唐黎帶著一臉俏皮的微笑在我對面坐下。很難想象，眼前這個(gè)嬌小的四川姑娘，2024年已經(jīng)跑了十場馬拉松。

跑步，讓唐黎從120斤瘦到了90斤，還成了一名視障助跑志愿者。在一個(gè)500人的視障跑友群，唐黎的助跑對象，是一位名叫梁國樹的后天性視力殘疾人。

（客服姑娘助跑盲人 圖/東方網(wǎng)）

他們經(jīng)常相約在四川大學(xué)的田徑場。一根橘紅色的繩子，一頭系在唐黎手腕上，另一頭系在梁國樹手上。跑的時(shí)候，梁國樹的眼睛依稀能感受到模糊的光影，重新開始跑步才三個(gè)來月的他，總擔(dān)心前面會有障礙物。

唐黎不時(shí)回頭看他，一邊監(jiān)測心率，一邊鼓勵(lì)他放心往前跑，“你沒問題的，繼續(xù)跑！”

不只是打打電話而已

今年是唐黎參加盲人助跑公益活動的第3個(gè)年頭。過去三年，她利用周末、節(jié)假日和業(yè)余時(shí)間，幫助51位盲人助跑。

（唐黎工位照 圖/受訪者）

跑步之外，唐黎是京東3C售后服務(wù)部的二線客服專員。別被崗位名稱誤導(dǎo)了，相比一線，作為二線客服，外呼的往往是情況更復(fù)雜、首輪溝通沒有達(dá)成一致的售后申請顧客。唐黎和這類顧客溝通，有時(shí)候要做好挨罵和傾聽的準(zhǔn)備，換位為客戶著想，到最后提出建議解決問題，平均通話時(shí)間在30-40分鐘。可能存在一種魔力，客戶聽到川妹子甜美的聲音，氣就消了一半，絕大多數(shù)售后問題最后都能順利處理。和做助跑員一樣，唐黎把幫助別人、服務(wù)別人的熱情，也用到了工作中。

負(fù)責(zé)京東安聯(lián)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客服小伙愛雙銘，和唐黎一樣熱心真誠。

一次，愛雙銘接線遇到一位老年客戶。老人想續(xù)保，但條款內(nèi)容有些復(fù)雜，老人不知道自己是否滿足續(xù)保條件，手機(jī)操作也不太熟練，于是打電話求助。

了解情況后，愛雙銘結(jié)合保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識，為老人耐心解答。當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人符合續(xù)保條件后，他將續(xù)保鏈接發(fā)給老人。

“這個(gè)我不會操作，太復(fù)雜了?！崩先擞行殡y。

愛雙銘于是一步步細(xì)心地教老人操作步驟，還給他講了許多保險(xiǎn)相關(guān)的知識。

“謝謝你小伙子，真是不好意思，我耽誤你時(shí)間了吧?！崩m(xù)保成功后，老人不停地感謝愛雙銘。

“這是我應(yīng)該做的”，愛雙銘說。

（愛雙銘工作照 圖/受訪者）

在幫助老年客戶的過程中，這位來自遼寧的滿族小伙，總會想起91歲的奶奶，生活中也經(jīng)常遇到需要幫助的情況，這讓他對老年客戶更能感同身受。

客服江妮（化名）工作的時(shí)候，接到一位年輕媽媽的來線，說家里的溫奶器壞了，想申請延保服務(wù)換個(gè)新的。江妮很快從對方激動的語氣中捕捉到：她是一個(gè)人帶孩子，壓力很大。

盡管對方情緒崩潰，電話里還能聽到寶寶的哭聲，江妮自己是一名單親媽媽，獨(dú)自帶著雙胞胎女兒在成都打拼。母親的身份，讓她更能共情年輕媽媽們的辛苦不易。江妮溝通中，耐心的安撫她，遠(yuǎn)程指導(dǎo)她如何快遞下單郵寄換新，最后讓這位年輕媽媽滿意。

細(xì)心、專業(yè)、真誠的服務(wù)，讓這群京東客服，收獲了客戶的認(rèn)可和好評。勤勉和努力，也讓他們收獲了相應(yīng)的回報(bào)——不少人成了名副其實(shí)的“萬元戶”，業(yè)務(wù)高峰期，一個(gè)月拿一兩萬元不是問題。2024年2月，京東還為超2萬名一線客服漲薪，全年平均薪酬上漲超過30%。

最終都會越過山丘

如今的客服，早已不是簡單的打打電話，或者線上敲字溝通，從流程、話術(shù)、機(jī)制，甚至數(shù)據(jù)分析、精算大模型，都對客服工作提出了更高的要求。這也意味著，更大的挑戰(zhàn)。

幾乎每位客服都有過挫折和沮喪的時(shí)刻。

江妮2018年在京東做過客服實(shí)習(xí)生，此后經(jīng)歷結(jié)婚、雙胞胎女兒出生以及婚變。2023年2月，她再次加入京東客服團(tuán)隊(duì)。

重新回歸后，工作強(qiáng)度以及隨之而來的挑戰(zhàn)，讓她有些沮喪，一度想要放棄。

每每這個(gè)時(shí)候，她都會想到一對女兒，在心里告訴自己，不能放棄，“我要成為女兒們的依靠”。

這之后，她下定決心要好好干，一定要堅(jiān)持下去。

怎么堅(jiān)持？江妮利用下班和輪休的時(shí)間，認(rèn)真研究業(yè)務(wù)資料和系統(tǒng)操作，主動向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請教。每次接線后，她會把客戶提出的問題以及相關(guān)的產(chǎn)品知識進(jìn)行總結(jié)，記錄的內(nèi)容，寫滿了好幾個(gè)筆記本。最讓她覺得開心滿足的，是幫助客戶解決問題后、客戶道謝的時(shí)刻，那是她快速回血的瞬間。

四川姑娘殷尚君，上學(xué)時(shí)是一名體育生，性格直爽活潑。入職京東客服的第一個(gè)月，因?yàn)榇蜃痔笨蘖恕?/p>

但她心底有股不服輸?shù)膭艃海刻煜掳嗪?，殷尚君用打字軟件“瘋狂”練?xí)打字，練了一個(gè)月，打字速度終于上去了。平時(shí)休息和吃飯的時(shí)間，她也會利用起來，去查詢部門優(yōu)秀同事的聊天記錄，一通一通分析、拆解話術(shù)。她做的事很簡單，把別人的東西轉(zhuǎn)換成自己的。

（殷尚君正在處理工作 圖/受訪者）

這也不簡單，靠著這樣的“笨功夫”，十年過去了。如今的她，打字速度早已達(dá)到專業(yè)速錄員的標(biāo)準(zhǔn)，被同事們稱為“閃電鍵盤俠”，收獲了京東內(nèi)部許多獎項(xiàng)。

00后冉曉慶，因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)出色，短短三年時(shí)間，已經(jīng)當(dāng)上了區(qū)域管理。2024年雙十一制定了專項(xiàng)方案，有效提升效能，團(tuán)隊(duì)日常進(jìn)線量翻倍并全部承接，幾乎要實(shí)現(xiàn)百分百接起率。

“客服工作一天做下來，難免會積攢些負(fù)能量，也會很煩”，愛雙銘說，他的解壓方式是睡一覺，第二天又元?dú)鉂M滿。工作壓力大的時(shí)候，冉曉慶喜歡打麻將，逗貓貓遛狗狗，殷尚君喜歡追港劇，唐黎喜歡跑步……這群積極向上的年輕人，各有各的調(diào)節(jié)與排遣方式。

他們始終相信，不論昨日多么風(fēng)光，今天多么失意，明天，太陽照常升起，每個(gè)人最終都會越過山丘，迎來新的希望。

他們都擁有有風(fēng)的曠野

2024年雙十一期間，我到位于成都市武侯區(qū)的京東西南總部參觀，辦公區(qū)的各個(gè)樓層間，“戰(zhàn)斗戰(zhàn)斗只做第一”的橫幅高高掛起?？头の簧?，“客戶問題到我為止”的工作牌隨處可見。

緊張熱烈的氛圍外，為了更好地服務(wù)老年客戶，雙十一期間，京東開通了全網(wǎng)首個(gè)“長輩專屬客服互動陪伴直播間”，每天持續(xù)直播12小時(shí)。

這件事的背景，是《2023年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報(bào)》顯示，截至2023年底，全國60周歲及以上老年人口有2.96億人，占總?cè)丝诘?1.1%。這意味著，每五個(gè)人中，就有一位是60歲以上的老人。在北京、上海這樣的一線城市，老年人口占比甚至突破30%。

客服馮園園在長輩直播間，幫老人們解惑答疑。一位在沈陽獨(dú)居的阿姨連線直播間求助，在客服的幫助下，她找到了孫子愛吃的零食并順利下單。

她是京東長輩客服團(tuán)隊(duì)的一員。平時(shí)馮園園和同事們常常需要用比一般接線10倍長的時(shí)間，為老人解決購物、生活的各類問題，有時(shí)甚至只是陪老人聊聊，給他們一些陪伴。

（京東客服長輩直播間截圖 圖/網(wǎng)絡(luò)）

其實(shí)，從1997年算起，日益靠攏30年的中國電商發(fā)展史，除了物美價(jià)廉這條品質(zhì)與價(jià)格的明線，沒有在臺前的倉儲物流、數(shù)字技術(shù)、營銷運(yùn)維和售后客服等等領(lǐng)域就是一條暗線。平時(shí)看不見的客服人，好像一群透明人，但他們的存在就是讓客戶買得順心，網(wǎng)購得舒心。

客服一般要面對的都是帶著問題來的客戶，預(yù)設(shè)前提就是有情緒。什么才是好客服標(biāo)準(zhǔn)呢？就是對客戶不僅要安撫情緒，面對當(dāng)下日益增長的美好生活需要，還要提供情緒價(jià)值。

虛擬數(shù)字客服或者說AI客服如何呢？顯然，還遠(yuǎn)沒有到可以像真實(shí)的客服人那樣為客戶提供真情實(shí)感的情緒價(jià)值。至少客服人和所有人一樣，根本出發(fā)點(diǎn)相同，大家努力工作是為了更好的生活。京東的客服人跟很多職場人一樣，有工作也有生活。工作的時(shí)候好好干，下班之后好好玩，將生活過得豐富充盈。唐黎、殷尚君、愛雙銘、江妮、冉曉慶……他們都是這樣的，他們在面對，在經(jīng)歷，在創(chuàng)造，屬于自己想要的生活。明白這些的客服人，正在把自己的人生，活成有風(fēng)的曠野。

來自四川康定的藏族姑娘孫明瓊就活成了村里的紅人，她平日是一名京東客服，工作之余，經(jīng)常幫家人下單買東西。一大家子都相信她客戶工作的經(jīng)驗(yàn)，清楚售后條款，產(chǎn)品出了問題也會處理很好。家鄉(xiāng)整體搬遷新居后，村里鄉(xiāng)親也找她幫忙下單，孫明瓊后來逐漸給全村鄉(xiāng)親當(dāng)上了京東免費(fèi)代購。如今，她手機(jī)里還保留著二十多位村民的收貨地址，是全村的“網(wǎng)購大明白”。

（孫明瓊在辦公室 圖/受訪者）

2024年行將結(jié)束，這一年，唐黎每天要撥打七八十通電話，幫兩萬余名客戶解決各類問題。今年到現(xiàn)在，唐黎也跑了第十一場馬拉松，視障助跑里程數(shù)達(dá)到了1800公里。

客服人有什么人生愿望？冉曉慶希望以后有機(jī)會，帶家人去旅游，把祖國大好河山走完。已經(jīng)把兩個(gè)女兒接到成都上幼兒園的江妮，想攢錢在成都買個(gè)小房子和孩子們快樂生活。愛雙銘希望工作穩(wěn)定，有更多時(shí)間陪家人。除了孩子，他還有個(gè)需要家里輪流去陪伴的91歲奶奶。

或許這就是現(xiàn)在年輕人尋求的一種人生平衡術(shù)和生活方式，自由和答案都在熱愛的風(fēng)里。唐黎跟我說，她在馬拉松上接下來三五年的目標(biāo)，就是從330跑進(jìn)230。雖然看起來遙不可及，但她想試試。大家都在繼續(xù)努力和生活下去，因?yàn)橛邢Ｍ?，明天總比昨天好?/p>