消費糾紛，往往不是簡單的“對”與“錯”。當(dāng)一位急需補(bǔ)足購房尾款的女士，與一家堅守“不退余額”規(guī)則的美容機(jī)構(gòu)相遇，一場看似無解的預(yù)付式消費糾紛，最終卻上演了“借款救急、分期還款”的溫情一幕。做客本期《我來幫你忙》節(jié)目的嘉賓——江川路街道人民調(diào)解委員會專職調(diào)解員徐月英為大家講述了這場糾紛的調(diào)解過程。

王女士（化名）是閔行區(qū)某家美容機(jī)構(gòu)的?？?，此前辦理了一張面值2萬元的預(yù)付式美容消費卡。出于對服務(wù)的認(rèn)可，她爽快地支付了全部預(yù)付款，雙方一直保持著良好的服務(wù)關(guān)系。

然而，計劃趕不上變化。近期，王女士家中購置了一套商品房，臨近交付尾款時，突然出現(xiàn)了15000元的資金缺口。眼看著交款期限一天天逼近，王女士心急如焚。

情急之下，她想到了自己的美容卡里還剩5000元余額——如果能退出來，雖然還差10000元，但至少能緩解一部分壓力。于是，她抱著試一試的心態(tài)，向美容機(jī)構(gòu)提出了退款申請。

令王女士沒想到的是，美容機(jī)構(gòu)一口回絕了她的請求，理由是店內(nèi)明確規(guī)定：“預(yù)付卡一經(jīng)售出，余額概不退還”?！斑@是行業(yè)通行做法，如果我們給你退了，其他顧客都來退，我們生意還怎么做？”美容機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人也很為難。

多次溝通無果后，眼看交款期限越來越近，王女士無奈之下通過12315消費者投訴舉報平臺尋求幫助。

徐月英在節(jié)目中表示，接到投訴后，調(diào)解員第一時間分別與王女士和美容機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一對一溝通，并釋法明理。

根據(jù)《民法典》第497條，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的，該格式條款無效。因此美容機(jī)構(gòu)“預(yù)付卡余額概不退還”的規(guī)定，依法應(yīng)認(rèn)定為無效。

同時，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，消費者享有預(yù)付卡余額的合法所有權(quán)，合同未履行完畢的，消費者有權(quán)主張退還剩余預(yù)付款。

按說，到這里，調(diào)解員完全可以依法判定美容機(jī)構(gòu)退還5000元，案結(jié)事了。但調(diào)解員沒有止步于此。他敏銳地發(fā)現(xiàn)了一個關(guān)鍵問題：王女士急需的是15000元，即使退了5000元，還差10000元，問題并沒有得到根本解決。而美容機(jī)構(gòu)真正擔(dān)心的，不是這5000元本身，而是“破壞規(guī)則”帶來的連鎖反應(yīng)。經(jīng)過反復(fù)溝通和引導(dǎo)，一個創(chuàng)造性的方案浮出水面：美容機(jī)構(gòu)出借15000元，專項用于王女士繳納購房尾款，徹底解決她的燃眉之急；王女士卡內(nèi)的5000元預(yù)付款余額不予退還，繼續(xù)有效，可正常消費使用，維持雙方原有的服務(wù)關(guān)系；借款實行無息、分三期償還，每期還款5000元，還款期限分別為借款到賬后30日、6個月、12個月，給予王女士充足的周轉(zhuǎn)時間。

這個方案一出，雙方當(dāng)場表示認(rèn)可。美容機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人爽快答應(yīng)“伸出援手”，王女士焦慮的情緒徹底得到緩解，主動放棄了退款訴求，并對美容機(jī)構(gòu)的善意和調(diào)解員的用心深表感激。

江川路街道人民調(diào)解委員會 專職調(diào)解員 徐月英

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這場糾紛的調(diào)解成功非但沒有讓雙方產(chǎn)生隔閡，反而建立了更加信任的消費關(guān)系。徐月英在節(jié)目中表示：這場調(diào)解沒有滿足于“依法退款”的簡單結(jié)論，而是精準(zhǔn)識別出“消費者缺1.5萬 商家怕破例”的雙重痛點，用“借款+保留余額”的創(chuàng)新方案，實現(xiàn)了“消費者解困、經(jīng)營者留客”的雙贏。

記者：周宇博

編輯：陳依婷

審核：王婷婷 周俊

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