租車刺客們，快混不下去了？

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領(lǐng)域 | 租車

01

這兩天，旅界老讀者小陳在微信上跟我大吐苦水，說(shuō)自己被華南一家租車行坑慘了。

清明假期的時(shí)候，他興致勃勃地計(jì)劃帶女朋友去沿海自駕游，提前半個(gè)月就訂好了車，結(jié)果假期將至，女朋友突然發(fā)高燒，精心籌備的行程只能全盤推翻。

小陳趕緊聯(lián)系租車門店要求取消訂單，迎接他的卻是盆冷水，店員在電話里冷冰冰甩過(guò)來(lái)一句：“節(jié)假日訂單提前不到48小時(shí)取消，租金一分錢不退�！�

小陳說(shuō)他當(dāng)時(shí)瞬間懵了，自己連方向盤都沒(méi)摸到，怎么大幾千塊錢就這么直接打了水漂？

他試圖跟店員商量扣點(diǎn)手續(xù)費(fèi)就算了，對(duì)面卻根本沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地，告訴小陳：“平臺(tái)規(guī)則就是這樣寫(xiě)的。”

他問(wèn)我這種事常見(jiàn)嗎，我說(shuō)從后臺(tái)留言到朋友抱怨，這兩年耳朵都快起繭子了。

碰到這樣倒霉事的確實(shí)不僅僅局限于一兩個(gè)消費(fèi)者，打開(kāi)黑貓投訴搜租車兩個(gè)字，立馬就能看到超過(guò)12萬(wàn)條密密麻麻的投訴記錄。

被天價(jià)違約金坑得最慘的恰恰是現(xiàn)在這群年輕人，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，90后和00后目前占了整個(gè)租車用戶群體近六成左右，他們絕對(duì)是自駕出游的主力軍。

對(duì)這屆年輕人來(lái)說(shuō)，他們往往不愿意花大價(jià)錢去買私家車，在不同城市開(kāi)不同的車兜風(fēng)更對(duì)胃口，這讓節(jié)假日租車出行演變成非常流行的生活方式。

但年輕人生活節(jié)奏快，行程說(shuō)變就變，稍微一改就會(huì)淪為不良商家眼中待宰的違約肥羊。

與年輕人頻繁被坑相反的是，國(guó)內(nèi)租車市場(chǎng)熱度高得嚇人。

根據(jù)波士頓咨詢預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，到2025年中國(guó)租車市場(chǎng)的規(guī)模會(huì)飆升到1585億元，全國(guó)跟汽車租賃相關(guān)的企業(yè)數(shù)量也早就突破了353萬(wàn)家。

需求明明在瘋狂井噴，但由于租車市場(chǎng)門檻極低，什么牛鬼蛇神都在混水摸魚(yú)。

尤其清明、五一或者國(guó)慶等重要節(jié)假日，在車源完全不夠租的當(dāng)口，各種租車隱形刺客就開(kāi)始活躍了。

很多門店會(huì)直接把退改霸王條款當(dāng)成旺季斂財(cái)?shù)奶烊还ぞ�，讓年輕人不勝其擾又投訴無(wú)門。

02

為什么租車這么坑？很多人會(huì)說(shuō)是個(gè)別黑心商家的問(wèn)題。

但如果你看完整個(gè)行業(yè)的底層結(jié)構(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)亂象根源是產(chǎn)業(yè)格局、資產(chǎn)特性和契約缺陷三股力量共同釀成的系統(tǒng)性困局。

從市場(chǎng)格局來(lái)看，在歐美成熟市場(chǎng)，頭部租車企業(yè)市占率能到90%，游戲規(guī)則基本由巨頭來(lái)定，中國(guó)完全不一樣，神州、一嗨這些頭部玩家加起來(lái)也就占了20%左右，剩下80%全是數(shù)百萬(wàn)家小微車行。

這些小車行大多通過(guò)第三方平臺(tái)獲客，平臺(tái)負(fù)責(zé)引流，車行履約，聽(tīng)起來(lái)分工明確，實(shí)際上一旦出了問(wèn)題，用戶找平臺(tái)投訴，平臺(tái)兩手一攤說(shuō)我只是信息中介。

管得了流量，服務(wù)看心情，這種模式本身就是亂象的溫床。

再說(shuō)資產(chǎn)，租車是一門典型的重資產(chǎn)生意，車輛折舊、保險(xiǎn)、維護(hù)，每一項(xiàng)都在持續(xù)燒錢，偏偏這個(gè)行業(yè)還有非常明顯的淡旺季周期。

小門店抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，管理粗放，旺季拼命接單回血，淡季勉強(qiáng)維持呼吸，生存壓力大到一定程度，就會(huì)直接轉(zhuǎn)化成短期逐利行為。

臨時(shí)毀約把車租給出價(jià)更高的客戶，線下加價(jià)彌補(bǔ)低租金競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的虧損，這些對(duì)很多小車行來(lái)說(shuō)早就見(jiàn)怪不怪了。

與此同時(shí)，平臺(tái)之間的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)又在火上澆油。

為了搶用戶，把展示價(jià)格壓到個(gè)位數(shù)，商家被迫跟進(jìn)，前端虧掉的錢只能在后端想辦法找補(bǔ)回來(lái)，劣幣驅(qū)逐良幣的齒輪，就這樣一圈圈轉(zhuǎn)了起來(lái)。

事實(shí)上，目前行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的定損標(biāo)準(zhǔn)和理賠規(guī)范，車輛保障基本由各家門店自己說(shuō)了算，出了事故用戶理賠難，更隱蔽的玩法是部分車行跟特定維修廠之間形成了默契，夸大車輛損失，騙取保險(xiǎn)差價(jià)和額外利潤(rùn)。

道理誰(shuí)都看得到，但問(wèn)題是誰(shuí)愿意動(dòng)手去改，因?yàn)檎涡袠I(yè)這件事意味著平臺(tái)要從撮合交易走向兜底服務(wù)，出了問(wèn)題自己掏錢賠，除了技術(shù)能力，考驗(yàn)的是決心。

由此，當(dāng)年輕人開(kāi)始在第三方投訴平臺(tái)、媒體上大肆吐槽，行業(yè)也到了需要由頭部企業(yè)帶頭動(dòng)刀的時(shí)刻。

從近期看，滴滴租車一直在試圖補(bǔ)齊這個(gè)行業(yè)的信任短板，此前他們已經(jīng)針對(duì)各類頑疾打出了一套組合拳。

比如推出無(wú)車必賠機(jī)制，因商家原因無(wú)車平臺(tái)賠付三倍日租金，同時(shí)引入免費(fèi)第三方定損并要求費(fèi)用透明公示。

客觀說(shuō)，這套動(dòng)作有效遏制了到店毀約和亂收費(fèi)，大幅降低了糾紛率。

到了4月13日，滴滴租車又把手術(shù)刀對(duì)準(zhǔn)了讓小陳們最頭疼的取消費(fèi)痛點(diǎn)，針對(duì)年輕人行程易變的現(xiàn)實(shí)困境，平臺(tái)在免費(fèi)取消的窗口期上拿出了極大的誠(chéng)意。

平日里取車前均可免費(fèi)取消，更狠的是在車源緊俏的重大節(jié)假日，滴滴依然將免費(fèi)取消的截止點(diǎn)設(shè)定在取車前。

要知道很多主流平臺(tái)的節(jié)假日取消政策，往往要求提前48小時(shí)以上才能退費(fèi)。

把窗口期直接定在取車前，等于給了用戶極其充裕的行程調(diào)整空間，極大地緩解了臨時(shí)變卦帶來(lái)的金錢焦慮。

即便真的過(guò)了免費(fèi)取消的節(jié)點(diǎn)，滴滴也設(shè)置了一道明確的安全底線。

無(wú)論平日還是節(jié)假日，過(guò)了取車時(shí)間后的取消費(fèi)用最高絕對(duì)不超過(guò)訂單金額的30%。

這種上限機(jī)制讓費(fèi)用變得完全可預(yù)期，徹底切斷了門店動(dòng)輒扣除全額租金的暴利念想，背后則反映出平臺(tái)視角的根本轉(zhuǎn)變，他們站在了用戶出行計(jì)劃隨時(shí)可能生變的現(xiàn)實(shí)角度去設(shè)計(jì)解決方案。

當(dāng)然，這些事意味著平臺(tái)要愿意做重并承擔(dān)部分退賠成本，但對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，他們需要的恰恰是這樣一個(gè)敢替自己兜底的平臺(tái)。

03

單靠在消費(fèi)端砸錢兜底其實(shí)治標(biāo)不治本。

如果源頭的商家繼續(xù)我行我素地?cái)[爛，不管平臺(tái)多有錢也遲早會(huì)被這種沉沒(méi)成本拖垮。

真正高級(jí)的商業(yè)解法必須深入水下，從源頭去約束并且讓合作伙伴實(shí)實(shí)在在地賺到錢。

今年清明節(jié)期間我注意到一組很有意思的數(shù)據(jù)，目前滴滴租車平臺(tái)上超95%訂單實(shí)現(xiàn)了無(wú)投訴無(wú)糾紛，即使偶爾出現(xiàn)摩擦，相關(guān)糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)也被大幅縮短到了2天。

這背后其實(shí)藏著一套獎(jiǎng)懲并用的商業(yè)生態(tài)治理邏輯。

前幾天我和云南一家跟滴滴合作的車行老板老韓聊了很久，他私底下感慨說(shuō)滴滴現(xiàn)在管得太嚴(yán)了，周邊那些一直靠打擦邊球和霸王條款生存的車行最近基本都被清理下線了。

但平臺(tái)的大動(dòng)作清退反而讓老韓覺(jué)得踏實(shí)，因?yàn)楫?dāng)市場(chǎng)里的劣幣被強(qiáng)勢(shì)驅(qū)逐后，他們這種老老實(shí)實(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的良心商家流量肉眼可見(jiàn)地漲了起來(lái)，反之如果有人頂風(fēng)作案，面臨的代價(jià)會(huì)非常慘痛。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)有證無(wú)車的潛在租車用戶達(dá)到1.59億，十五五期間租車市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)在15%左右。

這是一個(gè)確定會(huì)持續(xù)膨脹的市場(chǎng)，但所有增長(zhǎng)的前提都必須是信任。

小陳和我說(shuō)，下次租車他一定會(huì)認(rèn)準(zhǔn)那些規(guī)則透明的正規(guī)平臺(tái)，絕不隨便盲狙下單了。

或許他的聲音代表了一部分年輕消費(fèi)者的覺(jué)醒，這屆年輕人愿意為自由和體驗(yàn)買單，但他們也是最懂用腳投票的一群人。

面對(duì)假期出行高峰，未來(lái)哪個(gè)平臺(tái)能讓他們租車時(shí)錢花得明明白白，行程有變時(shí)退得坦坦蕩蕩，錢自然就會(huì)涌向那里。

能否真正提供這份確定性來(lái)解決年輕人的租車?yán)_，將最終決定這個(gè)千億市場(chǎng)的天花板究竟有多高。

今日話題：你覺(jué)得租車行業(yè)最需要解決的問(wèn)題是什么？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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