4月23日，天津廣播報(bào)道了一事，引發(fā)消費(fèi)者廣泛關(guān)注。報(bào)道刊發(fā)僅三小時(shí)后，市民李女士就接到了58到家工作人員的電話——對(duì)方同意退款。

?一波三折：退款被拒，主管部門介入調(diào)解

此前，李女士的退款請(qǐng)求被58到家平臺(tái)拒絕后，她將問題反映給了和平區(qū)市場監(jiān)督管理局。小白樓街市場監(jiān)督管理所一位姓孟的工作人員回復(fù)稱，他曾嘗試組織雙方進(jìn)行調(diào)解。58到家津?yàn)硰V場店相關(guān)負(fù)責(zé)人提出：除扣除鐘點(diǎn)工工資200元外，服務(wù)費(fèi)從700元降至500元。但對(duì)于這個(gè)調(diào)解方案，李女士并不接受。

“鐘點(diǎn)工工資我沒意見，服務(wù)費(fèi)扣500我不同意。”

最終，調(diào)解未達(dá)成一致。

? 行業(yè)揭秘：服務(wù)費(fèi)照扣，是“潛規(guī)則”？

兩位鐘點(diǎn)工各服務(wù)半天，因服務(wù)不滿意客戶申請(qǐng)退款，但要扣除服務(wù)費(fèi)的規(guī)定合理嗎？

對(duì)于這個(gè)問題，小白樓街市場監(jiān)督管理所的工作人員解釋：家政行業(yè)普遍存在類似做法，目的是防止“撬單”——即客戶與鐘點(diǎn)工私下簽約繞開平臺(tái)。

“很多平臺(tái)哪怕服務(wù)沒做成，也會(huì)收一筆服務(wù)費(fèi)?！?/p>

至于這樣的條款是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益，工作人員表示：那要看合同雙方如何約定。“如果是雙方簽字認(rèn)可的，我們不能說不合理?！?/p>

由于調(diào)解對(duì)雙方而言并沒有強(qiáng)制性，李女士不同意調(diào)解方案，調(diào)解隨即終止。如果李女士對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意，還可以繼續(xù)撥打12315或者12345政務(wù)便民服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步反映或投訴。

? 峰回路轉(zhuǎn)：報(bào)道刊發(fā)3小時(shí)，58到家主動(dòng)退款

此后，天津廣播關(guān)注了這一事件，報(bào)道在4月23日刊發(fā)后僅僅三個(gè)小時(shí)，李女士就接到自稱58到家工作人員的電話，對(duì)方稱，平臺(tái)已經(jīng)同意李女士的退款請(qǐng)求，李女士可以登錄APP進(jìn)行相應(yīng)退款操作。

“接電話的同時(shí)APP直接蹦出來一個(gè)消息：讓我點(diǎn)擊確認(rèn)退款?！崩钆空f。

最終，58到家扣除了鐘點(diǎn)工工資95.65元，其余費(fèi)用（包括全部服務(wù)費(fèi)）全部退還。李女士線上完成操作后，退款將在三個(gè)工作日內(nèi)到賬。

行業(yè)反思：“霸王條款”頻引爭議，誠信與責(zé)任需要“到家”

記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上涉及58到家的投訴不在少數(shù)，家政人員不夠?qū)I(yè)、管理混亂、售后退款難是主要問題。一些用戶表示，不管遇到任何問題，只要消費(fèi)者發(fā)起退費(fèi)，平臺(tái)都要收取首次匹配服務(wù)費(fèi)和首月售后服務(wù)費(fèi)兩項(xiàng)費(fèi)用，扣費(fèi)金額根據(jù)地區(qū)差異，在1000多元—2000多元不等。

這起事件雖然以李女士最終拿回退款告終，但“報(bào)道刊發(fā)后三小時(shí)解決”的戲劇性轉(zhuǎn)折，恰恰暴露了問題的本質(zhì)：若非媒體介入，消費(fèi)者的合理訴求何時(shí)才能得到回應(yīng)？58到家的“快速退款”，究竟是服務(wù)意識(shí)的覺醒，還是輿論壓力下的妥協(xié)？

從“交錢容易退款難”的流程設(shè)計(jì)，到“機(jī)器人客服擋路”的溝通壁壘，再到“無論服務(wù)是否滿意、一律扣除服務(wù)費(fèi)”的所謂“行規(guī)”，消費(fèi)者面對(duì)的不是一個(gè)提供服務(wù)的專業(yè)平臺(tái)，而是一套精心設(shè)計(jì)的扣費(fèi)流程。

家政行業(yè)連接著千百萬家庭的日常需求，其健康發(fā)展不能靠“套路”和“推諉”來維系。平臺(tái)的真正價(jià)值，應(yīng)體現(xiàn)在精準(zhǔn)匹配、專業(yè)培訓(xùn)、售后保障等核心能力上。監(jiān)管部門也需對(duì)這類“無論服務(wù)時(shí)長、一律扣除高額費(fèi)用”的格式條款進(jìn)行更主動(dòng)的審查與規(guī)范，讓消費(fèi)者在簽約時(shí)不被“綁架”，在維權(quán)時(shí)不再“失聯(lián)”。

李女士的錢退了，但下一個(gè)“李女士”呢？當(dāng)輿論的關(guān)注褪去，58到家的客服熱線是否還會(huì)變成“機(jī)器人”的獨(dú)角戲？任何以服務(wù)為名的平臺(tái)，若把消費(fèi)者當(dāng)成收割的對(duì)象，終將被市場拋棄。

真正需要“到家”的，不該是套路，而該是誠信與責(zé)任！

您是否還遇到過類似問題？都?xì)g迎提供線索發(fā)送給我們，我們將通過調(diào)查為您維護(hù)應(yīng)該有的權(quán)利！

記者 | 管春蕾

編 輯 | 陳彤