亞當·斯密曾經(jīng)在《國富論》里提出過“看不見的手”理論，指的是市場對社會資源的自發(fā)調(diào)節(jié)機制，比如價格對于需求和供給的調(diào)節(jié)，商業(yè)規(guī)則在買賣雙方的進步中逐漸轉(zhuǎn)變，不過這是在人人“完全理性”的情況下。

很多時候，自發(fā)調(diào)節(jié)沒有那么迅速，市場“失靈”的情況經(jīng)常發(fā)生，這個時候，市場需要一雙“看得見的手”。

例如，一旦供需關(guān)系被破壞，一些剛需品的價格走向極端，看得見的手就可以穩(wěn)定住價格；一旦買賣雙方有了爭議，看得見的手就可以從中制定規(guī)則并調(diào)節(jié)，讓生意輪轉(zhuǎn)下去。

對于當今消費市場的重要組成部分電商行業(yè)來說，無論是傳統(tǒng)電商，還是內(nèi)容電商，隨著生態(tài)覆蓋得更加全面，內(nèi)容和貨架電商的加速融合，電商平臺中也需要一雙“看得見的手”，來調(diào)節(jié)商家與商家、商家與消費者關(guān)系，推動生意的飛輪旋轉(zhuǎn)。

最近，抖音電商發(fā)布了自成立以來首份《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報告》，全面盤點了平臺打造良好營商環(huán)境的相關(guān)舉措和成果，也揭示了抖音電商這雙“看得見的手”，是如何為了“良好的營商環(huán)境”而努力的。

治理平臺生態(tài)的“有形之手”

“在抖音電商布局時，就始終將平臺治理置于重中之重?！倍兑綦娚炭偛梦忽┰啻卧诠_場合中提到過這句話。

簡單來說，不論是在消費者心中還是商家心中，抖音電商都不是一個虛擬的電商平臺，而是一個構(gòu)建在線上的真實消費社會。撮合了大量的供需關(guān)系，又大批量地對生產(chǎn)和消費進行匹配。所以從《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報告》這份報告中，業(yè)界能讀到的是，抖音電商為了治理營商環(huán)境、讓商家生意健康增長，這雙“有形之手”的力道也在不斷調(diào)整。

首先，自從抖音電商成立起，它就在圍繞著“好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)”，對商家切身利益和權(quán)益上“做加法”。

體現(xiàn)在內(nèi)部規(guī)則上，是抖音電商不斷聽取商家的訴求，讓商家辦事效率的提高。例如，通過優(yōu)化入駐流程標準，現(xiàn)在商家入駐時長縮短至最快1小時，入駐一次性成功率平均提升32%；通過梳理重構(gòu)后臺操作流程，商家首次開播時間平均縮短超50%，首次開單時間平均縮短超30%等等。

大多數(shù)進入抖音電商需要上述服務(wù)的商家，都是中小商家（因為大品牌有服務(wù)商、有經(jīng)驗豐富的運營），對于他們來說，入駐后的店鋪裝修、之后開單、把生意做大，都需要摸索。

在商家做生意前和做生意之初，抖音電商還開發(fā)了簡單易用的店鋪裝修模板和工具，基于不同店鋪角色，為商家提供配置相應(yīng)權(quán)限的功能，功能上線后商家使用率超66%；另外，針對不同商家開發(fā)個性化學(xué)習(xí)中心課程，為新入駐商家搭建全新成長任務(wù)，新手商家完成任務(wù)后，即能掌握基礎(chǔ)操作方法，獲得基礎(chǔ)店鋪運營能力。

光說數(shù)字你可能感受還不是很深刻，舉個例子，這兩年，許多代工廠因為外貿(mào)生意利潤空間太低，都開始選擇打開抖音電商這片天地，想把自己的品牌價值做起來。通過提升商家經(jīng)營便捷度的種種措施，抖音電商做到了讓大半輩子和剪刀縫紉機打交道的服裝廠老板娘，也能迅速精通運營法則。

抖音電商的“有形之手”還有一個很重要的作用，即面對商家和消費者出現(xiàn)的問題，做公允、得當?shù)牟门?。之前業(yè)內(nèi)公認，抖音電商的算法是最公平的，只要用戶喜歡看，抖音電商就會給予流量支持，用強內(nèi)容驅(qū)動下單。其實不僅是在售賣環(huán)節(jié)，在商家與消費者、商家與商家的糾紛處理上，抖音電商很重視建立合法有序的規(guī)則體系。

《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報告》披露，抖音電商建立了精細化數(shù)據(jù)檢查機制，實時監(jiān)測異常判罰，提升異常判罰發(fā)現(xiàn)效率，誤判量下降了75%，處罰落地平均時長縮短至8.92小時，效率提升了61.12%。

但判罰的落地從來都不是最終手段，讓判罰不要發(fā)生才是最終目的。

抖音電商堅持的是“以人為本”的柔性治理邏輯，重視通過宣傳教育和善意引導(dǎo)，幫助商家快速改善經(jīng)營疏漏問題。例如通過學(xué)習(xí)中心、平臺治理小管家官方抖音號、抖店等渠道，幫助商家及時了解規(guī)則動態(tài)；增加一些違規(guī)案例解讀，幫助商家理解規(guī)則、降低違規(guī)行為發(fā)生。在強化了這種罰前警示教育后，現(xiàn)在商家違規(guī)量下降了50%。

營商環(huán)境的逐步完善，“有形之手”既要把握全局也兼顧細枝末節(jié)，治理邏輯正在逐漸從事后響應(yīng)往前延伸至事前和事中環(huán)節(jié)預(yù)處理。一券商行業(yè)消費分析師對互聯(lián)網(wǎng)指北表示：“抖音電商對于商家的態(tài)度就是重在協(xié)調(diào)，而非簡單打壓。”

平臺和商家，從來都是共生關(guān)系

在治理營商環(huán)境的過程中，我們不難看出，抖音電商屬于典型的“多邊市場”。平臺要在商家、消費者中取得平衡。面對消費者的需求自然不能放松平臺底線，但抖音電商也與商家是共生關(guān)系，如果商家的利益長期受損，平臺整體可能就會坍塌，支撐不起良好的生意飛輪。

所以在商家看得見的直接經(jīng)營成本上，抖音電商持續(xù)開發(fā)了不少經(jīng)營賦能診斷工具。報告披露，目前抖音電商的“羅盤”工具矩陣增加超20個新功能幫助商家決策；資金運轉(zhuǎn)效率也在隨著商家的訴求大大提升，大大降低了商家資金鏈的壓力；在線下，抖音電商還為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運配逆一體化解決方案，幫助它們提升物流服務(wù)體驗。

對于中小商家來說，除了運營成本這類顯性成本外，商家們還苦惱著侵權(quán)、被惡意投訴等隱性成本。

這些成本大商家已經(jīng)考慮在內(nèi)，自然會有法務(wù)部處理，但如果你是一個獨立設(shè)計師，設(shè)計了一條爆款連衣裙，卻被其他人抄襲，打板再去其他平臺銷售。打官司維權(quán)，又費金錢又費精力，隱性成本太高，此時單打獨斗的你可能會沒那么“剛”，咬牙接受別人的抄襲的后果。

正是深入探究過中小商家的這些痛點，抖音電商就一直在持續(xù)加強保護知識產(chǎn)權(quán)、保障仲裁公正，同時嚴打黑灰產(chǎn)作惡、加強風(fēng)控安全，讓商家的合法權(quán)益得到充分地維護。

報告披露，通過業(yè)內(nèi)首個電商全場景一站式維權(quán)平臺“IPPRO”，抖音電商為超2.4萬個權(quán)利人和1.9萬份知識產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，刪除侵權(quán)鏈接超20萬條；通過原創(chuàng)首發(fā)圖片保護系統(tǒng)，平臺保護原創(chuàng)圖片30萬張；抖音電商全年受理仲裁相關(guān)申訴37萬起，平均審核時長2.8小時，近10萬個因不當仲裁產(chǎn)生損失的商家得到了賠償。

特別是針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景，抖音電商還精準的部署了“識別管控打擊”策略，處罰相關(guān)帳號超3千個，受影響商家量也下降73%。平臺還配合有關(guān)部門落地案件數(shù)十起，為商家挽回經(jīng)營損失超千萬元。

基于這些舉措，讓越來越多商家意識到，抖音電商改善營商環(huán)境是想打造一個好的平臺，讓商家、消費者、達人、內(nèi)容創(chuàng)作者們都愿意扎根，并不只是因為抖音擁有巨大的流量，讓大家有賣貨的沖動。

開在抖音電商土壤中的實體之花

通過對營商環(huán)境的改善，我們能看到有許多“現(xiàn)象級”的事件在抖音電商發(fā)生，例如新農(nóng)人和中小商家不斷涌進抖音電商，產(chǎn)業(yè)帶上各個王牌工廠的產(chǎn)品也讓越來越多的國貨被大眾看見。在實體經(jīng)濟上的幫扶，抖音電商自己心中有本賬，它能夠通過數(shù)據(jù)分析，精準地知道哪些商家需要幫扶，以及需要幫到什么程度，這種方式既能起到真正幫扶的效果，也不會造成資源的浪費。

例如在去年，對于平臺內(nèi)的商家，抖音電商推出了商家復(fù)產(chǎn)復(fù)航計劃，投入25億流量補貼、超2億元消費券補貼，從政策扶持、平臺活動、物流扶持、客服專線4個方面推出9項幫扶舉措，幫助商家恢復(fù)正常經(jīng)營等等。

到了今年經(jīng)濟復(fù)蘇的時刻，抖音電商能做的事情更多，需要承擔的社會責(zé)任也更多，尤其是對一些鄉(xiāng)村中的商家，他們既是鄉(xiāng)村振興之路的趕路人，也是實體經(jīng)濟的構(gòu)成細胞，所以抖音電商拿出了因地制宜、因業(yè)制宜的不同幫扶計劃。

現(xiàn)在助農(nóng)項目“山貨上頭條”，已經(jīng)把8省146個縣市的地方特色農(nóng)產(chǎn)品推廣到全國各地，是抖音電商的日常節(jié)目，幾乎是“走到哪，山貨就爆到哪”。內(nèi)蒙古的肚包肉羊肉腸、福建的黃魚肉片、甘肅的黃芪枸杞、湖南的茶油外婆菜等等，都在抖音打造了品牌、走出了大山，無數(shù)鄉(xiāng)村振興的帶頭人也看到了做大做強的希望。去年全年，共有28.3億單農(nóng)產(chǎn)品通過抖音電商和入駐商家走進千家萬戶，帶動農(nóng)特產(chǎn)銷量同比增長527%。

在農(nóng)貨的基礎(chǔ)上，抖音電商推出的“產(chǎn)業(yè)成長計劃”已經(jīng)覆蓋全國超過20省、68個區(qū)域的產(chǎn)業(yè)帶，從招商培訓(xùn)、日常運營扶持、營銷活動體系、區(qū)域地標打造、供應(yīng)鏈資源整合等不同維度，帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。

經(jīng)過近一年的發(fā)展，抖音電商“產(chǎn)業(yè)成長計劃”已覆蓋服飾鞋包、食品生鮮、美妝、個護家清、親子生活等多個重點行業(yè)，實現(xiàn)全年國貨品牌銷量同比增長110%，老字號銷量同比增長156%，新銳品牌銷量同比增長84%的成績。

只有產(chǎn)業(yè)上的商戶收入提高了，有錢賺了，整個地域的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)才能真正扎實生根，周邊的配套生意也能聞訊而來。比如在中國的“陶都”——宜興丁蜀鎮(zhèn)，自從開設(shè)了全國首個紫砂產(chǎn)業(yè)帶“抖音電商宜興直播基地”后，帶動直接從業(yè)人員超過1.5萬人，輻射生產(chǎn)、包裝、物流等配套行業(yè)人員超過5萬人。

抖音電商踐行社會責(zé)任的思路也很明確，把自然資源、人力、土地等條件有機結(jié)合在一起，找到一個產(chǎn)業(yè)突破點。當把需求反饋的鏈路做通暢、讓工業(yè)化大生產(chǎn)保障后，好生意、新經(jīng)濟機會出現(xiàn)，是個自然而然的結(jié)果。

其實作為興趣電商和全域興趣電商概念的提出者，之前在營商環(huán)境治理方面，抖音電商并沒有完整的經(jīng)驗和做法可供抖音電商借鑒。咱們現(xiàn)在看到在抖音電商中大家做生意相當積極，不能忽略它在背后一直很固執(zhí)地去對各方的生意訴求做平衡。

數(shù)字是死板的，一個個產(chǎn)業(yè)帶的崛起、一家家農(nóng)戶手里更有錢卻是鮮活的；規(guī)矩是死板的，但營商環(huán)境的改善措施是柔性的。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測道，未來，抖音電商圍繞“好商品、好內(nèi)容、好服務(wù)”打造的“規(guī)矩”越來越多、越來越細；同時，抖音電商也會在消費者、商家、達人等市場參與要素中，不斷向“帕累托最優(yōu)”去靠近。