在湖北英山縣的鄉(xiāng)間道路與城鎮(zhèn)街巷間，活躍著一支僅有9人的基層隊伍——英山縣煙草專賣局(營銷部)石頭咀管理所(市場部)“金葉石韻班”。他們沒有驚天動地的事跡，卻用日復一日的精細服務，贏得了轄區(qū)721戶零售客戶和19萬消費者的口碑。

質量信得過班組發(fā)布現(xiàn)場照片。陳海濤攝

2025年，該班組成功獲評中國質量協(xié)會“5A級質量信得過班組”，以基層微單元的實干實踐，成為煙草行業(yè)一線服務與基層治理的優(yōu)秀樣板。

過去基層服務開展，大多依靠日常經驗和主觀判斷，方式粗放、針對性不足。隨著群眾需求不斷升級，傳統(tǒng)工作模式早已難以適配新形勢。立足實際短板，金葉石韻班主動轉變思路，跳出固有工作思維，用系統(tǒng)化、科學化方式破解服務難題。

班組依托SIPOC工作模型，全面梳理服務全流程，逐項排查關鍵環(huán)節(jié)，清晰界定零售客戶、消費群眾、內部管理等多方主體訴求。結合轄區(qū)實際開展實地走訪、問卷調研，運用專業(yè)分析工具梳理匯總各類意見建議，將零散瑣碎的各類需求，整合凝練為18項重點服務內容。

圍繞經營發(fā)展，零售商戶急需常態(tài)化訂貨提醒、實用性經營指導。圍繞消費體驗，群眾更加看重服務態(tài)度、問題處置效率。圍繞團隊運轉，一線員工期盼規(guī)范流程、公平考核機制。一份貼合實際的需求清單，清晰明確工作方向，徹底改變以往盲目推進、粗放服務的舊模式，讓各項工作開展更有靶向、更接地氣。

找準需求痛點，更要落地見效。結合山區(qū)基層工作特點，金葉石韻班摸索形成能力、情感、精神、創(chuàng)新、價值“五位一體”工作模式，把管理理念融入日常點滴，把優(yōu)質服務落到細微之處，全方位提升基層服務質效。

以能力建設夯實根基，打造復合型實干隊伍。立足一線崗位需求，結合法律法規(guī)、數(shù)字化操作、業(yè)務實操等重點內容，建立全員能力評估清單，推行分層分類階梯式學習。發(fā)揮老帶新傳幫帶作用，結合個人特長定向培養(yǎng)專業(yè)人才，讓稽查辦案、市場分析、客戶服務等各崗位人員各司所長、互補共進。長期常態(tài)化練兵之下，全員業(yè)務資質全部達標，隊伍綜合素養(yǎng)持續(xù)提升，練就一支扛得住、靠得住的基層骨干力量。

以溫情服務拉近距離，打通便民服務快車道。聚焦商戶急難愁盼，搭建線上訴求反饋渠道，推行掃碼訴求、快速響應機制，嚴格落實限時辦理要求，做到事事有回應、件件有落實。結合經營規(guī)模、業(yè)態(tài)特點，為轄區(qū)零售商戶分類建檔，量身定制經營建議與幫扶舉措。常態(tài)化下沉一線走訪，保持高頻次服務覆蓋，用心用情解決經營難題。貼心高效的暖心服務，推動客戶滿意度穩(wěn)步攀升，收獲轄區(qū)商戶一致好評。

以清廉建設筑牢底線，涵養(yǎng)清風正氣隊伍形象。基層執(zhí)法服務直面群眾，廉潔作風就是公信力。班組厚植廉潔從業(yè)理念，健全常態(tài)化教育、群眾監(jiān)督、數(shù)字化監(jiān)管等多項舉措，從嚴規(guī)范執(zhí)法行為與服務流程。常態(tài)化開展紅色教育、作風建設活動，引導全員嚴守紀律規(guī)矩，堅守從業(yè)底線，錘煉作風過硬、作風優(yōu)良的基層團隊，樹立清正廉潔的行業(yè)形象。

以創(chuàng)新轉型激活動能，借力數(shù)字手段提質增效。立足基層工作實際，自主優(yōu)化升級移動辦公平臺，簡化拜訪巡查、數(shù)據(jù)調取、流程審批等操作環(huán)節(jié)。打通跨部門協(xié)同機制，各類業(yè)務流程線上閉環(huán)運轉。普及推廣智能辦公工具，壓縮辦案文書、現(xiàn)場勘驗工作時長，大幅壓縮辦事時限。依托智能知識庫，既為員工日常工作答疑解惑，也為商戶經營分析提供參考，讓傳統(tǒng)基層工作搭上數(shù)字快車。

以實干實效彰顯價值，助力地方高質量發(fā)展。聚焦市場管控、規(guī)范經營、服務提升等核心工作，常態(tài)化開展質量提升、問題整改行動，持續(xù)優(yōu)化管理舉措。通過久久為功的深耕細作，轄區(qū)市場環(huán)境持續(xù)凈化，各類基礎數(shù)據(jù)精準無誤，基層辦事響應效率大幅提升，長期保持安全穩(wěn)定運行態(tài)勢。實實在在的治理成效，持續(xù)優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境，為地方經濟平穩(wěn)發(fā)展貢獻基層力量。(陳海濤 王剛)