5月1日，一名游客在社交媒體上發(fā)布視頻，稱其在四川省甘孜州巴塘縣龍王塘群眾文化公園游玩時(shí)，發(fā)現(xiàn)公廁衛(wèi)生極差、滿地大小便，影響出行體驗(yàn)。在將此事反饋給當(dāng)?shù)匚穆霉ぷ魅藛T后，被圍堵并要求刪除視頻，兩次報(bào)警后才得以脫身。

圖源：都市現(xiàn)場(chǎng)

5月2日上午，巴塘縣文化廣播電視和旅游局官方賬號(hào)“巴塘文旅”發(fā)布視頻回應(yīng)稱，因近期園區(qū)舉辦民俗活動(dòng)，人流量猛增，加之突發(fā)水壓故障，該公共廁所臨時(shí)關(guān)閉維護(hù)，目前已開展全面沖洗、深度保潔消殺，恢復(fù)正常開放。

圖源：“巴塘文旅”賬號(hào)視頻截圖

同日下午，巴塘文旅發(fā)布《關(guān)于巴塘縣龍王塘群眾文化公園公共廁所衛(wèi)生相關(guān)情況的通報(bào)》，再次對(duì)游客反映的問(wèn)題進(jìn)行了正面回應(yīng)。通報(bào)指出，此次問(wèn)題暴露出當(dāng)?shù)卦谌粘９芾�、維護(hù)管護(hù)、服務(wù)保障等方面存在的不足和短板，也反映出工作人員在處置方式方法上不妥。將進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員工作和溝通能力提升，堅(jiān)持文明勸導(dǎo)、耐心解釋。

傳播分析

5月2日03:48，“高原江南·巴塘”發(fā)布抖音視頻《快速回應(yīng)群眾訴求：龍王塘問(wèn)題公廁恢復(fù)正常開放》，首次針對(duì)公廁問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。近4小時(shí)后，07:15，巴塘文旅同步在微信視頻號(hào)、抖音發(fā)布該回應(yīng)。

5月2日09:36，荔枝新聞同步在西瓜視頻、今日頭條、抖音、好看視頻、百家號(hào)、微信視頻號(hào)、快手等多平臺(tái)發(fā)布報(bào)道《四川巴塘文旅回應(yīng) 游客吐槽公廁滿地大小便 近期人流量猛增加上水壓故障 已恢復(fù)正常開放》，引發(fā)關(guān)注。云南日?qǐng)?bào)、沸點(diǎn)視頻、瀟湘晨報(bào)、河北廣播電視臺(tái)三農(nóng)頻道等轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。

5月4日10:05，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布評(píng)論文章《別讓掉隊(duì)的服務(wù)，辜負(fù)了詩(shī)和遠(yuǎn)方》，認(rèn)為事件背后暴露出的服務(wù)短板、管理漏洞和治理缺位，值得深思。

大象輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，事件熱度在5月3日攀至頂峰，當(dāng)日共監(jiān)測(cè)到相關(guān)信息1338條。截至5月4日14時(shí)，全網(wǎng)相關(guān)信息共2260條。微博話題#游客吐槽公園公廁滿地大小便#閱讀量929.2萬(wàn)，#四川巴塘文旅致歉#閱讀量717.3萬(wàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)

大象輿情分析師對(duì)相關(guān)評(píng)論區(qū)留言進(jìn)行整理與分析，將網(wǎng)友觀點(diǎn)歸納為以下三大類：

第一，批評(píng)工作人員圍堵刪視頻的行為。大量網(wǎng)友直指矛盾在于“為什么要堵發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人”，認(rèn)為工作人員圍堵游客、要求刪視頻、限制其離開的行為已超出正常管理范疇，帶有“黑社會(huì)行徑”“強(qiáng)制留人”的色彩，基層文旅部門存在“捂蓋子”思維，將輿論監(jiān)督視為威脅而非改進(jìn)契機(jī)。有網(wǎng)友表示“地臟了易掃，心寒了難暖”，強(qiáng)調(diào)權(quán)力干預(yù)監(jiān)督的傷害遠(yuǎn)大于衛(wèi)生問(wèn)題本身。

第二，吐槽衛(wèi)生問(wèn)題與分享自身經(jīng)歷。不少網(wǎng)友對(duì)視頻中“屎尿橫溢”“滿地大小便”的畫面表示惡心，認(rèn)為“2026年還能臟成這樣不可思議”，公廁是城市文明的臉面，如此亂象會(huì)“勸退好多人”。但也有網(wǎng)友表示理解，指出318國(guó)道是熱門旅游線，五一期間人流量暴增疊加高原地區(qū)缺水、水壓故障等客觀困難，情有可原。部分曾自駕川藏線的網(wǎng)友分享經(jīng)歷稱“那邊廁所確實(shí)臟”“很多旱廁更恐怖”，呼吁互相理解。

第三，對(duì)官方回應(yīng)的評(píng)價(jià)與問(wèn)責(zé)期待。輿論對(duì)巴塘文旅的回應(yīng)與整改行動(dòng)呈現(xiàn)分化。肯定者認(rèn)為“有問(wèn)題不遮掩、立行立改”“整改速度絕了”“態(tài)度端正值得點(diǎn)贊”，認(rèn)為知錯(cuò)能改就是好事，不應(yīng)揪著不放。但也有不少網(wǎng)友指出，回應(yīng)是“被迫改善”“不曝光不會(huì)這么快整改”，質(zhì)疑日常管理長(zhǎng)期缺位。還有網(wǎng)友追問(wèn)“責(zé)任主體是誰(shuí)”“管理人員怎么處理”“攔人的有沒有道歉”，認(rèn)為官方欠被圍堵游客一個(gè)正式道歉，且應(yīng)公布對(duì)涉事人員的處理結(jié)果。此外，有網(wǎng)友擔(dān)心“只改了這一個(gè)廁所，其他公廁是否同樣臟亂”，呼吁全面排查而非個(gè)案應(yīng)對(duì)。

主流媒體則批評(píng)當(dāng)?shù)亍爸囟虏恢厥琛钡闹卫礤e(cuò)位，正如紅網(wǎng)所言，力氣用在了刪視頻上，而非掃廁所上，維護(hù)“不出事”的表象比解決實(shí)際問(wèn)題更緊迫；并總結(jié)淄博、哈爾濱的經(jīng)驗(yàn)，不怕暴露問(wèn)題，就怕怠慢了人。人民日?qǐng)?bào)警示，掉隊(duì)的服務(wù)會(huì)迅速擊穿游客的心理防線，使個(gè)別事件經(jīng)社交媒體放大后演變?yōu)閷?duì)城市治理能力的高難度考題。

輿情應(yīng)對(duì)分析

從輿情應(yīng)對(duì)角度審視，大象輿情分析師認(rèn)為，巴塘縣文旅部門在事發(fā)次日便迅速發(fā)布回應(yīng)視頻與書面通報(bào)，其響應(yīng)速度值得肯定。然而，快速響應(yīng)未能等同于有效應(yīng)對(duì)，縱觀其處置全過(guò)程，仍存在五個(gè)突出問(wèn)題。

第一，媒介素養(yǎng)不足：一線人員認(rèn)知陳舊。面對(duì)游客拍攝，文旅工作人員本能反應(yīng)不是“協(xié)助解釋、引導(dǎo)疏散、承諾整改”，而是“控制信息、封鎖畫面”。這說(shuō)明一線人員尚未建立“監(jiān)督即改進(jìn)契機(jī)”的認(rèn)知，仍停留在“負(fù)面信息=損害形象=必須刪除”的陳舊思維中。

第二，問(wèn)題定性失焦：將“權(quán)力壓制”降級(jí)為“管理短板”。公廁因民俗活動(dòng)人流暴增及水壓故障出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，本屬于可向公眾解釋的偶發(fā)性管理短板。然而，圍堵刪視頻的行為及其傳遞的“捂蓋子”姿態(tài)，傳播殺傷力遠(yuǎn)超過(guò)公廁臟亂畫面本身。當(dāng)?shù)貙⒑诵拿芫劢褂谛l(wèi)生整改，實(shí)際上是將“權(quán)力壓制監(jiān)督”這一嚴(yán)重問(wèn)題降級(jí)為“服務(wù)管理不善”，導(dǎo)致輿論焦點(diǎn)并未消散，而是轉(zhuǎn)向了對(duì)公權(quán)力邊界的質(zhì)疑。

第三，核心回應(yīng)缺位：選擇性回避關(guān)鍵質(zhì)問(wèn)。當(dāng)?shù)仉m較快回應(yīng)了“人流量+水壓故障”的原因，卻對(duì)公眾最關(guān)切的“為何圍堵游客”“誰(shuí)下令刪視頻”“工作人員行為是否合規(guī)”等問(wèn)題選擇性回避，致使輿論將個(gè)案行為上升為對(duì)當(dāng)?shù)刂卫砟芰Φ恼w否定。

第四，溝通策略失衡：重事實(shí)解釋，輕情緒共情。有效的輿情回應(yīng)需要“事實(shí)解釋”與“情緒安撫”雙線并行。當(dāng)?shù)赝▓?bào)詳細(xì)說(shuō)明了人流量暴增、水壓故障、已沖洗消殺等事實(shí)，卻未對(duì)被圍堵游客的個(gè)人遭遇表示任何歉意或共情。對(duì)受害者的道歉不是示弱，而是阻斷負(fù)面情緒蔓延的有效方式。缺乏對(duì)個(gè)體委屈的撫慰，即使衛(wèi)生整改到位，公眾依然感到“心寒難暖”。

第五，修復(fù)動(dòng)作局限：整改可見但信任重建需長(zhǎng)期投入。當(dāng)?shù)卦谕▓?bào)發(fā)布后，確實(shí)完成了公廁的全面沖洗、消殺與設(shè)施更換，并對(duì)外開放。但輿情應(yīng)對(duì)需化“被動(dòng)回應(yīng)”為“主動(dòng)作為”。若僅停留在整改了一個(gè)廁所，而未公布全轄區(qū)公廁排查方案、未建立重大活動(dòng)期間環(huán)衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，則難以從根本上修復(fù)公信力。

(大象輿情分析師 凌云)