窗口不僅做一個單純的“補(bǔ)丁”，而是成為推動政務(wù)服務(wù)迭代升級的直觀感應(yīng)器。

設(shè)置“辦不成事”窗口，展現(xiàn)的是一種直面問題的坦誠和解決問題的擔(dān)當(dāng)，值得點贊。但最理想的狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)是隨著政務(wù)改革的深入，這種窗口越來越閑，到最終消失。當(dāng)每一個窗口都能成為“辦得成事”窗口，當(dāng)所有“疑難雜癥”都能在制度框架內(nèi)得到及時響應(yīng)，人民群眾會有更多獲得感和幸福感。

原標(biāo)題：《上觀時評｜靠“辦不成事”窗口才能辦得成事，是好事嗎？》

欄目主編：簡工博

本文作者：解放日報 林子璐

題圖來源：新華社