中國網(wǎng)訊 在北京南站川流不息的人潮中，京鐵愛心服務(wù)組班組長韓文文用“繡花功”織就“大溫情”。旅客眼中的韓文文是北京南站的“愛心使者”、焦急時(shí)刻的“及時(shí)雨”；同事們眼中的韓文文，是服務(wù)規(guī)范的“活字典”、班組建設(shè)的“領(lǐng)頭雁”。她用點(diǎn)滴實(shí)干，把北京南站的“愛心名片”越擦越亮。

臨近五一假期，重點(diǎn)旅客日需求量攀升至200人次以上，幫扶壓力驟增。面對如潮客流，韓文文提前調(diào)度人員、備足輪椅與擔(dān)架，科學(xué)排布班次，確保在集中幫扶時(shí)段實(shí)現(xiàn)“上車有人送，到站有人接”的無縫銜接。一天，一名7歲術(shù)后小朋友需乘坐高鐵前往宿州東——孩子胯部及腿部打著石膏，無法乘坐輪椅，只能借助擔(dān)架進(jìn)站，而身邊僅有兩名女性家屬。韓文文聞?dòng)嵑笾鲃?dòng)靠前服務(wù)，第一時(shí)間與檢票口聯(lián)動(dòng)對接，開辟綠色通道，協(xié)助優(yōu)先進(jìn)站。她帶領(lǐng)組員合力抬起擔(dān)架，一路輕聲安撫小朋友情緒，并與列車長重點(diǎn)交接孩子身體狀況、旅途注意事項(xiàng)及到站信息。同時(shí)積極協(xié)調(diào)車廂旅客，為孩子調(diào)換至靠近車門口的最便捷席位，最大限度方便到站下車。這一系列暖心舉措，環(huán)環(huán)相扣、一幫到底，切實(shí)解除了旅客出行的燃眉之急，家屬連聲感謝，熱淚盈眶。

越是節(jié)假日，越是服務(wù)組最忙碌的時(shí)候。擔(dān)架、輪椅穿梭不停，幫扶強(qiáng)度遠(yuǎn)超平日。越是客流如潮，越考驗(yàn)?zāi)托呐c定力。韓文文一遍遍叮囑組員：“忙中不能出錯(cuò)，累時(shí)更要把笑容和溫度傳遞出去?！彼龓ь^頂在最忙的班次，腿腳酸痛了也不下“火線”。面對部分旅客的焦慮與催促，她總是溫和地蹲下身子，輕聲安撫：“別急，有我們在，一定把您平安送上車。”當(dāng)被問及如此高強(qiáng)度的壓力是否值得，韓文文擦了擦額頭的汗，笑著說：“壓力確實(shí)大，但每天看著一位位重點(diǎn)旅客安全有序地踏上旅途、順利到達(dá)目的地，大家伙兒心里就覺得特別值?！?/p>

平日里，這份“值得”在更多細(xì)水長流的守護(hù)中靜靜生長。前段時(shí)間，常旅客陳先生專程來到北京南站，將一面錦旗送到韓文文手中——“京鐵有愛暖歸途，貼心服務(wù)伴前行”。這位因身體原因行動(dòng)不便的“回頭客”，每次出行都離不開輪椅。韓文文不僅幫他做好重點(diǎn)旅客登記，還將信息錄入常旅客庫。像他這樣專程致謝的并非個(gè)例——一位八十多歲的老人，曾兩次得到服務(wù)組熱心幫助，特意送來親手寫的藏頭詩感謝信，并激動(dòng)地表示：“連我自己的孩子，都沒能做到這么盡心盡力……”

如果說錦旗是旅客用感激寫下的回響，那么專業(yè)，則是韓文文用匠心織就的底色。前兩天，她迎來了一位攜帶導(dǎo)盲犬“如意”的視障旅客李女士。從站臺到網(wǎng)約車乘車點(diǎn)，韓文文全程用規(guī)范指令引導(dǎo)——“如意，?！薄叭缫?，這邊走”，每一個(gè)詞都清晰簡短，完全符合工作犬指令標(biāo)準(zhǔn)。李女士驚訝地問：“您是不是接待過很多帶導(dǎo)盲犬的旅客？”韓文文笑著如數(shù)家珍：“有叫‘阿爾法’的，還有‘珍妮’‘芒果’……每一只都是主人最忠誠的眼睛?！彼粌H熟悉它們的名字，更懂得如何與它們配合，為視障旅客留出安全空間。這份專業(yè)，源自她利用休息時(shí)間鉆研服務(wù)細(xì)節(jié)、向殘聯(lián)和導(dǎo)盲犬訓(xùn)練基地請教的自學(xué)與堅(jiān)持。

韓文文笑著說：“我們做的都是分內(nèi)事，但旅客卻給了我們這么高的褒獎(jiǎng)。”正是這份彼此照亮，讓京鐵愛心服務(wù)組從“幫扶”走向“懂得”，從“服務(wù)”升華為“尊重”。每一面錦旗背后都是一個(gè)關(guān)于信任與溫暖的故事。日復(fù)一日，她們用推輪椅的手、抬擔(dān)架的肩、學(xué)急救的心，在這座人來人往的車站里，為每一位需要幫助的人鋪就一條溫度的旅途。

在五一假期不久前，韓文文被評為2026年2月“豐臺好人”，這是對她的肯定與認(rèn)可。把責(zé)任寫進(jìn)堅(jiān)守，把溫暖融入日常。這個(gè)假期，作為勞動(dòng)模范，“我在崗！請放心！”是韓文文最有力的宣言，她認(rèn)真地說，“我們將全力以赴，讓假期旅客的出行更安全舒適暖心！”