如今，數(shù)千萬(wàn)美國(guó)消費(fèi)者在線上下單結(jié)賬時(shí)，看到“Worry-Free”（無(wú)憂購(gòu)）標(biāo)識(shí)，就會(huì)意識(shí)到，這筆訂單將享受24小時(shí)客服、物流實(shí)時(shí)追蹤和閃電退款。如需退貨退款，只需一鍵發(fā)起申請(qǐng)，AI智能體便會(huì)自動(dòng)審核、快速退款。這一讓用戶安心的售后體驗(yàn)，出自一位深圳出生的華人創(chuàng)業(yè)者之手。

對(duì)跨境電商品牌來(lái)說(shuō)，出海早已不只是把產(chǎn)品賣到海外。尤其是在美國(guó)市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)售后政策、退貨退款效率、物流追蹤透明度都有較高期待。產(chǎn)品頁(yè)面再精美、價(jià)格再有吸引力，如果售后保障不清楚，消費(fèi)者依然可能在結(jié)賬前猶豫。也正是在這一背景下，Seel“無(wú)憂購(gòu)”開始成為獨(dú)立站購(gòu)物體驗(yàn)中的重要信任標(biāo)識(shí)。

瞄準(zhǔn)美國(guó)獨(dú)立站占電商半壁江山、售后標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的痛點(diǎn)，結(jié)合72%美國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)新品牌前先核查售后政策的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，創(chuàng)業(yè)者彭程于2019年在硅谷創(chuàng)立Seel，把不可控的售后成本，重構(gòu)為可銷售、可品牌化的信任產(chǎn)品。

“下單后的售后體驗(yàn)，直接決定消費(fèi)者信任還是拉黑品牌?！迸沓虒⑦@一關(guān)鍵時(shí)刻稱為“黑洞時(shí)刻”。彭程說(shuō)，在美國(guó)，獨(dú)立站占據(jù)電商半壁江山，但每家平臺(tái)的售后標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)需要“多走一步”去核驗(yàn)退貨政策。

這種“多走一步”，其實(shí)就是獨(dú)立站商家的信任門檻。和大型平臺(tái)相比，獨(dú)立站更需要主動(dòng)告訴消費(fèi)者：如果包裹出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)處理；如果需要退貨退款，流程是否方便；如果物流延遲，能否及時(shí)看到進(jìn)度。Seel“無(wú)憂購(gòu)”的價(jià)值，正是在結(jié)賬前后幫助品牌補(bǔ)足這份確定性。

如今，Seel的“無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)已覆蓋三分之一美國(guó)家庭，正在以優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)為安克創(chuàng)新、追覓科技、石頭科技等中國(guó)品牌出海保駕護(hù)航。對(duì)于中國(guó)品牌而言，供應(yīng)鏈效率和產(chǎn)品創(chuàng)新已經(jīng)形成優(yōu)勢(shì)，但要在歐美市場(chǎng)建立長(zhǎng)期品牌心智，還需要更符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣的售后服務(wù)體系。

Seel的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自AI技術(shù)體系。公司圍繞客服、風(fēng)控、退貨等場(chǎng)景搭建多個(gè)AI智能體，通過(guò)多智能協(xié)同、擬人化交互與動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)形成技術(shù)壁壘。采用“人工+AI智能體”混合模式，98%的郵件咨詢可在30分鐘內(nèi)處理完畢，AI可自主完成修改地址、協(xié)助清關(guān)、觸發(fā)退款等全流程操作。風(fēng)控智能體依托數(shù)百個(gè)信號(hào)源，5分鐘內(nèi)完成閃電退款并精準(zhǔn)攔截欺詐，售后周期中位數(shù)僅3.2小時(shí)，憑借高效服務(wù)獲得美國(guó)商業(yè)促進(jìn)局A+評(píng)級(jí)與TrustPilot優(yōu)秀評(píng)級(jí)。與之形成強(qiáng)烈對(duì)比的是，美國(guó)本土電商通常的回復(fù)時(shí)效是1到3個(gè)工作日。

可以看到，Seel并不是簡(jiǎn)單把售后流程線上化，而是用AI智能體把客服、風(fēng)控、退貨等多個(gè)環(huán)節(jié)連接起來(lái)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后不再是漫長(zhǎng)等待；對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，售后也不再只是成本壓力，而是影響轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)和品牌評(píng)價(jià)的重要環(huán)節(jié)。

“亞馬遜有超過(guò)70%—80%的產(chǎn)品是在中國(guó)制造生產(chǎn)，而深圳占比30%，讓中國(guó)的供應(yīng)鏈效率和美國(guó)消費(fèi)者心理相契合，才能夠更好地出海?！弊鳛椤吧疃眲?chuàng)業(yè)者，彭程深度理解中國(guó)供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)與美國(guó)消費(fèi)需求。

今年Seel推出新戰(zhàn)略，將AI智能體打包為獨(dú)立產(chǎn)品線“Workforce（智能售后團(tuán)隊(duì)）”開放給商家。商家合作可實(shí)現(xiàn)雙重價(jià)值：面向消費(fèi)者提升轉(zhuǎn)化、降低售后壓力；面向自身運(yùn)營(yíng)零成本擁有AI售后能力——每賣出一元“無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)，即可獲得對(duì)應(yīng)AI積分，用于調(diào)用智能體服務(wù)。

從流量紅利到品牌經(jīng)營(yíng)，中國(guó)企業(yè)出海正在進(jìn)入更精細(xì)化的階段。過(guò)去，品牌可能更關(guān)注選品、投放和物流效率；現(xiàn)在，消費(fèi)者是否信任品牌、是否愿意復(fù)購(gòu)、是否愿意留下正面評(píng)價(jià)，越來(lái)越取決于完整的購(gòu)物體驗(yàn)。售后正是其中最容易被忽視、也最容易影響口碑的一環(huán)。

彭程表示，品牌信任、AI技術(shù)、零成本啟動(dòng)，將成為跨境電商下半場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他將持續(xù)以AI智能體為中國(guó)品牌出海賦能，助力中國(guó)企業(yè)在全球市場(chǎng)建立持久信任。隨著Seel“無(wú)憂購(gòu)”和AI智能體能力持續(xù)落地，獨(dú)立站售后也正在從后臺(tái)服務(wù)，變成中國(guó)品牌出海競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵能力。