4月19日，在北京召開的中國旅游科學(xué)年會(huì)上，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布“2025年度游客滿意十佳城市”名單，杭州的游客滿意度排名居全國第一位。這是杭州在“文化+科技”“文化+旅游”“文化+民生”的文旅改革新賽道上全面發(fā)力后，連續(xù)第17年游客滿意度排名居全國前十。

旅游不僅是流量經(jīng)濟(jì)，更是口碑經(jīng)濟(jì)。游客滿意度是衡量旅游目的地發(fā)展質(zhì)量的核心指標(biāo)，直接影響著旅游業(yè)的可持續(xù)性和綜合效益。自2009年起，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）基于“期望—滿意”理論構(gòu)建涵蓋現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、投訴質(zhì)監(jiān)三大維度的評(píng)價(jià)體系，面向全國60個(gè)主要城市和境外27個(gè)熱門出境目的地的游客滿意度研究與監(jiān)測。最新的名單顯示，“2025年度游客滿意十佳城市”分別是杭州、蘇州、南京、重慶、成都、哈爾濱、天津、北京、洛陽和青島。

流量能帶來“頭回客”，而好口碑能帶來更多“回頭客”。過去的一年，杭州文旅緊扣“提升游客體驗(yàn)”這一核心目標(biāo)，在產(chǎn)品供給、服務(wù)流程、環(huán)境優(yōu)化、權(quán)益保障四個(gè)維度上進(jìn)行了深度探索。數(shù)據(jù)顯示，2025年杭州全域旅游人數(shù)達(dá)2.36億人次，同比增長8.8%，旅游綜合收入3387.2億元，同比增長9.5%。

在文旅產(chǎn)品創(chuàng)新層面，杭州推出融合了人工智能等技術(shù)的“科技新特產(chǎn)”城市伴手禮，并精心串聯(lián)起“十景、十線、十大特產(chǎn)”，構(gòu)建起獨(dú)具魅力的科創(chuàng)游體系。同時(shí)，借歷史劇《太平年》播出的契機(jī)，杭州深挖吳越文化底蘊(yùn)，推出了一系列專題旅游產(chǎn)品，積極探索“影視+文旅+消費(fèi)”的融合新模式，讓游客在追劇之余，也能實(shí)地打卡。

城市形態(tài)的每一次躍升，都伴隨著城市文旅體驗(yàn)的同步升級(jí)。

近年來，在推進(jìn)來杭游客“多游一小時(shí)”的實(shí)踐中，杭州先后推出“10秒找空房”“20秒入園”“30秒入住”“數(shù)字旅游專線”四大場景，讓游客的旅游半徑從西湖景區(qū)走向全域景區(qū)，將旅行途中常見的堵車、排隊(duì)、等候、信息不對稱、資訊獲取慢，以及“游占比”低下等問題，通過數(shù)字場景逐個(gè)擊破，將省下的一小時(shí)變成了更具品質(zhì)的旅游體驗(yàn)。之后推出的“輕松游行李一件事”及杭州的專屬AI旅游搭子——“杭小憶”，讓游客出了機(jī)場、高鐵站就能做“甩手掌柜”，由專人把行李送到酒店。這一過程，正是杭州在數(shù)智文旅建設(shè)中的系統(tǒng)思維體現(xiàn)，也讓游客在杭州“多游一小時(shí)”成為現(xiàn)實(shí)。

據(jù)悉，“多游一小時(shí)”項(xiàng)目推出以來，游客在杭州旅游的平均等待時(shí)間縮短了10分鐘/次，“輕松游行李一件事”兩年累計(jì)服務(wù)市民游客65萬人次。此外，國際游客在杭州的“一鍵退稅”由原來的近20分鐘縮短至2分鐘，落地杭州的全國首個(gè)文化市場綜合監(jiān)管“文盾”大模型，它與“杭小憶”協(xié)同推出了“維權(quán)精靈”，為游客提供24小時(shí)在線、快速響應(yīng)的維權(quán)與咨詢服務(wù)……這些正是杭州文旅提升游客滿意度、實(shí)現(xiàn)人與城市“雙向奔赴”的重要舉措，讓游客與目的地之間的關(guān)系變得更加緊密。