12月17日，江蘇省江陰市人民醫(yī)院呼吸內(nèi)科醫(yī)生田家偉在京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上接診了一位八十歲的老人，這位患者有高血壓，心臟裝著起搏器，突然反復(fù)高燒，并且患有哮喘，體溫一路攀升到了39度。

由于老人身體情況較差，北京又天氣嚴(yán)寒，不方便出門到醫(yī)院就診，于是家屬通過京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院找到田家偉線上問診。

田家偉結(jié)合患者癥狀，為老人開出了一份呼吸道病原檢測和血常規(guī)檢查，并安排護士上門取樣。

僅半小時護士便趕到老人家中進行采樣，兩小時后田家偉已經(jīng)拿到檢測報告，確診患者為甲流陽性，于是立刻為患者開藥，并直接配送到患者家中，患者服藥后，癥狀有了明顯緩解。在后續(xù)的回訪中，這次診療服務(wù)獲得了患者家屬非常高的評價。

這是田家偉在京東健康年度醫(yī)生盛典活動上講述的一段親身經(jīng)歷，在這場線上診療服務(wù)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用的到家快檢服務(wù)，只是京東健康醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)的冰山一角。

“雙輪驅(qū)動”戰(zhàn)略之一的醫(yī)療服務(wù)一直是京東健康的重點布局。2024年，京東健康陸續(xù)布局了國醫(yī)館、新型大藥房、體檢中心等更多線下自營醫(yī)療服務(wù)業(yè)態(tài)，到家快檢業(yè)務(wù)能力的提升，則進一步打通“在線問診、上門檢測、醫(yī)生診斷、藥品配送”的服務(wù)閉環(huán)。

田家偉醫(yī)生

過去幾年，京東健康在持續(xù)鞏固自己在醫(yī)藥電商行業(yè)領(lǐng)先者的地位后，再一次加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的布局，努力去實現(xiàn)以醫(yī)療服務(wù)驅(qū)動的新一輪增長。

“醫(yī)療健康行業(yè)的長坡厚雪不在于傳統(tǒng)的醫(yī)藥零售領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的規(guī)模潛力大多了?！本〇|健康CEO金恩林告訴《健聞咨詢》，在行業(yè)內(nèi)，80%的未知健康需求，都需要醫(yī)療服務(wù)的介入才能解決，這是醫(yī)療服務(wù)的價值所在，也是京東健康持續(xù)建設(shè)醫(yī)療服務(wù)能力的原因。

2024年，到家快檢打通最后一環(huán)

在京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的服務(wù)閉環(huán)之中，到家快檢的意義在于讓部分患者不出門，在線上也能完成問診、檢測、購藥的全流程。

2023年末流感爆發(fā)時，醫(yī)院里人滿為患，大量患者在醫(yī)院徹夜排隊，只為檢查和問診。

京東健康觀察到這一情況后，便嘗試著將檢查環(huán)節(jié)搬到患者家中進行，讓用戶可以在線上預(yù)約執(zhí)業(yè)護士、或者經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的騎手，到用戶家中現(xiàn)場采樣并送檢，而后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生便可根據(jù)檢查結(jié)果進行診斷和開方。

這項服務(wù)推出后受到了廣泛歡迎，單量增長明顯，已爬坡到行業(yè)領(lǐng)先的位置。這一方面為用戶節(jié)約了時間，另一方面還可以規(guī)避交叉感染的風(fēng)險。

患者足不出戶就可以享受在線問診-上門檢測-報告回傳-醫(yī)生診斷-藥物送達全流程，成功打造了一個便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)。

京東健康意識到到家快檢業(yè)務(wù)中存在的機會，2024年以來逐漸擴大到家快檢的服務(wù)范圍，從最初的單一檢測延伸到如今的160余項檢查，幾乎將門診中的高頻檢查項目都搬到了用戶的家中，范圍覆蓋全國15個城市，目前每日業(yè)務(wù)量已達到數(shù)千單。此外，2024年底還上線了影像檢查服務(wù)，患者憑線上醫(yī)囑單，可以在全國7個城市快速預(yù)約線下醫(yī)療機構(gòu)的CT、核磁共振等65項影像檢查。

對京東健康來說，到家快檢本身并不是一項賺錢的業(yè)務(wù)，反而需要持續(xù)性地投入資金和資源，甚至可以說每做一單都在往里貼錢。

但到家快檢業(yè)務(wù)的意義并不在于其本身的資金回報，而是作為一個切入點培養(yǎng)用戶的線上診療習(xí)慣。

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療要克服兩大障礙，第一大障礙是能力，第二大障礙是心智。”金恩林表示，用戶以前沒有過看病全程不去醫(yī)院的體驗，當(dāng)京東健康的服務(wù)能力拓寬之后，就需要花足夠長的時間、足夠多的代價，讓用戶體驗到線上看病的方便、快捷以及專業(yè)可靠，從而改變用戶的行為習(xí)慣。

在當(dāng)下的醫(yī)療服務(wù)場景中，到家快檢成為了一個剛性的、確定的需求，也是京東健康培養(yǎng)用戶心智的重要切入點。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全年診療超1.8億次

京東健康在醫(yī)療服務(wù)能力的持續(xù)性投入中，到家快檢業(yè)務(wù)只是其中之一。

從今年相繼開業(yè)的首家新型藥房京東大藥房、首家京東健康國醫(yī)館“之業(yè)堂”、正骨小店、京東健康體檢中心，再到拓展至O2O場景的自營秒送能力，京東健康不斷為自身的醫(yī)療服務(wù)能力添磚加瓦。

這些業(yè)務(wù)也許在營收數(shù)字上無法作出太大貢獻，卻成為了京東健康醫(yī)療體系的重要組成部分，諸多蓬勃發(fā)展的線下業(yè)態(tài)，未來或許也會成為京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的新入口。

在《健聞咨詢》兩年前與金恩林的一場對話中，金恩林曾言“醫(yī)療服務(wù)是一塊硬骨頭”，這個命題能不能徹底解決還很難說。

如今，金恩林笑稱，“這塊骨頭已經(jīng)快要啃到骨髓了”。

從一些數(shù)據(jù)上，我們可以清晰地看到京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響力。

作為在線診療第一入口，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全年診療人次近1.8億，日均在線問診咨詢量超48萬；客戶滿意度達到了98.4%。

京東健康依舊在持續(xù)投入，2024年，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的研發(fā)、運營、質(zhì)量上累計投入超25億，技術(shù)專利達到800多項。專家服務(wù)、視頻門診等多項服務(wù)迭代升級，讓醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)手段更豐富。

京東健康對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?？品?wù)能力的建設(shè)也持續(xù)加深，過去兩年中上線了皮膚醫(yī)院、升級了精神心理中心，新增了19個專病工作室，總數(shù)量達到78個。

線下醫(yī)療機構(gòu)的患者，也正因京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)而受益。在年度醫(yī)生盛典活動上，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院皮膚科醫(yī)生王上上分享了從京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開出銀屑病新藥的線上處方，幫助用戶實現(xiàn)了線上復(fù)診開方、藥品訂購和配送到家的體驗，京東健康的醫(yī)藥供應(yīng)鏈優(yōu)勢大大提升了銀屑病患者用藥的可及性和便利性。

王上上醫(yī)生

據(jù)京東健康介紹，其皮膚醫(yī)院日均主動問診訂單已突破10000單，相當(dāng)于30家三甲醫(yī)院皮膚科的問診量。

京東健康發(fā)布的AI心理陪伴師產(chǎn)品“聊愈小宇宙”也正在精神心理?？频幕颊咴\療中發(fā)揮作用。

金恩林表示，這幾年京東健康的核心戰(zhàn)略并沒發(fā)生變化，就是要做國民的首席健康管家，“我們之所以一年又一年的持續(xù)投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是因為我們覺得醫(yī)療健康行業(yè)有它的獨特性所在，很多事情要日積月累才會有影響力，才會有變化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也才會在醫(yī)療行業(yè)的整個生態(tài)當(dāng)中取得一席之地?！?/p>

用醫(yī)療服務(wù)和AI打開新的增長

在雙輪驅(qū)動的京東健康內(nèi)部，零售藥房業(yè)務(wù)和在線醫(yī)療健康服務(wù)是兩大業(yè)務(wù)核心，其中，醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)支撐著京東健康近年來的大部分營收。

根據(jù)京東健康2024年上半年財務(wù)報告，1-6月公司營收283億元，其中239億元來自于銷售醫(yī)藥和健康產(chǎn)品，占比超過84%。

這不是京東健康一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的現(xiàn)狀，事實上，中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，尚未探索出成熟的商業(yè)化模式，醫(yī)藥電商一直是其中營收表現(xiàn)最佳的業(yè)務(wù)板塊。

但單純的零售市場開始進入差異化競爭階段，在金恩林看來，“得從產(chǎn)品、價格、服務(wù)三個角度下功夫。在產(chǎn)品上，為用戶提供更豐富的體驗、更多的新品、更多的獨家品和稀缺品，例如流感用藥、原研藥、乃至罕見病用藥等等，與更多的工業(yè)企業(yè)達成戰(zhàn)略合作；在價格上，保證京東健康有全網(wǎng)最具競爭力的價格；在服務(wù)上，不但要加快配送服務(wù)，同時也在豐富在線藥師和營養(yǎng)師咨詢服務(wù)、醫(yī)療器械的上門調(diào)試服務(wù)等內(nèi)容?！?/p>

在醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之中，醫(yī)藥零售所代表的需求只占20%，其余絕大部分都需要依托于醫(yī)療服務(wù)能力才能夠完成。

從數(shù)年之前，京東健康便已經(jīng)開始嘗試從實物驅(qū)動轉(zhuǎn)為服務(wù)驅(qū)動，以服務(wù)為主的“右輪”驅(qū)動公司收入獲得新的增量。

醫(yī)療服務(wù)能力的建設(shè)無法一蹴而就，而是需要大量的投入與長期的等待，一點點建立起企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

“醫(yī)療是一個長坡厚雪的行業(yè)，需要時間進行積累?！钡鸲髁滞瑯颖硎荆@個行業(yè)也有可能會出現(xiàn)顛覆式的變化，比如如今很多行業(yè)都繞不開的AI技術(shù)。

在AI能力的建設(shè)上，京東健康基于“京醫(yī)千詢”醫(yī)療大模型，已經(jīng)布局了助力醫(yī)生臨床科研、提升診療過程效率、幫助患者健康管理等場景的AI工具。

京東健康技術(shù)產(chǎn)品部醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品負責(zé)人袁曉春在會上介紹，其AI工具的智能分診準(zhǔn)確率達到99.5%，輔助診斷的TOP5診斷準(zhǔn)確性達到了95%，治療方案一致性達到了90%以上，智能電子病歷幫助醫(yī)生書寫效率提升了120%。

京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全職醫(yī)生范衛(wèi)群親身體驗過這些AI工具，她在線上診療的過程中時常遇到患者帶著十幾張化驗單前來問診的場景，要花費很多時間仔細閱讀，但在AI工具的輔助下大大縮短了其閱讀病歷的時間，提升了患者的就診體驗。

另外，京東健康正在把自身經(jīng)過長期打磨驗證的能力和產(chǎn)品開放給線下的醫(yī)院。在醫(yī)生盛典當(dāng)天下午召開的“京東健康數(shù)智醫(yī)療大會”上，應(yīng)用于醫(yī)院全場景的大模型產(chǎn)品“京東卓醫(yī)”也正式發(fā)布。

金恩林對AI有著很高的期待，“AI在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用或許無法帶來巨大的商業(yè)利益，但假如AI能夠成為供給的一部分，或許就能夠提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供給效率，同時也讓醫(yī)療更變得更普惠，推動實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的均質(zhì)化，這是有社會意義的一件事情。”