近日，一則“河南商家為190元榴蓮驅(qū)車1600公里維權(quán)”事件數(shù)次沖上熱搜，牽動(dòng)無(wú)數(shù)網(wǎng)友的心。

售價(jià)190元的榴蓮，買家收貨后以“榴蓮發(fā)霉”為由申請(qǐng)僅退款，并獲平臺(tái)支持。但商家仔細(xì)核查后認(rèn)為，買家掉包了榴蓮，遂驅(qū)車1600公里，花費(fèi)5000余元至買家住處維權(quán)。當(dāng)?shù)毓步槿牒?，認(rèn)定買家袁某某的行為已構(gòu)成詐騙，對(duì)其進(jìn)行行政拘留。

商家在買家住所附近的垃圾桶中尋找證據(jù)

商家討回了公道，買家受到了懲罰，看起來(lái)似乎是個(gè)“大團(tuán)圓”結(jié)局?？墒?，考慮到商家為此付出的時(shí)間與金錢成本，代價(jià)未免太過(guò)高昂。所以，事件發(fā)生后，電商平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則再次被推上風(fēng)口浪尖。

近年來(lái)，確實(shí)有一些消費(fèi)者利用電商平臺(tái)“僅退款”“7天無(wú)理由退貨”等政策空間，免費(fèi)獲取商品或服務(wù)，甚至發(fā)展出職業(yè)“羊毛黨”，給賣家，尤其是一些中小商戶造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失。

但我們也要看到，同一時(shí)期，在12315和各大投訴平臺(tái)上，針對(duì)電商平臺(tái)賣家以次充好、虛假宣傳、售后推諉、拒不發(fā)貨等行為的投訴數(shù)量，依舊居高不下。

這些消費(fèi)糾紛，根源還在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物天然存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題。為解決最基本的信任問(wèn)題，電商平臺(tái)才陸續(xù)推出了“7天無(wú)理由退貨”“僅退款”等傾斜政策，其根本目的是筑牢網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的信任基石。

試想，既無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)商品，又沒(méi)有這些對(duì)消費(fèi)者有利的售后政策，還有多少人敢選擇網(wǎng)購(gòu)？從這個(gè)角度來(lái)看，這些政策是電商行業(yè)快速發(fā)展的重要保障，絕非給消費(fèi)者的 “福利”這么簡(jiǎn)單。

所以，我們不能走向極端，因一部分消費(fèi)者的違法行為，就忽視更廣大消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，進(jìn)而輕易否定“7天無(wú)理由退貨”“僅退款”等政策的價(jià)值。

健康的電商生態(tài)，必須兼顧消費(fèi)者與商家的合法權(quán)益。在這起因榴蓮引發(fā)的糾紛中，有一個(gè)關(guān)鍵角色幾乎全程“隱身”。買家的“零元購(gòu)”必須譴責(zé)，但是作出同意“僅退款”決定的，其實(shí)是電商平臺(tái)。也就是說(shuō)，作為規(guī)則制定者，平臺(tái)在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)了紕漏，這才導(dǎo)致賣家需要自費(fèi)千里維權(quán)。

買家袁某某被公安機(jī)關(guān)行政拘留

沒(méi)有執(zhí)行力的規(guī)則就是一張廢紙。不論是商家還是消費(fèi)者，在選擇電商平臺(tái)的同時(shí)，都必須同意遵守該平臺(tái)的規(guī)則。那么，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)也要承擔(dān)起維護(hù)秩序的責(zé)任，而不是袖手旁觀，任由商家、消費(fèi)者互相攻訐。

就拿這起糾紛來(lái)說(shuō)，倘若買家訴請(qǐng)和商家提供的證據(jù)存在明顯矛盾時(shí)，平臺(tái)能夠及時(shí)介入，搭建起溝通和解決問(wèn)題的渠道，而不是簡(jiǎn)單粗暴地直接判定“僅退款”，也許就能避免小糾紛演變?yōu)槌杀靖甙?、備受關(guān)注的特殊維權(quán)。

這肯定會(huì)增加平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，但網(wǎng)購(gòu)發(fā)展到今天，早已過(guò)了平臺(tái)“躺著就能賺錢”的階段，勢(shì)必要向更加精準(zhǔn)的管理轉(zhuǎn)型。如果一個(gè)電商平臺(tái)的規(guī)則做不到公開(kāi)、公平、公正，又如何讓消費(fèi)者放心買、商家安心賣？

原標(biāo)題：《上觀時(shí)評(píng) | 迫使河南商家為190元榴蓮千里討公道的，不止無(wú)良買家》

欄目主編：簡(jiǎn)工博 題圖來(lái)源：上觀題圖 圖片編輯：蘇唯

來(lái)源：作者：解放日?qǐng)?bào) 王閑樂(lè)