要在景區(qū)治理的細(xì)節(jié)里真正與游客共情。

▲資料圖：位于恒山的懸空寺始建于北魏后期，距今已有1500多年歷史。圖/恒山風(fēng)景名勝區(qū)管理中心官網(wǎng)

文| 楊勁松

“本來3個(gè)人只要300塊錢，‘黃牛’要賣我們800塊，我們沒加�！�

據(jù)央視新聞報(bào)道，今年五一假期，山西懸空寺景區(qū)凌晨5點(diǎn)就有游客搬著小板凳排隊(duì)買票，可短短10分鐘內(nèi)，600張線下票就告售罄。與之形成鮮明對(duì)比的是，各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，100元的登臨票被黃牛炒到200—230元，且聲稱“百分百預(yù)約到票”。記者嘗試購(gòu)買的黃牛票輕松通過驗(yàn)票系統(tǒng)查驗(yàn)，退票時(shí)卻又被扣下240元“服務(wù)費(fèi)”。

游客對(duì)懸空寺的向往不難理解。這座始建于北魏年間的千年古剎，以其“危樓高百尺，手可摘星辰”的奇絕建筑聞名于世。如此文化瑰寶，誰(shuí)能不心馳神往？然而在這個(gè)假期中，很多游客卻遭遇了一票難求的窘境。

一邊是普通游客披星戴月排不到、掐著點(diǎn)搶不到票，一邊是黃牛輕輕松松就有票還加價(jià)，這種游客被“懸空”的強(qiáng)烈反差，也再次引發(fā)了對(duì)熱門景區(qū)治理的普遍關(guān)注。

限流未必是“一刀切”做減法

事實(shí)上，面對(duì)黃牛頑疾，景區(qū)并非無(wú)所作為。

比如，懸空寺購(gòu)票系統(tǒng)就設(shè)置了IP地址監(jiān)測(cè)、黑名單等機(jī)制。但治理黃牛是一場(chǎng)漫長(zhǎng)且艱難的博弈，也不是懸空寺一個(gè)地方的煩惱。放眼全國(guó)，無(wú)論是頭部景區(qū)，還是熱門演唱會(huì)、音樂節(jié)，哪里的黃牛問題都沒能完全杜絕。

這是因?yàn)�，黃牛一直在“進(jìn)化”，想方設(shè)法鉆管理的漏洞。比如，用毫秒級(jí)自動(dòng)化搶票腳本對(duì)付景區(qū)的實(shí)名預(yù)約，用上百上千臺(tái)手機(jī)批量操作的“設(shè)備農(nóng)場(chǎng)”來稀釋單個(gè)賬號(hào)的異常，通過收集真實(shí)游客的身份信息去刷票轉(zhuǎn)型做“代拍代搶”等。

就這樣，黃�，F(xiàn)象如同“九頭蛇”，常常令傳統(tǒng)治理手段陷入“割了一茬又長(zhǎng)一茬”的困境。

針對(duì)這一困境，也有一些行之有效的應(yīng)對(duì)辦法。比如，利用AI穿透數(shù)據(jù)來治理，通過風(fēng)控大模型和大數(shù)據(jù)的深度挖掘，去識(shí)別那些異常的IP聚集、地理位置聚集，或者是通信協(xié)議層面的機(jī)器請(qǐng)求等。

還有一些地方像九寨溝景區(qū)，實(shí)行退票不直接回池，而是按候補(bǔ)順序自動(dòng)分配的機(jī)制，就切斷了黃牛“秒退秒搶”的路數(shù)。一些景點(diǎn)則通過分析游客預(yù)約規(guī)律，在高峰日動(dòng)態(tài)釋放庫(kù)存票，既壓縮黃牛囤票空間，又提高了票務(wù)周轉(zhuǎn)率。

當(dāng)然，對(duì)于懸空寺這樣的頭部，需求遠(yuǎn)高于供給是常態(tài)，指望僅靠打擊黃牛就能讓每個(gè)游客都順順利利買到票，也不現(xiàn)實(shí)。所以，也應(yīng)當(dāng)看到，從游客角度理解，熱門景區(qū)限流政策雖有必要，但單純的“一刀切”做減法未必最優(yōu)。

比如，假期間，懸空寺每日放票2475張，每小時(shí)允許登臨的游客有限。為此，是否可以與游客需求聯(lián)動(dòng)，通過臨時(shí)延長(zhǎng)開放時(shí)間，用更精細(xì)、更個(gè)性化的分時(shí)段預(yù)約來擴(kuò)大接待量？

一些地方探索實(shí)行的“數(shù)字+實(shí)地”模式也可以參考，游客先在數(shù)字中心體驗(yàn)虛擬現(xiàn)實(shí)，再分組實(shí)地進(jìn)入，既保護(hù)了文物，又提升了體驗(yàn)。

優(yōu)質(zhì)供給是最好的景區(qū)管理

景區(qū)治理黃牛，歸根結(jié)底是為了更好地保證公平，維護(hù)游客的利益。把游客放在心上，不要為治理而治理，當(dāng)屬題中之義。

很多時(shí)候，游客對(duì)黃牛的憤怒里，都夾雜著一種無(wú)助感。明明以規(guī)則為重，為什么吃虧的總是我？所以，治理的細(xì)節(jié)里更要共情。

比如在知情權(quán)上，能不能更透明地公開放票規(guī)則、票池結(jié)構(gòu)？在參與度上，能不能設(shè)立更暢通的候補(bǔ)和申訴渠道？在情緒價(jià)值上，當(dāng)游客搶票失敗或者遭遇倒票陷阱時(shí)，能不能有更及時(shí)、更溫暖的補(bǔ)救措施跟進(jìn)？

把這些服務(wù)細(xì)節(jié)做扎實(shí)了，游客是能感受到的，治理也才能真正贏得理解和支持。

正因?yàn)殚T票難搶，我們才看到一些游客甚至?xí)半U(xiǎn)去落石區(qū)、爬護(hù)墻打卡拍照。游客這么做，固然不妥，但在某種程度上，也是不得已為之，是那種“我來都來了，總得看一眼”的心理在作祟。

對(duì)此，除了針對(duì)性的規(guī)范危險(xiǎn)打卡、打擊非法攬客，景區(qū)更要加大引導(dǎo)、宣傳服務(wù)力度。比如，在顯眼位置告訴大家官方認(rèn)證的、安全的打卡點(diǎn)在哪里，也可以通過廣播、二維碼導(dǎo)覽，反復(fù)傳遞“安全第一”和“錯(cuò)峰游覽”理念。

更重要的，景區(qū)要努力去提高供給水平，開發(fā)和優(yōu)化游客真正需要的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。可以說，優(yōu)質(zhì)供給本身就是最好的景區(qū)管理。

比如，可以探索嘗試放大景區(qū)的服務(wù)半徑，把恒山景區(qū)整體游線設(shè)計(jì)得更豐富，開發(fā)更多不需要登臨也能深度感受懸空寺建筑美學(xué)和文化底蘊(yùn)的周邊游覽項(xiàng)目，讓游客即便上不了懸空寺的樓閣，在山下也有值得停留、值得探索的內(nèi)容。

開發(fā)周邊文創(chuàng)產(chǎn)品、打造個(gè)性化體驗(yàn)項(xiàng)目、策劃夜游活動(dòng)等，也都是可選項(xiàng)，分流游客需求的同時(shí)延長(zhǎng)了消費(fèi)鏈條。既做好預(yù)期管理，又給游客更多高質(zhì)量的選擇，才能保證游客進(jìn)得來、玩得好、散得開。

說到底，游客對(duì)美好生活向往里的“美好”，不只是進(jìn)一個(gè)門、登一座樓，而是整個(gè)旅程的體驗(yàn)感、獲得感、參與感和安全感。

懸空寺景區(qū)亂象被曝光，無(wú)疑也給即將到來的暑期旅游旺季提了醒。暑期通常是親子游、研學(xué)游、畢業(yè)旅行的高峰，熱門景區(qū)面臨的搶票難、服務(wù)堵的壓力只會(huì)更大，旅游目的地不妨借此契機(jī)，好好復(fù)盤，周全準(zhǔn)備。

遏止黃牛也好，優(yōu)化服務(wù)也罷，落腳點(diǎn)都是為了更好滿足游客對(duì)美好生活的向往。這份向往很具體，可能是公平的搶票機(jī)會(huì)，可能是不用爬落石區(qū)的安心拍照，也可能是即使沒搶到票也能收獲意外之喜的周邊探索。

把這些具體的事情都做實(shí)了，不讓游客被“懸空”，景區(qū)的口碑就立住了，旅游的溫情也就出來了。

撰稿 / 楊勁松（中國(guó)旅游研究院）

編輯 / 何睿

校對(duì) / 陳荻雁

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