機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范二

原創(chuàng)作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

近幾年，國家對各行各業(yè)加速了標準化建設(shè)，可謂效果顯著，具體可見官網(wǎng)《國家標準全文公開系統(tǒng)》。當(dāng)然，這個標準化建設(shè)中，也包含了保險領(lǐng)域的內(nèi)容，只是，有些是行業(yè)標準，而沒有升級到國家的層面。接下來幾篇，編者就給大家分享，并根據(jù)實際維權(quán)過程中，遇到的問題，進行適當(dāng)解釋說明，希望給大家所有幫助。上篇，編者主要給大家介紹了理賠方面的內(nèi)容，本篇，主要給大家介紹服務(wù)方面的內(nèi)容。一、報案人及受理人：報案人為保險公司承保的被保險人或被保險人允許的相關(guān)人員。受理人一般是保險公司的客服中心電話/線上客服人員。二、報案方式：報案人可通過多種方式報案： a）電話報案：撥打保險公司報案專線進行電話報案，保險公司應(yīng)提供7天×24小時接報案服務(wù)； b）線上報案：通過保險公司的官方微信、APP進行線上報案。三、報案時間：發(fā)生保險事故時，被保險人或駕駛?cè)藨?yīng)及時采取合理的、必要的施救和保護措施，防止或者減少損失，并在保險事故發(fā)生后48小時內(nèi)通知保險人。 這里重點說明下，一些外行或者保險公司的人，可能會以超過48小時報案而拒賠，這是不合法的。這里的48小時只是一種要求，但不是拒賠的理由或依據(jù)。四、查勘方式：保險公司可采取現(xiàn)場查勘、線上查勘、非現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場復(fù)勘等查勘方式： a） 現(xiàn)場查勘：查勘人員前往出險現(xiàn)場進行查勘； b） 線上查勘（客戶自助查勘）：客戶在出險現(xiàn)場通過微信、APP等方式進行拍照上傳，線上查勘人員進行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險信息進行查勘； c） 非現(xiàn)場查勘：查勘人員前往非出險現(xiàn)場進行查勘； d） 現(xiàn)場復(fù)勘：事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險公司報案，或者客戶報案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實事故真實性，客戶應(yīng)在收到保險公司通知后，返回出險現(xiàn)場配合復(fù)勘工作。 這里說明下，查勘方式，正常情況下，是有當(dāng)事人決定，而不是保險公司決定。五、查勘時效：保險公司宜按下述時效開展查勘： a） 保險公司應(yīng)提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務(wù)； b） 查勘人員接到查勘調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，初步了解案件情況，確認具體的出險地點或引導(dǎo)客戶進行線上自助理賠操作； c） 查勘地點在城市城區(qū)內(nèi)的，查勘人員應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達；查勘地點在城市郊區(qū)的，查勘人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達；查勘地點在城市市轄縣的，查勘人員應(yīng)在2小時內(nèi)到達。查勘人員應(yīng)按照服務(wù)承諾，與客戶合理約定到達時間，并應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場； d） 如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，查勘人員應(yīng)在上述規(guī)定的到達時限內(nèi)主動與報案人溝通，協(xié)商變更查勘現(xiàn)場的時間。六、定損方式：保險公司可采取現(xiàn)場定損、集中定損、上門定損和線上定損等定損方式： a） 現(xiàn)場定損：在事故現(xiàn)場定損處理； b） 集中定損：在交通快速處理中心、集中拆檢定損中心等進行定損處理； c） 上門定損：可根據(jù)客戶意愿約定修理地點上門定損； d） 線上定損：通過線上照片拍照、視頻方式指導(dǎo)客戶，完成事故中受損車輛的損失確定。 這里有2點需要強調(diào)： a） 保險公司應(yīng)自報案受理或事故查勘完成后24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上、或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型，以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。 b） 定損人員定價時應(yīng)與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。定損結(jié)束后，定損員應(yīng)與客戶確認定損結(jié)果，詳細告知索賠注意事項。 c） 定損方式是由當(dāng)事人決定，而非保險公司決定！

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