曾幾何時，一系列起源于物業(yè)管理，又與市民生活息息相關(guān)的問題接踵而至，讓剛接手物業(yè)監(jiān)管的某綜合行政執(zhí)法局工作人員焦頭爛額：“‘12345市長熱線’中，物業(yè)管理與服務類投訴占比超10%，這個比例太高了！”

如今，這一系列問題在建行山東淄博分行找到了最優(yōu)解。去年以來，建行山東淄博分行緊抓智慧社區(qū)建設政策機遇，融合政務服務、物業(yè)服務、生活服務、銀行服務為一體，搭建“e淄博智慧物業(yè)管理平臺”，既解決了政府、物業(yè)、居民三方痛點，又實現(xiàn)了社區(qū)治理、物業(yè)聯(lián)動、業(yè)務經(jīng)營的有機融合。

破局：

智慧管理平臺上線，引領社會治理向智能化轉(zhuǎn)型

物業(yè)管理與服務類投訴緣何居高不下？

經(jīng)過為期一個月的調(diào)研，建行山東淄博分行明確了問題所在：政府主管部門缺少對物業(yè)公司的監(jiān)管和評價系統(tǒng)；小區(qū)公共收益金、住宅維修資金缺少公示平臺；物業(yè)公司與居民之間是傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系，物業(yè)公司盈利點少、入不敷出，致使人力不足，物業(yè)服務供給與業(yè)主的服務期待差距較大，業(yè)主投訴率高，物業(yè)費收繳困難……

簡言之，依靠行政治理難以解決市場給物業(yè)帶來的客觀問題。

近年來，建行山東淄博分行搶抓政府職能劃轉(zhuǎn)，加快推進業(yè)務創(chuàng)新和數(shù)字化場景應用。能否運用數(shù)字技術(shù)助力政府治理向社區(qū)延伸，破解政府、物業(yè)、社區(qū)居民共同面臨的社區(qū)治理困境，進而引領社會治理智能化轉(zhuǎn)型？

基于這一思考，建行山東淄博分行充分發(fā)揮“金融+科技”優(yōu)勢，以“社區(qū)生活”為切入點，以“人本化”為核心，以“生態(tài)化”為特色，以“數(shù)字化”為路徑，創(chuàng)新開發(fā)“1+4+N”的智慧社區(qū)綜合服務平臺。

“1+4+N”，即開發(fā)一個微信小程序“便民服務365”，分設政府監(jiān)管及政務服務、物業(yè)企業(yè)管理服務、業(yè)主生活服務、金融服務4大板塊，集成N項具體應用，推動政府治理由行政治理向市場治理轉(zhuǎn)變、物業(yè)與業(yè)主由“雇傭關(guān)系”向“客戶關(guān)系”轉(zhuǎn)變。

“平臺上線后，我們可以通過‘一張圖’直觀高效地對物業(yè)可視化監(jiān)管，居民通過小程序提報物業(yè)訴求，就可以實現(xiàn)問題的快速認領和解決，有效解決了市長熱線中投訴率高的難題，形成了良好的社區(qū)共治氛圍。”某綜合行政執(zhí)法局工作人員說道。

依托這一平臺，政府監(jiān)管有了抓手，物業(yè)企業(yè)和社區(qū)居民也享受到了便利。比如，物業(yè)企業(yè)可通過社區(qū)事務管理板塊以及集采、報修等板塊實現(xiàn)樓戶住戶管理、智慧繳費、訪客預約、業(yè)主滿意度調(diào)查；社區(qū)居民可一鍵體驗家政維修、社團采購、住房租賃、訴求處理、生活繳費、金融服務。

由此，社區(qū)治理難題迎刃而解。

升級：

“增值服務”便民又利企，項目作為“重點民生實事”全市推廣

“現(xiàn)在服務的許多小區(qū)，設施老化，維護成本越來越高，業(yè)主要求又高，我們真是有心無力?！倍嗉椅飿I(yè)公司無奈地表示。

何以解憂？最好的辦法是幫助物業(yè)企業(yè)增收。在開發(fā)“e淄博智慧物業(yè)管理平臺”時，建行淄博分行就將這一項列入計劃，并以非金融服務為“破題之策”，在平臺上引入商城集采、家政維修，擴充物業(yè)公司營收渠道。同時，免費為物業(yè)公司提供社區(qū)事務管理平臺和收費系統(tǒng)，并且減免了收單手續(xù)費，降低物業(yè)公司管理成本。

“以前我們得挨家挨戶收取物業(yè)費，自從有了這個智慧管理平臺，在后臺設置好金額，業(yè)主用手機就可以繳費了。建行還把收單手續(xù)費給免了，節(jié)省了不少成本。”福澤居物業(yè)公司的工作人員說道。

在常規(guī)保潔、維修等基礎物業(yè)服務的基礎上，平臺還增設了居家養(yǎng)老、醫(yī)療陪診、上門汽車保養(yǎng)等服務，帶動了當?shù)叵聧徣藛T、退役軍人、輕殘障人士再就業(yè)。

除此之外，平臺的社區(qū)團購不僅帶動了當?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品的銷售，也受到了社區(qū)居民的青睞。“我在小程序上團購的獼猴桃、海蠣子，便宜又好吃，還送貨上門。建行的小伙子告訴我，使用建行卡支付還有滿減活動，實惠又方便?！鄙鐓^(qū)團購?？屯醮髬屢贿呎f著，一邊豎起了大拇指。

由此，數(shù)字引領社區(qū)治理，成效初顯。2024年，該項目被列入“淄博市十大重點民生實事項目”，并在全市范圍內(nèi)推廣實施。截至目前，平臺已匯集全市603家物業(yè)公司、1530個小區(qū)、2800名物業(yè)管理人員、84個紅色物業(yè)黨支部基礎檔案信息，管理服務面積超過8000萬平方米，服務住戶超過60萬戶，分析處置物業(yè)投訴超過58萬件，管理物業(yè)維修資金30億元、公共收益金700余萬元，系統(tǒng)累計批量發(fā)送服務類短信超10萬條，真正實現(xiàn)社區(qū)電子化、智能化管理，推動管理上“云”，服務到端。平臺已在張店區(qū)、桓臺縣正式運營，累計注冊用戶12萬戶。通過平臺進行小區(qū)公共收益金及維修資金查詢累計近萬次，社區(qū)團購及家庭維修、物業(yè)繳費等各類生活繳費累計交易筆數(shù)超2萬筆，大大提升了居民便捷體驗。（魯啟軒）