近日，李佳琦帶貨懟網(wǎng)友一事引發(fā)熱議。事情的起因是有網(wǎng)友在李佳琦直播間質(zhì)疑花西子眉筆越來(lái)越貴，他反問(wèn)道，“有的時(shí)候找找自己原因，好吧，這么多年了工資漲沒(méi)漲，有沒(méi)有認(rèn)真工作，好不好？”這番冒犯的發(fā)言引發(fā)了觀眾的不滿，隨后也惹來(lái)大量網(wǎng)友吐槽，口碑翻車，掉粉百萬(wàn)。梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)針對(duì)該事件制作了專題報(bào)告，以作參考。

一、輿情脈絡(luò)梳理

李佳琦方：

9月10日凌晨

李佳琦介紹79元的花西子眉筆被嫌貴時(shí)稱，“有的時(shí)候找找自己原因，這么多年了工資漲沒(méi)漲，有沒(méi)有認(rèn)真工作？”

9月11日凌晨1點(diǎn)39分

李佳琦在微博就言論不當(dāng)發(fā)文道歉：“辜負(fù)了你們的期望”。

9月11日9點(diǎn)34分

李佳琦被曝直播間1年出現(xiàn)77次花西子

9月11日 10點(diǎn)18分

有媒體估算，他一年的凈收入高達(dá)18.553億元，超過(guò)了2123家上市公司的凈利潤(rùn)。換算成日薪的話，那就是508萬(wàn)。

9月11日 14點(diǎn)56分

有媒體報(bào)道，花西子20%以上營(yíng)收來(lái)自李佳琦

9月11日20點(diǎn)08分

李佳琦在直播間哭著向網(wǎng)友道歉：“我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)李佳琦身上的羽毛都是所有女生一片片賦予我的，是所有女生的支持和信任，讓我一步步走到今天。無(wú)論什么時(shí)候，我都不應(yīng)該忘記我來(lái)自哪里，更加不能迷失了自己?！?/p>

9月12日 9點(diǎn)12分

央視網(wǎng)評(píng)李佳琦事件：一旦“飄”了，忘記了做好服務(wù)的初心，注定被厭棄淘汰。

花西子方：

9月11日 9點(diǎn)49分

花西子客服就“李佳琦帶貨懟網(wǎng)友”回應(yīng)媒體稱：已經(jīng)記錄，會(huì)有專門的部門調(diào)查，針對(duì)網(wǎng)上流傳的80%傭金問(wèn)題，客服表示暫不清楚。

9月11日 11點(diǎn)49分

花西子被調(diào)侃成專屬于打工人的貨幣單位

9月11日 14點(diǎn)56分

據(jù)媒體報(bào)道，花西子20%以上營(yíng)收來(lái)自李佳琦

9月11日 18點(diǎn)19分

花西子就“李佳琦傭金比例達(dá)八成”回應(yīng)界面新聞稱：不實(shí)，為行業(yè)平均水平

9月11日 18點(diǎn)23分

花西子就“眉筆價(jià)格貴”回應(yīng)媒體稱：產(chǎn)品性價(jià)比高，目前未暫停與李佳琦合作

9月12日11點(diǎn)09分

花西子就被傳謠為日本品牌向警方報(bào)案，明確表示“花西子是一家土生土長(zhǎng)的國(guó)貨美妝品牌。”

二、輿情數(shù)據(jù)分析

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在9月10日0點(diǎn)-9月12日16時(shí)，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)442806條。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比55.26%，客戶端占比26.19%，視頻占比14.48%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“懟網(wǎng)友”“價(jià)格”“國(guó)貨”“對(duì)不起”“道歉”“致歉”“辜負(fù)”“批評(píng)”“尊重”“控制情緒”“銷售員”“母親”等詞匯排名較前。

敏感占比圖如下所示，其中敏感占比68.82%，非敏感占比31.18%。

三、各方觀點(diǎn)

（一）理解李佳琦：

大V：

胡錫進(jìn)

李佳琦確實(shí)說(shuō)了不合適的話，大家一起教訓(xùn)教訓(xùn)他，是應(yīng)該的。同時(shí)，讓我們接受他的道歉，鼓勵(lì)他吃一塹長(zhǎng)一智，今后不斷更成熟，尋找他的風(fēng)格和風(fēng)趣與應(yīng)有正確性之間的最大平衡。我覺得我們社會(huì)這樣的集體態(tài)度最有利于文化與商業(yè)的繁榮。

網(wǎng)友評(píng)論

“你賣東西的時(shí)候 有人來(lái)拆臺(tái) 你不回懟？？？ 人不是機(jī)器 都有激動(dòng)的時(shí)候，一兩句話就抹殺別人所有的好 良心不會(huì)痛嗎？”

“現(xiàn)在大家就是聽不得大實(shí)話，社會(huì)戾氣太重了，情緒化一點(diǎn)點(diǎn)，但是不至于掐頭去尾，老李只是在反駁那些覺得國(guó)產(chǎn)貨不值這個(gè)價(jià)格的人，不要被帶節(jié)奏了喂?！?/p>

“我覺得這個(gè)事情，李佳琦沒(méi)什么錯(cuò)，互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)不允許有真實(shí)的人存在了，他那么努力維護(hù)國(guó)貨，國(guó)貨已經(jīng)很難了，還有那么多買不起的人在喊，買不起就買能買得起的就行了，便宜好用的眉筆，十幾塊錢一大把，為什么要去酸別人”

（二）批評(píng)李佳琦：

官方媒體：

央視網(wǎng)：李佳琦們別再飄了

大家發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)紅、主播賺錢之前都很謙卑，賺錢之后變得很膨脹。但任何行業(yè)都離不開柴米油鹽精打細(xì)算的普通人，一旦“飄”了，忘記了做好服務(wù)的初心，注定被厭棄淘汰。

中國(guó)婦女報(bào)：如此“背刺”消費(fèi)者，誰(shuí)該找原因

沒(méi)人愿意花錢買氣受，消費(fèi)者完全可以拒絕這樣不愉快的購(gòu)物。當(dāng)被“背刺”的消費(fèi)者紛紛離開直播間，這些銷售主播還能火嗎？唯有時(shí)刻牢記尊重消費(fèi)者，主播才能長(zhǎng)紅，生意也才能走得長(zhǎng)、走得遠(yuǎn)。

普通媒體：

澎湃新聞：“哪李貴了”惹眾怒，李佳琦的道歉沒(méi)抓到重點(diǎn)

他們（李佳琦、花西子）都沒(méi)有抓住重點(diǎn)。盡管李佳琦可能是工作壓力太大，說(shuō)話不太禮貌，但從社交媒體的反饋來(lái)看，真正戳中大眾的是這一句——“這么多年工資沒(méi)漲，有沒(méi)有認(rèn)真工作？”有些人認(rèn)真工作很多年，工資可能真的沒(méi)咋漲。并不是每一個(gè)人都是突飛猛進(jìn)的李佳琦，普通人生活挺不容易，79元一支的眉筆，當(dāng)然也要問(wèn)一下價(jià)格。

北京商報(bào)：李佳琦丟了基本盤

失去共情能力，迷失自我，無(wú)法再給“所有女生”帶來(lái)精準(zhǔn)的購(gòu)物向?qū)?，和讓她們身心愉悅的情緒價(jià)值，等于丟了自己的基本盤。

南方都市報(bào)：雙腳離地的李佳琦，再也沒(méi)法跟他的女生們共情了

李佳琦多年經(jīng)營(yíng)的“溫柔又體貼”的女生之友形象面臨崩塌危機(jī)。須知，李佳琦的成功，本是“女生們”合力追捧的結(jié)果，當(dāng)“溫柔又體貼”變成刻薄而勢(shì)利，粉絲們離開的時(shí)候也會(huì)要多快有多快。

濟(jì)南時(shí)報(bào)：黃河時(shí)評(píng)｜李佳琦的“回懟”，是來(lái)自“精英”的傲慢

“李佳琦們”在追捧、贊美聲中愈發(fā)膨脹，在攫取時(shí)代紅利、實(shí)現(xiàn)階層躍遷的過(guò)程中，逐漸失去了同理心和謙卑，失去了對(duì)普通人的共情能力，被反噬只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。

網(wǎng)友評(píng)論

“李佳琦早就財(cái)富自由，人開了十幾家公司，可笑那些護(hù)著他的還心疼，先心疼自己吧”

“忘記當(dāng)時(shí)自己拖著行李箱在出租房直播的日子了，已經(jīng)忘記自己當(dāng)初賣貨的初心了，利欲熏心”

“你掙著普通人的錢 到頭來(lái)嘲諷普通人貧窮”

“打多少字也擋不住你直播時(shí)內(nèi)心真正的傲慢”

“我沒(méi)在李的直播間買過(guò)東西，但我覺的就是飄了。我不要求李有同理心，但你別掙我們錢還當(dāng)著面罵我們”

四、總結(jié)

“這么多年了工資漲沒(méi)漲，有沒(méi)有認(rèn)真工作？”在消費(fèi)下行的時(shí)代，這句話無(wú)疑戳中了打工人的痛點(diǎn)。截至目前，李佳琦的微博已掉粉超百萬(wàn)，口碑下滑，遭到了媒體和網(wǎng)友的口誅筆伐。

輿情傳播分析：

從“李佳琦”和“花西子”雙方的輿情走勢(shì)可以看出，李佳琦的輿情傳播遠(yuǎn)高于品牌方花西子，輿論重心位于李佳琦方，但花西子也受到嚴(yán)重輿論沖擊。

李佳琦方面，具體來(lái)看事件輿情在9月10日事件一經(jīng)曝光變處于高位，在李佳琦微博致歉后的11日上午，相關(guān)輿情持續(xù)發(fā)酵，多數(shù)網(wǎng)友對(duì)李佳琦的道歉并不買賬，相關(guān)負(fù)面輿情持續(xù)走高。11日晚，李佳琦在其直播間視頻道歉，此時(shí)相關(guān)輿情達(dá)到高點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)友仍不接受。9月12日，包括央視在內(nèi)的多家權(quán)威媒體發(fā)表評(píng)論質(zhì)疑李佳琦態(tài)度傲慢，忘了服務(wù)的初心。整體看來(lái)，李佳琦在此事件中，首次回應(yīng)致歉并沒(méi)有讓公眾滿意，從而引發(fā)負(fù)面輿情的二次發(fā)酵，二次回應(yīng)又被質(zhì)疑有“作秀”之嫌，媒體紛紛下場(chǎng)評(píng)論。本次事件對(duì)李佳琦聲譽(yù)影響十分嚴(yán)重，預(yù)計(jì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)較難恢復(fù)，并留下永久的輿情隱患。

花西子方面，李佳琦在直播間的力挺“不貴”激起了媒體方的好勝心。不少媒體針對(duì)花西子散粉、眉筆等產(chǎn)品橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)其價(jià)格不輸于許多一線品牌。這使得花西子“高價(jià)格”成為被網(wǎng)友口誅筆伐的重點(diǎn)，79元也在網(wǎng)友的調(diào)侃下成為“打工人的貨幣單位”。此外花西子還遭到“高傭金”、“日本品牌”等方面的質(zhì)疑，形象同樣受到不小打擊。梅花數(shù)據(jù)建議花西子針對(duì)高價(jià)質(zhì)疑做好完善應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)警惕其他各類型輿情風(fēng)險(xiǎn)。

公關(guān)分析：

從公關(guān)角度來(lái)看，面對(duì)花西子價(jià)格貴的質(zhì)疑，李佳琦本應(yīng)從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，而不是用“國(guó)貨難”的論調(diào)教育消費(fèi)者，居高臨下地刁難消費(fèi)者。此言一出，對(duì)李佳琦來(lái)說(shuō)，不道歉是不行的。但是第一次道歉基本沒(méi)幾個(gè)人買賬，其原因正如澎湃新聞所指出，李佳琦的道歉沒(méi)抓到重點(diǎn)。以前的李佳琦會(huì)說(shuō)：各位豬豬女孩，大家理性消費(fèi)。現(xiàn)在的李佳琦卻說(shuō)：嫌貴要找自己原因，有沒(méi)有認(rèn)真工作。這番對(duì)比強(qiáng)烈的魔幻言論讓人明顯感覺李佳琦確實(shí)“飄”了，傷害了多年維系的和“所有女生”的關(guān)系，但是在道歉中他沒(méi)有承認(rèn)自己真正的錯(cuò)誤，把一切推給了情緒，字里行里給大家的感覺是“我還想繼續(xù)賺錢”，顯然網(wǎng)友不買賬。

李佳琦第二次直播道歉明顯吸取了前一次失敗的教訓(xùn)，但由于其直播道歉的表現(xiàn)仍缺乏真誠(chéng)，道歉結(jié)束后繼續(xù)直播帶貨也廣受爭(zhēng)議，所以李佳琦第二次致歉難言成功。

整體來(lái)看，李佳琦方在此次危機(jī)事件中低估了“懟網(wǎng)友話語(yǔ)”的殺傷力，對(duì)負(fù)面影響研判失誤，同時(shí)沒(méi)有及時(shí)明確公眾憤怒的重點(diǎn)，導(dǎo)致回應(yīng)無(wú)法平息怒火，進(jìn)而引發(fā)負(fù)面輿情二次發(fā)酵，大大損傷其品牌聲譽(yù)。

本文數(shù)據(jù)來(lái)源：梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)整理搜集