老百姓大藥房是全國(guó)規(guī)模領(lǐng)先、覆蓋面最廣的藥品零售企業(yè)之一。

7268家門店，覆蓋22個(gè)省、130多個(gè)地級(jí)市，在老城住宅區(qū)角落里，潤(rùn)物無(wú)聲著人們生活的老百姓大藥房，沒人會(huì)覺得這樣一家看似中規(guī)中矩的藥店連鎖品牌，正在以新潮先進(jìn)的方式進(jìn)行營(yíng)銷增長(zhǎng)。

根據(jù)老百姓（股票代碼603888）在8月17日發(fā)布的2021年半年財(cái)報(bào)，總營(yíng)收74.61億元，同比增長(zhǎng)11.58%，線上渠道收入達(dá)3億元，同比增長(zhǎng)200%。對(duì)于線上業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，財(cái)報(bào)給出的原因是“線下網(wǎng)點(diǎn)積累的會(huì)員流量直觀地轉(zhuǎn)化為線上業(yè)務(wù)的爆發(fā)”。

那么，老百姓是怎么把會(huì)員流量轉(zhuǎn)化為線上收入的？

答案是——以客戶為中心的數(shù)字化賦能。

老百姓大藥房，把可以與微信連接的企業(yè)微信作為核心的數(shù)字化工具，并基于此搭建了私域流程池，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員從線下門店到線上社群的循環(huán)流轉(zhuǎn)，從而促進(jìn)了線上業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

“內(nèi)部辦公不能湊合，門店的服務(wù)更不能湊合”

對(duì)于醫(yī)藥行業(yè)的連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，門店就是企業(yè)收入的核心。如何提升門店的服務(wù)水平，讓門店的服務(wù)能力更強(qiáng)，是老百姓最為關(guān)注問(wèn)題。

老百姓大藥房從2020年開始思考一個(gè)問(wèn)題，那就是怎么能盡可能幫助到門店和店員的工作開展，讓他們創(chuàng)造更多價(jià)值。老百姓大藥房經(jīng)多方對(duì)比，最終選擇了企業(yè)微信。

之所以做出這樣的選擇，是因?yàn)槠髽I(yè)微信除了可以做內(nèi)部辦公之外，還有獨(dú)特的與微信聊天的功能，可以用于幫助門店貼近消費(fèi)者，讓生意從線下做到線上來(lái)。

“內(nèi)部辦公不能湊合，門店的服務(wù)更不能湊合”

在內(nèi)部管理方面，老百姓大藥房?jī)?nèi)部高層需要實(shí)時(shí)互通事項(xiàng)情況時(shí)，大家會(huì)共同維護(hù)一個(gè)微文檔；當(dāng)分公司有活動(dòng)需要快速審批時(shí)，企業(yè)微信的審批功能就派上用場(chǎng)；通過(guò)收集表，疫情期間實(shí)現(xiàn)門店到店無(wú)接觸登記；新品藥品需要培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)微信的直播功能就幫上了大忙。

在對(duì)外服務(wù)方面，則更體現(xiàn)了企業(yè)微信服務(wù)消費(fèi)者的價(jià)值。藥房服務(wù)消費(fèi)者最典型的場(chǎng)景就是慢病護(hù)理�，F(xiàn)在通過(guò)企業(yè)微信，老百姓大藥房可以將慢病用戶通過(guò)標(biāo)簽拉到同一群中，將疾病的護(hù)理知識(shí)，養(yǎng)護(hù)建議等發(fā)布到群里，也及時(shí)解答群里患者關(guān)于用藥，健康護(hù)理的咨詢。

但這些還不是全部。

企業(yè)微信的更大價(jià)值則是幫助企業(yè)做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的連接。在連接企業(yè)內(nèi)外部，打通內(nèi)外場(chǎng)景方面，老百姓企業(yè)微信平臺(tái)自建了應(yīng)用叫“全國(guó)找藥系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)的目的就是要集結(jié)全國(guó)力量幫助患者快速找藥。

消費(fèi)者對(duì)藥品的購(gòu)買和咨詢需求，往往是非常緊急的。但受限于門店庫(kù)存，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者咨詢的藥物門店沒有的情況。通過(guò)企業(yè)微信添加消費(fèi)者為好友后，如果消費(fèi)者咨詢的藥品發(fā)起對(duì)藥品的咨詢，導(dǎo)購(gòu)可以在企業(yè)微信工作臺(tái)找到“全國(guó)找藥系統(tǒng)”，查詢到藥品信息，介紹藥品服用方法，針對(duì)要下單購(gòu)買的消費(fèi)者，還能直接引導(dǎo)消費(fèi)者在小程序中下單。

老百姓大藥房門店通過(guò)“全國(guó)找藥系統(tǒng)”，不受貨架和庫(kù)存的限制，可以幾乎100%地解決患者所有的找藥需求。借助企業(yè)微信這個(gè)數(shù)字化工具，老百姓讓消費(fèi)者感受到，給自己提供幫助的并不僅僅是一家店，而是擁有7000家連鎖門店的共同力量。

嘗到數(shù)字化甜頭的老百姓大藥房，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并未止步。兩個(gè)月前，老百姓（股票代碼603888） 17.4億元定增申請(qǐng)獲得證監(jiān)會(huì)發(fā)審委審核通過(guò)，企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)則是募資用途之一。

數(shù)字化+專業(yè)化，100%的好友添加率

和老百姓大藥房一樣，寶島眼鏡也是一家重渠道服務(wù)型企業(yè)，不同的是，后者的門店里銷售的是各種品牌的眼鏡產(chǎn)品。在線上線下門店流量越來(lái)越昂貴的時(shí)期，如何讓導(dǎo)購(gòu)具備為用戶的全生命周期服務(wù)的能力，也被寶島眼鏡視為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

為用戶提供全生命周期服務(wù)，就需要先和顧客成為長(zhǎng)期的朋友。

寶島眼鏡1600名認(rèn)證的專業(yè)驗(yàn)光師，會(huì)在店內(nèi)邀請(qǐng)每個(gè)到店的顧客掃碼加好友，成功率幾乎100%。而這個(gè)完美數(shù)字的背后，是寶島眼鏡實(shí)施數(shù)字化和專業(yè)化兩個(gè)重要戰(zhàn)略的體現(xiàn)。

寶島眼鏡意識(shí)到，人們不愿意加一個(gè)只會(huì)發(fā)小廣告的機(jī)器人，但對(duì)于一個(gè)專業(yè)的視覺護(hù)理專家，往往很難拒絕。他們不僅會(huì)提供專業(yè)的眼光專家，還會(huì)定期通過(guò)社群科普護(hù)眼等專業(yè)知識(shí)。

而這一切，都是需要一個(gè)切實(shí)的工具來(lái)落地。為此，寶島眼鏡也選擇了用企業(yè)微信作為數(shù)字化的基座，將前后端的服務(wù)打通，前端導(dǎo)購(gòu)利用企業(yè)微信提供更加專業(yè)的服務(wù)，后端企業(yè)微信與OA系統(tǒng)打通，形成服務(wù)閉環(huán)。

在前端，驗(yàn)光師和消費(fèi)者加好友后，還會(huì)通過(guò)企業(yè)微信，持續(xù)提供服務(wù)：

第一步，是做好從驗(yàn)光、發(fā)送驗(yàn)光報(bào)告、配鏡成交、取鏡通知、售后服務(wù)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

第二步，當(dāng)客戶已經(jīng)離店后，還可以通過(guò)企業(yè)微信定期發(fā)活動(dòng)信息，比如會(huì)員福利日直播活動(dòng)，送福利的活動(dòng)等等，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)企業(yè)微信朋友圈能力告知用戶，加之一對(duì)一個(gè)性化推薦，保證活動(dòng)的覆蓋率。

第三步，是建設(shè)服務(wù)型微信社群。在社群方面，寶島眼鏡也根據(jù)到店時(shí)，驗(yàn)光師對(duì)客戶手動(dòng)備注的標(biāo)簽來(lái)分類同好，比如專業(yè)近視防控群等，邀請(qǐng)大家在群里邊聊邊買。

此外，寶島眼鏡整個(gè)服務(wù)的過(guò)程和質(zhì)量，也是可以被企業(yè)管理的。

在后端，寶島眼鏡將企業(yè)微信與自身的OA系統(tǒng)打通，通過(guò)企業(yè)微信管理服務(wù)質(zhì)量。在取得授權(quán)的情況下，寶島眼鏡可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)頻次等數(shù)據(jù)，服務(wù)有沒有用心，一眼就能看出來(lái)。

寶島眼鏡通過(guò)企業(yè)微信搭建的服務(wù)通路，變“服務(wù)力”為“競(jìng)爭(zhēng)力”。如今，寶島眼鏡借助私域運(yùn)營(yíng)、專業(yè)服務(wù)，正在從零售到視健康的服務(wù)轉(zhuǎn)型，志在成為視健康服務(wù)的領(lǐng)航者。

導(dǎo)購(gòu)變身為貼心客服，“流量”變成了“留量”

私域的價(jià)值，相信不同的行業(yè)都有不同的理解。但有一個(gè)道理，是大家公認(rèn)的——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更高的復(fù)購(gòu)。

然而，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，當(dāng)品牌已經(jīng)添加到消費(fèi)者的微信時(shí)，大家又會(huì)常常忘記這條真理，往往選擇了用繁雜的廣告將消費(fèi)者驅(qū)趕。而在這個(gè)過(guò)程中，小米的做法，值得每個(gè)品牌學(xué)習(xí)。

小米店員會(huì)在顧客購(gòu)機(jī)后，邀請(qǐng)顧客添加企業(yè)微信。但與絕大部分品牌不同的是，小米的店員會(huì)說(shuō)一句話：

“阿叔，你加我的企業(yè)微信，以后有什么手機(jī)不會(huì)用的，盡快來(lái)找我”

人們會(huì)拒絕一個(gè)發(fā)廣告的銷售，但誰(shuí)會(huì)拒絕一個(gè)服務(wù)及時(shí)又貼心的手機(jī)顧問(wèn)呢？在這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下，如果以后顧客有需要小家電的需求，找到這位貼心的顧問(wèn)自然而然就占據(jù)了人們的第一反應(yīng)。

小米公司可謂是私域運(yùn)營(yíng)和社群文化的先行者，早在2010年底，小米推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊,通過(guò)論壇、微博、微信等社會(huì)化營(yíng)銷模式，凝聚粉絲力量，把小米快速打造成一個(gè)異軍突起的品牌。

熟悉小米的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，小米的每次產(chǎn)品發(fā)布都很火熱，這也和它成功的社群營(yíng)銷模式是分不開的，在社群里，小米員工變身為貼心客服，良好的口碑使得小米的產(chǎn)品在宣傳和銷售過(guò)程中很難遇到阻礙，成為它營(yíng)銷成功的重要手段之一。

和小米類似，周大福也是通過(guò)邀請(qǐng)到店顧客添加企業(yè)微信，店里員工把客戶加為好友，將服務(wù)從線下延展到線上。通過(guò)微信互動(dòng)，周大福的導(dǎo)購(gòu)，不僅提供飾品保養(yǎng)知識(shí)的解答，還包括免費(fèi)清洗、免費(fèi)換繩等服務(wù)，成為顧客手機(jī)里的專屬珠寶顧問(wèn)。

貼心細(xì)致的服務(wù)和客戶關(guān)懷為周大福創(chuàng)造了良好的口碑，也讓不少門店里的顧客離店后成為“回頭客”，不僅提高了復(fù)購(gòu)率，還吸引了很多顧客推薦身邊的朋友一同前來(lái)購(gòu)買。

無(wú)論是周大福，還是小米，通過(guò)微信或社群互動(dòng)，企業(yè)員工從一個(gè)銷售、導(dǎo)購(gòu)，成為一個(gè)顧問(wèn)、朋友，升級(jí)為企業(yè)的超級(jí)觸點(diǎn)為消費(fèi)者提供他們所需所想，就是他們獲客、留客、增收的關(guān)鍵。

結(jié)語(yǔ)：

文中提到的幾家企業(yè)，他們?cè)谶M(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，都采用了企業(yè)微信作為數(shù)字化工具，發(fā)揮了企業(yè)微信“人即服務(wù)”的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)線下到線上的服務(wù)和增收。

這幾家企業(yè)還有一個(gè)有共同特點(diǎn)——他們都是服務(wù)型企業(yè)或向服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)化的企業(yè)。服務(wù)型的企業(yè)是以人為核心的，而企業(yè)微信恰恰在連接人的能力上獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。

作為和微信互通的數(shù)字化平臺(tái)，企業(yè)微信可以為12億微信用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，這對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，價(jià)值都是不可代替的。