做生意已經(jīng)不像原始社會時的物物交換那么簡單了，世界變得動態(tài)而多樣，公司面臨著愈發(fā)激烈弱肉強食，消費者也在混亂的信息面前束手無策，市場營銷在這個時候變得尤為重要，營銷其實遠不止促銷打折那么簡單。

細細想來，我們碰到的許多業(yè)主的疑惑都與營銷有關(guān)，今天PLUS就和大家聊聊酒店如何在一片嘈雜的噪音中理解需求、展現(xiàn)價值并管理有價值的客戶關(guān)系。

營銷就是把你的客戶從信息的海浪中拯救出來

痛點一：

現(xiàn)在都說消費升級，你的客人到底是什么樣的呢？

回到本源，酒店的功能在于讓客人住的舒服，像其他商業(yè)產(chǎn)品一樣，真正的利益在于滿足顧客的期望，然而在實踐的過程中決策者容易被主觀偏好影響，看到某些酒店品牌突然走紅或沒落，讓人不禁感嘆：客人的心思真難猜。

實際上各大酒店管理集團在傾聽客戶上都有自己的秘訣，萬豪集團開發(fā)了名叫“M live”的軟件去監(jiān)測網(wǎng)上有關(guān)集團的言論，在社會媒介上與客人保持密切的互動不僅可以使酒店迅速的進行服務(wù)補救。

更能有效的使公司了解到其顧客的想法，從服務(wù)流程，設(shè)施設(shè)備甚至整體概念上改進，監(jiān)測正面的評價可以發(fā)現(xiàn)誰是酒店的最大粉絲，繼而挖掘他們的深層需求同樣具有意義。

萬豪旗下Moxy酒店，從現(xiàn)代旅行者的需求出發(fā)，成為Airbnb的替代選擇

痛點二：

似乎有爆點，為什么客人不買賬？

服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步性使它在營銷上與普通商品大有不同，服務(wù)需要客戶參與并受其影響，很多時候只有親身體驗才能真正的了解某項服務(wù)，因此服務(wù)營銷更側(cè)重于服務(wù)本身的設(shè)計。

通過跨界或者與IP合作使酒店場景化、生活化、多元化是很好的創(chuàng)新，但是單純的設(shè)計或整合資源很容易被抄襲，只有與服務(wù)結(jié)合才能創(chuàng)造出讓客人印象深刻的體驗，在運營上不斷磨合才能把好的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為酒店的競爭力。

您不妨按照這個模型，為您的爆點項目畫一個服務(wù)藍圖，看看一個完整的體驗流程需要哪些關(guān)鍵性設(shè)施和人員。

痛點三：

在OTA上缺乏主動權(quán)，淪為“巨嬰”

在設(shè)計完令人滿意的酒店后，接下來說說如何進行交易。散客通常是支付平均房價最高的客群，而大部分散客都會通過線上購買，很多人會抱怨說OTA等平臺搶走了酒店的收益，也有些人一味的夸贊OTA帶來的額外流量。

PLUS認(rèn)為在OTA上掌握主動權(quán)并不難，只要把它當(dāng)成展示酒店的眾多平臺之一，掌握游戲規(guī)則，根據(jù)淡旺季調(diào)節(jié)對它的重用程度，比如在在旺季可以使用更便宜的銷售渠道，而在淡季可以利用OTA進行更廣泛的傳播。

OTA只是酒店線上營銷的一部分，酒店應(yīng)該從品牌形象、獲取流量、轉(zhuǎn)換客源、分享經(jīng)歷四個部分入手，打造線上營銷的正循環(huán)。

充分利用各個平臺，打造線上營銷正循環(huán)

痛點四：

我的回頭客是真的喜歡我還是想薅羊毛？

雖說很多顧客是因為品質(zhì)保證或者情感共鳴而忠實于一個品牌，在各大集團忠實客計劃的利益引誘下，很難說拋開了免費贈飲和客房升級，另一部分客人依舊會重復(fù)購買，如果說算一筆賬，并不是所有品牌都能做到在忠實客計劃中的回報大于投入，因此PLUS主張從客戶滿意度入手，建立真正的信任關(guān)系。

用心的做好產(chǎn)品，用實力說話

謹(jǐn)慎的縮小客戶期望與感知，不說大話

有技巧的使用各類平臺，不被忽悠