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【公關(guān)聲明286】

網(wǎng)易爐石傳說：因服務(wù)器故障問題，國服回歸2周道歉4次

【時間】

【前情提要】

2023年1月23日，暴雪與網(wǎng)易停止合作，網(wǎng)易不再代理運(yùn)營暴雪旗下游戲產(chǎn)品；

2024年4月10日，暴雪宣布與網(wǎng)易重新達(dá)成合作，即將回歸中國市場；

2024年9月25日，由網(wǎng)易代理的暴雪游戲《爐石傳說》國服正式回歸，隨后出現(xiàn)登錄不上、卡牌丟失等各種服務(wù)器故障問題，該問題持續(xù)近兩周；

在問題未能得到徹底解決的情況下，爐石傳說官微發(fā)布了四次道歉公告，時間分別是：

9月26日（回歸次日）、9月29日（回歸后第四日）、10月4日、10月10日

上述道歉公告有疑似甩鍋暴雪言論。此外，官微運(yùn)營人員在回復(fù)用戶留言時，也有不當(dāng)言論，引發(fā)粉絲不滿。

【爐石傳說的四次道歉聲明及官微運(yùn)營人員不當(dāng)言論】

四次道歉聲明內(nèi)容大都圍繞以下幾點(diǎn)：

1.表示歉意；

2.解釋原因：因?yàn)閲婕殷w量太大而導(dǎo)致出現(xiàn)bug、并非國服服務(wù)器配置不足；

3.解決措施：暴雪技術(shù)人員在搶修、網(wǎng)易技術(shù)在配合；

4.補(bǔ)償方案：賠償各種卡包；

5.回應(yīng)各種傳言：主播沒有無需排隊(duì)的特權(quán)、網(wǎng)易并非故意設(shè)置障礙等；

第2、3點(diǎn)都疑似甩鍋暴雪。

【菜雞公關(guān)簡評】

嚴(yán)格來說，上述公告并不算是公關(guān)聲明，甚至有可能網(wǎng)易公關(guān)并未介入，只是運(yùn)營部門在應(yīng)對。但菜雞公關(guān)覺得，此次事件還是有值得探討的點(diǎn)，所以進(jìn)行記錄。

1.普通的技術(shù)故障可能并不會造成嚴(yán)重的危機(jī)。

在公關(guān)人的工作里，技術(shù)公關(guān)的比重通常不會很高，除非是以技術(shù)為核心的企業(yè)。因?yàn)榧夹g(shù)故障所引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，一般也分為兩類：

一類是涉及到用戶體驗(yàn)的，比如我們經(jīng)?？吹降?，外賣app崩了、微博崩了、12306崩了，這些問題確實(shí)會在短時間內(nèi)產(chǎn)生大量的負(fù)面輿論，但從長期的角度看，并不會對企業(yè)造成致命的影響。

爐石傳說的此次回歸，也屬于這類，無論玩家當(dāng)下多么不滿，在服務(wù)器正常運(yùn)行之后，游戲本身是否具備可玩性，才是游戲玩家最在意的。

所以，如果再遇到此類問題，公關(guān)人認(rèn)真對待就好，但無需過于焦慮。

另一類是涉及到核心業(yè)務(wù)的，比如技術(shù)故障導(dǎo)致的客戶收款延期、游戲外掛橫行、用戶數(shù)據(jù)和技術(shù)代碼泄露等，這些問題會導(dǎo)致用戶、客戶、服務(wù)商對企業(yè)產(chǎn)生不信任感，后續(xù)的業(yè)務(wù)流失是企業(yè)不太想看到的。

此前，滴滴就曾因?yàn)橄到y(tǒng)癱瘓出現(xiàn)了司機(jī)擠兌事件。

2.官微運(yùn)營人員的不當(dāng)言論，為什么沒有對網(wǎng)易造成太大的負(fù)面影響？

菜雞公關(guān)認(rèn)為，原因主要有兩點(diǎn)：

一是暴雪本身的口碑不太好。

在之前暴雪和網(wǎng)易的分手風(fēng)波里，大部分玩家是站在網(wǎng)易這邊的，因?yàn)槟撤N程度上，確實(shí)是暴雪為了自身利益最大化，而拋棄了中國玩家。

在這樣的背景之下，面對爐石回歸產(chǎn)生的服務(wù)器故障問題，官微運(yùn)營人員在多次聲明及評論回復(fù)里，甩鍋暴雪雖然讓一些玩家不滿，但確實(shí)也沒有產(chǎn)生大面積的負(fù)面輿論，繼而引發(fā)更大的風(fēng)波。

二是網(wǎng)易旗下雷火工作室承擔(dān)了大量的火力。

雷火工作室主要負(fù)責(zé)本次爐石傳說國服的運(yùn)營，在Nga論壇和爐石傳說貼吧里，大多數(shù)玩家將攻擊矛頭也是指向了雷火工作室，而不是網(wǎng)易。知乎問題“如何評價網(wǎng)易雷火工作室”，下面的回答也以惡評為主。

在玩家圈里，雷火工作室確實(shí)很有名，畢竟此前也運(yùn)營了各種知名游戲，比如逆水寒、永劫無間、倩女幽魂等。在這些游戲里，雷火工作室做過一些引發(fā)玩家不滿的運(yùn)營動作，導(dǎo)致玩家也是積怨已久。

但無論怎樣，官微運(yùn)營人員的言論管理，依然是公關(guān)人需要認(rèn)真對待的問題。很多小的問題，當(dāng)下可能不會爆發(fā)，積累得多了，總會有需要面對那一天的。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫做貢獻(xiàn)，直接在評論區(qū)留言事件關(guān)鍵詞即可。

文/菜雞公關(guān)