在和 AI 沒什么關(guān)系的東南亞，菲律賓和 AI 正在發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。

每個(gè)傍晚，當(dāng)馬尼拉的夕陽落下，都有超過 100 萬菲律賓人才剛剛起床、準(zhǔn)備投入工作。他們供職于本地的呼叫中心，最主要的工作內(nèi)容是接聽從大洋彼岸撥出的客服電話。

如果你現(xiàn)在或者曾經(jīng)身處美國，大概率會(huì)在網(wǎng)購?fù)素?、產(chǎn)品咨詢、機(jī)票預(yù)訂以及保險(xiǎn)理賠等任何需要和客服打交道的線上場(chǎng)景中遇到過菲律賓人。他們的生活像某種科幻片，人在菲律賓，卻過著美國時(shí)間；不是美國人，卻對(duì)美式口音、美式表達(dá)以及美國人的生活方式熟稔于心，以免被顧客要求轉(zhuǎn)接本土客服。而也正是這樣的一群工作者支撐起了菲律賓的支柱性產(chǎn)業(yè)之一——BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包）。

2024 年，以客服外包為主導(dǎo)的菲律賓 BPO 市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到 380 億美元，約占菲律賓 GDP 的 8%，這一數(shù)字已經(jīng)超過我國手游市場(chǎng)規(guī)模。《2024 年中國游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示今年中國的手游市場(chǎng)實(shí)際銷售收入為 2382 億人民幣，約合 326.3 億美元。

人均GDP只有甘肅一半，線上接入全球

白鯨編輯部最早關(guān)注到這一群體，是在此前有關(guān)成人內(nèi)容網(wǎng)站 OnlyFans 的文章中，印象最為深刻的除了那份足以橫掃全硅谷 AI 創(chuàng)業(yè)公司的年度收入報(bào)告，還有一個(gè)在 OnlyFans 創(chuàng)作者中幾乎公開的秘密：創(chuàng)作者根本不可能有精力和每位粉絲建立聯(lián)系，于是，由代理機(jī)構(gòu)將與粉絲聊天的工作外包給了菲律賓人，由他們來維持粉絲黏性并引誘粉絲花更多錢購買露骨內(nèi)容。

而在這之前，則是引發(fā)美國媒體大量關(guān)注的，在快餐廳菲律賓人通過 Zoom 為美國用戶點(diǎn)單、收銀。而不論是什么行業(yè)，從娛樂到餐飲，把客服工作外包給菲律賓人，似乎是一個(gè)自然無比的選擇。菲律賓被稱為“世界呼叫中心之都”，有近 170 萬菲律賓人在從事相關(guān)工作。而在歐美企業(yè)眼中，菲律賓最終能成為客服外包的第一選擇的確仰賴很多“得天獨(dú)厚”的條件，刨除成本優(yōu)勢(shì)、英語流利、年輕人多這些基礎(chǔ)得分項(xiàng)，菲律賓曾是美國的殖民地，在語言表達(dá)、宗教信仰、教育體系等方面都深受其影響，這種一致性最終讓菲律賓在眾多亞洲國家中脫穎而出。借由服務(wù)出海，菲律賓人也獲得了遠(yuǎn)超本土平均報(bào)酬的工作。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，菲律賓人口約 1.2 億，人均 GPD 合 3726 美元，不到中國人均 GDP 的三分之一，而即使是在目前全國人均 GDP 最低的甘肅省，人均 GDP 也近兩倍于菲律賓水平（《2023 年甘肅省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，甘肅省 2023 年人均 GDP 為 47867 元，約合 6557 美元）。不高的人均 GPD 也反映在了菲律賓人的收入水平上，根據(jù)菲律賓發(fā)展研究協(xié)會(huì)最近一次的調(diào)查顯示，一個(gè)五口之家的家庭月收入只要達(dá)到 PHP 25K（約合 428 美元）就算一只腳邁進(jìn)了中等收入階層，而目前大型 BPO 公司為應(yīng)屆畢業(yè)生提供的起薪普遍在 PHP 18K 以上，再加上夜班津貼等一系列補(bǔ)貼其實(shí)不難超過 25K 的數(shù)字，輕松實(shí)現(xiàn)一人帶動(dòng)全家致富。

在行業(yè)發(fā)展的早期，BPO 甚至一度被菲律賓人視作尊貴的“金領(lǐng)”行業(yè)，優(yōu)渥的薪酬吸引了醫(yī)生、護(hù)士、工程師等紛紛轉(zhuǎn)行，雖然如今的多數(shù)崗位待遇已逐漸回歸均值，卻依舊是不少菲律賓人爭(zhēng)取更高收入的現(xiàn)實(shí)選擇。

以上我們提及的 OnlyFans Chatter 算得上是近幾年收入最為可觀的細(xì)分領(lǐng)域之一。據(jù)一位菲律賓網(wǎng)友的分享，她本人按照一周 56 小時(shí)的工作節(jié)奏能到手 PHP 50K 的月薪，遠(yuǎn)超當(dāng)?shù)仄骄べY水平。不過，這也不是一份輕松的工作，她每個(gè)班次通常要負(fù)責(zé)兩三個(gè)網(wǎng)紅的客服接待，同時(shí)扮演女友、熟女等不同人設(shè)，這時(shí)常讓她覺得“分裂”；她也厭倦了回復(fù)粉絲發(fā)來的不雅照片，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橐T付費(fèi)而懷疑自己的價(jià)值觀，但是一想到還有賬單要付也只能硬著頭皮干。OnlyFans Chatter 要求熟練掌握英語語法、調(diào)情技巧、銷售技巧以及心理學(xué)技巧，標(biāo)準(zhǔn)比常規(guī)接線員只多不少，線上工作的特性也決定了 Chatters 們普遍更長(zhǎng)的工作時(shí)間，承受心理和身體的雙重壓力。

另一邊的傳統(tǒng)接線員可能不需要一次應(yīng)對(duì)多個(gè)聊天窗口，卻依舊對(duì)“一顆強(qiáng)大的心臟”提出要求，不僅要安撫怒氣沖沖的顧客，還需要平和應(yīng)對(duì)可能的人身攻擊甚至是種族歧視。有人說，沒有一個(gè)菲律賓小孩的夢(mèng)想會(huì)是進(jìn)入 BPO 領(lǐng)域，但現(xiàn)實(shí)是BPO 已經(jīng)成為為菲律賓人提供最多本土就業(yè)崗位的私營部門，多數(shù)時(shí)候生活的壓力根本來不及讓人思考職位與專業(yè)的匹配度、發(fā)展前景等問題。

在菲律賓的職業(yè)論壇人們分享對(duì)BPO職業(yè)前景的困惑｜ 圖片來源：Reddit

而即使是這樣一個(gè)“邊嫌邊做”的工作，AI 這個(gè)變量的出現(xiàn)可能還會(huì)讓菲律賓客服的處境變得更加艱難一點(diǎn)。

一腳邁進(jìn)“中產(chǎn)階層”的BPO人，正在被AI“扯后腿”？

可能很難想象，在和 AI 沒什么關(guān)系的東南亞，菲律賓在 AI 的采用方面處于世界領(lǐng)先地位。根據(jù) LinkedIn 和微軟發(fā)布的“2024 工作趨勢(shì)指數(shù)”顯示，86% 的菲律賓白領(lǐng)已經(jīng)使用 AI 來提高效率，高于 75% 的全球平均水平。去年海外科技網(wǎng)站 Electronicshub.org 的調(diào)研數(shù)據(jù)也指向了類似的結(jié)論，菲律賓以“10 萬人次中AI工具單月搜索量達(dá) 5288 次”的數(shù)據(jù)在全部調(diào)研國家中排名第一，顯示出當(dāng)?shù)厝藢?duì)生成式 AI 的超高興趣度。這種有點(diǎn)“反直覺”的熱情背后，既包含個(gè)人的自發(fā)采用，也有公司、行業(yè)組織層面的助推。

菲律賓的每10萬人次中AI工具搜索量在所有調(diào)研國家中位列第一｜圖片來源：Electronicshub.org

據(jù)悉，在菲律賓 IT 和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)成員中近 2/3 的 BPO 企業(yè)已經(jīng)在使用 AI 或正在試點(diǎn)。提效是企業(yè)采用 AI 的最大動(dòng)力，處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈末端的菲律賓 BPO 工作者，很多執(zhí)行的是簡(jiǎn)單和重復(fù)性的任務(wù)，這也讓AI的介入變得格外輕而易舉。

在呼叫中心，AI 率先取代的不是接線員，而是干起了質(zhì)檢員工的活兒。一位名為 Bajala 的 21 歲的呼叫中心員工告訴《Rest of world》，從前由人類質(zhì)檢員隨機(jī)監(jiān)控服務(wù)電話，接線員可能會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤，或者與來電者交談時(shí)間過長(zhǎng)但沒有被注意到，但在 AI 的監(jiān)控下以上“疏漏”都會(huì)被一一記錄。AI 的工作原理是根據(jù)接線員的語氣、語音、通話情緒、積極語言的使用、來電者等待時(shí)間及解決問題的時(shí)間等給出評(píng)分，據(jù)此量化客戶滿意度和員工狀態(tài)，在這套AI程序加入工作流后，Bajala的基本待遇沒有發(fā)生改變，但是評(píng)分低會(huì)被打回試用期、扣掉獎(jiǎng)金甚至辭退，他的體感是“多了個(gè)老板”。

當(dāng)然 AI 在協(xié)助工作方面并非一無是處，被廣泛應(yīng)用的客服 AI Copilots 可以識(shí)別來電者是否為二次來電和是否有遺留問題，再幫助接線員快速解答，降低消費(fèi)者每次打客服都要把問題及解決進(jìn)程重新全都說一遍的怒氣值。對(duì)話過程中，AI 也會(huì)給出諸如調(diào)整語速以及語氣的實(shí)時(shí)建議，輔助提升客戶溝通技巧。但整體上說，AI 為企業(yè)帶來的好處要比為員工帶來的好處多太多了。菲律賓勞工部部長(zhǎng)在今年 6 月表示未來 5 年大概會(huì)有 30 萬菲律賓人因?yàn)?AI 而失業(yè)，但與 AI 訓(xùn)練相關(guān)的數(shù)據(jù)管理崗可能會(huì)新增 10 萬崗位。

可能也是這種 AI 入侵工作崗位的迫切“威脅”，讓更多菲律賓人認(rèn)識(shí)到了 AI 具備可用性的一面，尤其是語言提升方面，在頻繁地對(duì)外交流中 AI 能讓菲律賓人更加如魚得水。雖然菲律賓身上一直帶著英語好的標(biāo)簽，但是英語始終作為第二語言，交付對(duì)象如果是英語母語者，或者是學(xué)術(shù)、公文寫作等嚴(yán)肅場(chǎng)合，細(xì)糾語法和措辭就不是那么夠用。于是我們看到 Quillbot 這樣的 AI 寫作助手能超車 ChatGPT 在菲律賓自然搜索量能排到 Top6，給個(gè)人生產(chǎn)力工具的產(chǎn)品指明了一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。

菲律賓是整個(gè)東南亞失業(yè)率第二高的國家，成長(zhǎng)為著名的外包大國和外勞大國包含了太多無奈的原因，本地優(yōu)質(zhì)就業(yè)機(jī)會(huì)的匱乏、加之教育體系和勞動(dòng)市場(chǎng)的脫節(jié)等導(dǎo)致很多菲律賓人不得已需要在職業(yè)生涯的前半段選擇一些低技能的崗位用以謀生。從社媒平臺(tái)上的討論看，很少有人會(huì)把接線員當(dāng)作職業(yè)生涯的終局，多數(shù)人都希望通過自我教育拿到技能需求更高的工作，完成職業(yè)的轉(zhuǎn)型。而在這個(gè)過程中，AI 貌似扮演著 2 種角色，動(dòng)搖本以為還算平穩(wěn)的 BPO 挑戰(zhàn)，但又同時(shí)成為一些從業(yè)者提升自身能力的有效工具。但無論如何，AI 當(dāng)前，這種轉(zhuǎn)型的緊迫感都會(huì)更加強(qiáng)烈。