東城區(qū)人力社保局通過機制創(chuàng)新，將辦事群眾取號等候時長壓縮了一大半

首創(chuàng)“聯(lián)查+代辦”機制、建立“專家會診室”、實現(xiàn)“受審分離、一窗通辦”……持續(xù)不斷的制度創(chuàng)新，讓北京市東城區(qū)人力資源和社會保障局的辦事效率不斷增長，也讓服務(wù)真真切切做到群眾心坎里。在這里，政績觀藏在社保中心服務(wù)大廳的細節(jié)里，是一次次檔案查詢、一件件疑難問題的解決、一個個智能AI問答……這里的干部們信奉一句話：“群眾的事，再小也是大事；群眾跑的路，再短也要替他們省。”

“聯(lián)查+代辦”機制

工齡認定不再“跑斷腿”

工齡認定事關(guān)群眾退休待遇，卻常常因檔案不全、單位變遷、歷史遺留問題等原因成為“老大難”問題。過去，一位即將退休的老職工為了找回以前的用工記錄，可能要在原單位、檔案管理部門、社保窗口之間反復(fù)奔波，讓人疲憊不堪。

去年，根據(jù)統(tǒng)一安排，本市開展了“退休服務(wù)鞏固提升行動”，市級工作要求“退休一次性辦結(jié)率要保持在94%以上”，不過，東城區(qū)自我加壓、要到96%以上，全力推動服務(wù)再向前延伸，讓群眾“最多跑一次”就能辦成退休。

東城區(qū)社保中心副主任吳琳介紹，通過主動“接棒”，該中心首創(chuàng)“聯(lián)查+代辦”機制，聯(lián)合市、區(qū)檔案部門共建綠色通道，編制《查找用工單位補齊檔案指引清單》，變“群眾跑”為“數(shù)據(jù)跑、干部跑”，工作人員甚至為了幫群眾查清歷史情況，專程跑到通州去檢索“地方志”，用心用情幫助協(xié)調(diào)解決實際困難，確保群眾“安享晚年”不卡殼。

今年1至4月，東城區(qū)更是進一步推動退休服務(wù)提質(zhì)增效：梳理清單，精簡冗余材料3項，取消重復(fù)證明4項，群眾提交材料縮減20%；優(yōu)化流程，全面推行首問負責制和限時辦結(jié)制，單件退休業(yè)務(wù)平均辦理時限壓縮至2個工作日，一次性辦結(jié)率達96%；對擬退休人員提前6個月開展檔案預(yù)審，“一人一冊”補充完善信息。截至目前已完成大部分臨近退休群眾的檔案預(yù)審，預(yù)審后申報一次性通過率升至98%。同步壓實專管員制度，全區(qū)17個街道專管員全覆蓋，累計跟蹤解決疑難點62件。

“專家會診室”

把復(fù)雜業(yè)務(wù)“化解在一線”

要說工齡認定是“歷史題”，那么窗口辦事中的疑難雜癥就是“綜合題”。過去，群眾遇到跨科室、跨政策的復(fù)雜業(yè)務(wù)，往往要在不同窗口間輾轉(zhuǎn)。

對此，東城區(qū)社保中心在緊鄰服務(wù)大廳的246房間專門設(shè)立了一間特殊的“專家會診室”。他們精心挑選了與來訪人員咨詢、經(jīng)辦的業(yè)務(wù)聯(lián)系最緊密的6個部門，涉及綜合業(yè)務(wù)受理科、基金財務(wù)科、企業(yè)職工保險科、存檔人員保險科、賬戶管理科、政務(wù)服務(wù)科，并安排科室業(yè)務(wù)骨干全時值守。一旦前臺工作人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)屬于緊急或復(fù)雜情況，便會立即引導群眾走進這間“專家會診室”，各科室骨干現(xiàn)場研判、當場審核，打破了過去“提交—等待—審核—出件”的長鏈條，實現(xiàn)了“一站式”幫助化解問題。

該項制度創(chuàng)新優(yōu)化了辦事流程，打造“隨時會診+提速審核”響應(yīng)機制；同時，打破科室壁壘，整合了核心科室的業(yè)務(wù)骨干，構(gòu)建“科室協(xié)同+一站式集成”工作模式，能夠在第一時間判斷業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和可能存在的問題，并推動問題化解。吳琳透露，自2024年4月開設(shè)以來，“專家會診室”已累計攻克復(fù)雜業(yè)務(wù)1000余件。

“1+2+3+4”新服務(wù)模式

讓效率與溫度并存

社保基金作為人民群眾的“養(yǎng)老錢”與“保命錢”，其安全規(guī)范、高效運行對于國計民生和社會穩(wěn)定意義重大。東城區(qū)社保中心構(gòu)建起“1+2+3+4”新服務(wù)模式，打造了“四位一體”服務(wù)體系，有效破解了經(jīng)辦服務(wù)“最后一公里”難題。

北青報記者發(fā)現(xiàn)，“1+2+3+4”服務(wù)模式正有效提升辦事效率?！?”代表所有社保業(yè)務(wù)統(tǒng)一由綜合窗口受理，實現(xiàn)了“一窗通辦”。“以前，某項具體業(yè)務(wù)要由某科室負責受理、審批全流程，要是涉及不同險種，需重復(fù)經(jīng)歷‘提交材料申請、等待審核’的過程。而改革后，由綜合業(yè)務(wù)受理窗口統(tǒng)一受理、后臺人員統(tǒng)一審批，即‘受審分離’，可避免重復(fù)等待?！贝翱谵k事人員告訴北青報記者。

此外，“2”指設(shè)立養(yǎng)老退休受理、核算和稽核投訴兩個快捷通道，配備經(jīng)驗豐富的工作人員，優(yōu)化受理流程，確保相關(guān)業(yè)務(wù)的快速、準確辦理。“3”是實現(xiàn)自助服務(wù)、咨詢幫辦、綜合受理三種服務(wù)模式相結(jié)合，避免企業(yè)群眾因準備不充分而多次往返?！?”為對參保企業(yè)、機關(guān)事業(yè)、公服街道、城鄉(xiāng)居民四類服務(wù)對象及經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類審核管理，實現(xiàn)精準服務(wù)。

作為北京市首家社保業(yè)務(wù)幫辦機構(gòu)，東城區(qū)社保中心還構(gòu)建了“引導臺首問導辦、自助區(qū)智慧陪辦、值班主任兜底協(xié)辦、咨詢窗口專業(yè)幫辦”四位一體咨詢服務(wù)體系：服務(wù)大廳入口處有專門引導臺，安排專業(yè)引導人員；自助服務(wù)專區(qū)現(xiàn)代化十足，可為群眾提供智能化服務(wù)體驗；服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)值班主任崗位，為群眾疑難問題兜底；咨詢窗口工作人員均經(jīng)過嚴格選拔和專業(yè)培訓，具備扎實的業(yè)務(wù)能力。

吳琳表示，通過上述機制創(chuàng)新，避免了辦事群眾在不同窗口之間來回奔波，真正讓企業(yè)群眾“只到一窗、只進一門、只跑一次”，尤其是取號等候時長由過去的13分鐘壓縮至6分鐘，平均辦件時長穩(wěn)定控制在11分鐘以內(nèi)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)量增長與服務(wù)質(zhì)效提升雙達標。在東城區(qū)人力社保局，政績觀不是掛在墻上的標語，也不是冷冰冰的考核數(shù)據(jù)，而是一份被補上的工齡、一個個能真正解決問題的創(chuàng)新機制、一段段被節(jié)省的辦事時間……當“數(shù)據(jù)跑”“干部跑”替代了“群眾跑”，當“被動受理”變成了“主動代辦”，政績觀不再是抽象的概念，而是化作了老百姓實實在在的獲得感。

文/本報記者蔣若靜

供圖/東城區(qū)人力社保局