一條熱線連萬家，一個平臺解民憂。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)企業(yè)的“總客服”，也是檢驗政務(wù)服務(wù)效能的“試金石”。近年來，資陽高新區(qū)把12345熱線與“響你所想”企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺深度融合、一體運行，通過機制創(chuàng)新、窗口聯(lián)動、全程督辦、閉環(huán)落實，讓企業(yè)群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，以高效能服務(wù)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升群眾獲得感、滿意度。

民聲有響應(yīng)服務(wù)有溫度

今年清明節(jié)期間，資陽高新區(qū)松濤鎮(zhèn)八楞幸福小區(qū)一位居民撥打12345熱線，反映樓上住戶違規(guī)裝修，噪音嚴重影響家人休息。工單快速轉(zhuǎn)至八楞社區(qū)后，社區(qū)立即安排網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場核實，并當場向業(yè)主講解節(jié)假日禁止噪音施工相關(guān)規(guī)定，耐心溝通勸導(dǎo)。業(yè)主當即停止裝修，并承諾不再在節(jié)假日開展擾民施工。困擾居民的問題在短時間內(nèi)得到圓滿解決。

“接到相關(guān)投訴后，我們都是立即核實、立即回復(fù)，能現(xiàn)場處理的現(xiàn)場處理，處理不了的及時向上級部門匯報，并協(xié)助部門進行處理?！彼蓾?zhèn)八楞社區(qū)黨委書記江雪紅說，社區(qū)把12345熱線轉(zhuǎn)辦事項作為民生頭等事，堅持即接即核、即辦即復(fù)，用快速響應(yīng)守護居民安寧。

資陽市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局執(zhí)法人員在商家為消費者維權(quán)執(zhí)法。

這只是高新區(qū)快速處置民生訴求的一個縮影。高新區(qū)始終把群眾呼聲作為第一信號，將熱線辦理與基層治理緊密結(jié)合，對噪音擾民、物業(yè)服務(wù)、消費糾紛、民生保障等訴求實行快速分流、屬地處置、限時反饋，讓群眾“打電話就管用、提訴求有回應(yīng)”，把民生小事辦實、急事辦妥、難事辦好。

依法維權(quán)益快速解糾紛

去年12月，市民朱女士在高新區(qū)某美容店消費時，遭遇商家誤導(dǎo)并預(yù)充值。事后因美容項目與自身需求不符，朱女士提出退費，遭到商家拒絕。在多次協(xié)商未果后，朱女士撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。工單迅速轉(zhuǎn)派至市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局，執(zhí)法人員第一時間介入核查取證，依法組織雙方調(diào)解，積極維護消費者合法權(quán)益，最終成功促成商家為朱女士退還預(yù)充值剩余費用15000元。

事后，朱女士為處理結(jié)果點贊，“12345熱線響應(yīng)及時，市場監(jiān)管部門處理高效公正，實實在在幫我們老百姓解決了難題，我非常滿意?！?/p>

市市場監(jiān)管局高新分局副局長賀盛彪介紹，今年以來分局累計收到12345轉(zhuǎn)辦件190余件，涉及醫(yī)療美容、建筑、食品等多個行業(yè)。通過快速響應(yīng)、精準分派、限時辦結(jié)、跟蹤回訪的閉環(huán)機制，實現(xiàn)按時辦結(jié)率100%、解決率90%。高新區(qū)以12345熱線為維權(quán)抓手，聚焦消費退費糾紛、預(yù)付卡糾紛等熱點問題，強化部門執(zhí)法與調(diào)解聯(lián)動，加大維權(quán)處置力度，用公平公正的服務(wù)守護了群眾合法權(quán)益，讓消費更放心、生活更安心。

“熱線+平臺聯(lián)動”難事快辦顯實效

去年6月，重慶一家建筑勞務(wù)公司在辦理跨省遷移至資陽高新區(qū)時受阻后，抱著試一試的心態(tài)，來到高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口求助。大廳工作人員立即協(xié)調(diào)市市場監(jiān)管局高新分局，并發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)在于省級系統(tǒng)權(quán)限限制。于是馬上向市市場監(jiān)管局提交協(xié)調(diào)請示。通過市區(qū)兩級部門4天的協(xié)同發(fā)力，相關(guān)部門順利為企業(yè)完成跨省遷移手續(xù)辦理。

資陽高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳“響你所想”企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺和“辦不成事”反映窗口。

這一高效處置，正是政務(wù)服務(wù)熱線與高新區(qū)企業(yè)服務(wù)平臺深度聯(lián)動的生動體現(xiàn)。高新區(qū)全面整合12345政務(wù)熱線、官網(wǎng)、“高興辦”小程序、“辦不成事”窗口等渠道，定制開發(fā)全省優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)品牌“響你所想”企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺，實現(xiàn)了24小時全時段歸集訴求。創(chuàng)新推行“113510”限時辦理機制，實現(xiàn)了1小時內(nèi)知曉回復(fù)、咨詢類1個工作日辦結(jié)、單一事項3個工作日辦結(jié)、聯(lián)辦事項5個工作日辦結(jié)、未授權(quán)事項10個工作日協(xié)調(diào)辦結(jié)。同步建立局長簽批制、首席服務(wù)官日制度，配備34名專職工作人員，落實首問負責、限時辦結(jié)、閉環(huán)管理，構(gòu)建人員、制度、監(jiān)督三位一體保障體系。自2020年7月平臺運行以來，全區(qū)累計辦理訴求超2萬件，企業(yè)平均辦結(jié)時限3個工作日，群眾辦結(jié)時限4.8個工作日，按時辦結(jié)率97%以上，滿意度99%，快響應(yīng)、快辦理、快落實贏得了企業(yè)、群眾的真心點贊。

協(xié)同聚合力服務(wù)優(yōu)環(huán)境

政務(wù)服務(wù)的溫度，體現(xiàn)在熱線響應(yīng)的速度，彰顯于難題解決的力度。作為企業(yè)群眾反映訴求的主渠道，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在資陽高新區(qū)高效運轉(zhuǎn)、作用凸顯。根據(jù)2026年1—3月運行數(shù)據(jù)，高新區(qū)共受理12345熱線各類訴求工單1151件，已全部辦結(jié)，按時辦結(jié)率100%，一次性審核通過率100%，群眾滿意率達99.1%。工單涵蓋農(nóng)民工工資、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、征地糾紛、噪音擾民、消費維權(quán)、水電氣與交通出行等重點領(lǐng)域，各承辦單位快速響應(yīng)、規(guī)范處置，有效解決了一批群眾急難愁盼問題。

加上創(chuàng)新推動12345熱線與“響你所想”企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺、“辦不成事”反映窗口深度聯(lián)動、一體運行，資陽高新區(qū)構(gòu)建起了“熱線歸集、平臺派單、部門聯(lián)辦、閉環(huán)督辦”的高效處置體系。通過渠道整合、機制銜接、資源統(tǒng)籌，實現(xiàn)了群眾訴求與企業(yè)難題“一口受理、協(xié)同辦理、全程跟蹤、限時辦結(jié)”，成功解決一批跨部門、跨區(qū)域、跨層級事項，累計解決企業(yè)難點堵點事項58件、各類企業(yè)訴求500余件，企業(yè)群眾回訪率、滿意率實現(xiàn)“雙百”目標。

一條熱線連民心，一個平臺優(yōu)服務(wù)。資陽高新區(qū)將持續(xù)以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為紐帶，以“響你所想”企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺為支撐，不斷完善閉環(huán)辦理機制、提升協(xié)同服務(wù)效能，用心用情辦好每一件訴求、盡心盡力解決每一個難題，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的政務(wù)服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，為園區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。

全媒體記者 黎暉