當年，一個“謠言”讓行業(yè)排名第一的蓮花味精瞬間崩塌。曾經(jīng)，海底撈創(chuàng)始人張勇直言，海底撈可能有兩種“死法”：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至更久；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門。

血的教訓和成功經(jīng)驗無不在告訴我們，如果不重視危機公關(guān)，企業(yè)可能隨時在危機中“死”去。

企業(yè)危機公關(guān)至關(guān)重要。那么，除了教訓和警示，有沒有成功的案例可供我們借鑒？就在近日，餐飲界(canyinj.com)注意到，非遺牛肉火鍋代表品牌八合里，就打了一場漂亮的公關(guān)，不僅輕松化解了危機，而且將危機轉(zhuǎn)化為品牌宣傳的一次機會。

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事件還原

一場“危機”將八合里送上熱搜榜

事發(fā)于11月10日，顧客安先生獨自一人在深圳某火鍋店就餐時，中途“調(diào)個料碗的功夫”，餐品被服務員收走了。

隨后，該事件在各大社交平臺上發(fā)酵，不少網(wǎng)友在評論區(qū)分享出了自己類似的經(jīng)歷。在發(fā)酵的過程中，有網(wǎng)友認出該火鍋店是八合里的門店。

但和評論區(qū)有類似經(jīng)歷網(wǎng)友的吐槽形成鮮明對比，這一次，網(wǎng)友對于八合里門店的處理方案大加贊賞。

據(jù)安先生反映，自己有提前結(jié)賬的習慣，就是在結(jié)完賬去調(diào)料碗的時間，服務員收走了桌上的餐品。

通過曝光的門店監(jiān)控視頻可以看出，在意識到“烏龍”后，門店服務員第一時間向店長反饋，店長隨即對安先生的此次消費進行了“免單”，并向安先生發(fā)紅包表示歉意。門店方做出的快速反應和處理方法，讓網(wǎng)友紛紛為八合里“手動點贊”。

隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，該事件一路沖上了抖音、微博、百度等多平臺熱搜榜。其中，#一個人吃火鍋打完醬料回來鍋被收了#的微博話題，獲得近5300萬的閱讀量，吸引近萬名網(wǎng)友加入大討論。

在該事件中，八合里以一種別樣的方式“被”火了！站在品牌公關(guān)的視角，這次有可能因服務不規(guī)范引發(fā)口碑下滑的事件，最終卻轉(zhuǎn)化為八合里促進品牌傳播，強化優(yōu)質(zhì)服務形象的一個切入口。在這個過程中，八合里都做對了什么？

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“三招”應對

八合里化危為機

此次事件，是典型的“轉(zhuǎn)危為機”的危機公關(guān)案例。在整個過程中，餐飲界(canyinj.com)認為，八合里方面的三個動作起到了關(guān)鍵作用。

1、門店快速反應，及時化解危機

在事件發(fā)生時，我們看到，八合里門店方并未推諉責任，而是選擇在第一時間采取措施化解矛盾，并拿出處理問題的誠意贏得顧客的諒解和好感，將一場潛在危機消弭于無形。事后，在媒體報道中，安先生也表示對門店的處理非常滿意。

這其實折射出的是八合里完善的危機公關(guān)預警機制和流程，一線門店人員擁有較強的危機處理意識和能力。餐飲界(canyinj.com)鶴九認為，這也是目前大部分餐飲企業(yè)所欠缺的能力。很多餐飲企業(yè)的一線工作人員在面對此類事件時，第一時間想到的往往是推卸責任而非解決問題，這反而會放大矛盾。而在當下自媒體發(fā)達的時代，任何不起眼的矛盾都有可能成為口碑崩塌的開始。

2、關(guān)注輿論風向，官方跟進放大正向輿論效果

危機在門店就已經(jīng)解除，但此次危機公關(guān)的“高明”之處不止于此，還在于官方及時跟進。

在輿論發(fā)酵的過程中，據(jù)不完全統(tǒng)計，該事件被上百個媒體轉(zhuǎn)發(fā)報道。隨后，八合里品牌官方發(fā)布聲明，向顧客表達誠摯的歉意，并附上了詳細的改進措施和補償方案。

通過一則聲明，八合里不僅從側(cè)面驗證了品牌“發(fā)現(xiàn)問題，解決問題”的誠意，同時進一步引導輿論朝著積極正面的方向發(fā)展，引發(fā)網(wǎng)絡上的一片夸贊之聲。

3、長遠視角細化解決方案，借機強化優(yōu)質(zhì)服務形象

八合里的官方聲明標題為：“致一人食朋友們的一封信”，聲明不僅針對此次事件做出了致歉，還對未來做出了鄭重承諾。八合里承諾未來再出現(xiàn)類似失誤，給予免單+10倍金額八合里現(xiàn)金券補償，并誠邀當事人成為八合里服務監(jiān)督員。

針對此次事件中的“一人食”現(xiàn)象，八合里也給出了誠意滿滿的解決方案：即日起對服務進行升級，其中包括針對一人食顧客提供“用餐中”標識等“一人食專屬服務”。

此外，餐飲界(canyinj.com)還注意到，八合里緊接著在社交平臺上發(fā)布了三則海報，分別以“對不起”“請放心”“沒關(guān)系”為主題，再次面向公眾展示其勇于承擔責任，積極改進服務的行動和決心。

就在近日，八合里火鍋店又特別為一人食顧客量身定制了 “單人牛族套餐”。從免單到發(fā)紅包，從“一人食專屬服務”到“單人牛族套餐”，充分體現(xiàn)出八合里以顧客為中心的人性化經(jīng)營策略。至此，登上熱搜的“一個人吃火鍋打完醬料回來鍋被收了”事件迎來了堪稱完美的“后續(xù)”，八合里也成功將一次危機轉(zhuǎn)化成了品牌傳播的機會。

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總結(jié)

事實證明，公關(guān)機制之于品牌發(fā)展至關(guān)重要，它不僅是企業(yè)建立品牌信任根基的必修課，也是企業(yè)應對突發(fā)事件的有力武器。正如鶴九曾在多次公開演講中強調(diào)的一樣：“一場危機，可能葬送一個品牌，危機公關(guān)隱藏在餐廳每個角落，餐企亟需一套完整的公關(guān)體系�！碑斊髽I(yè)擁有完善的公關(guān)體系時，一線工作人員才能做到有章可循，有序解決問題，做到防微杜漸；企業(yè)才能及時洞察輿論風向，以四兩撥千斤的方式化解危機，甚至是轉(zhuǎn)危為機。