2024年9月25日王辰老師青海旅產(chǎn)會游玩地風(fēng)景（旅拍作品）

各位朋友，大家好，我是王辰。我們今天來談一談：如何看待保險合同這種格式化條款。

有的客戶在買保險的時候，總有一個疑問，說：“保險合同都是你們定好的，我又不能參入我的意見，也不能修改，你們寫的合同那么復(fù)雜，我又看不懂，如果你們騙我，我咋辦呢？ ”

首先，我們要了解保險合同一般都是格式條款。什么是格式條款？就是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。因為保險合同大量地銷售都是一樣的產(chǎn)品，不會針對每個具體客戶的要求重新修改條款，所以《保險法》和《合同法》都有一些明確的規(guī)定。

《合同法》第三十九條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

《合同法》第四十條規(guī)定：格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

《合同法》第四十一條規(guī)定：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

根據(jù)《合同法》第四十一條的原則和《保險法》第三十條規(guī)定：采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，保險人與投保人、被保險人或者受益人對合同條款有爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險人和受益人的解釋。

其實在這個條款里面，我給各位提供一個案例：曾經(jīng)我們保險公司賣了一個保險，是重大疾病保險，其中有一條責(zé)任就是全殘即給付保險金，全殘的定義如下,就是：失語、失聰、失明、缺兩個胳膊、缺兩個腿、缺一側(cè)上肢一側(cè)下肢，共有六條。一個客戶看到合同之后就問：“是六條都具備還是具備一條就可以呢？ ”我們解釋說：“具備一條就可以?！笨蛻舨恍?，他說：“萬一你要求我六條呢？那肯定就給不了了！”后來我們給客戶看了《合同法》和《保險法》的相關(guān)法條，客戶就順利簽了保單回執(zhí)，保留了這份保險合同。

其次，我們一起來探討一下，關(guān)于客戶擔(dān)心看不懂保險合同怎么辦？首先我們剛才學(xué)了格式條款是保險公司重復(fù)使用的條款，又不是給某一個具體客戶起草的條款，買的人很多，其中不乏有許多專業(yè)人士，他們一定可以看得懂，如果發(fā)現(xiàn)問題，一定會訴諸媒體，一定會被公開曝光，所以看不懂其實也沒有必要過多擔(dān)心，特別是重大疾病保險條款，都保幾十種疾病甚至上百種，我們作為普通的老百姓(消費者)，是沒有可能把這幾十種疾病的情況都搞明白的。

所以說還是“術(shù)業(yè)有專攻”，打官司找律師，看病找大夫。我們只有選擇相信保險行業(yè)的監(jiān)管，相信國家的法律，相信保險合同的管理是經(jīng)過備案和報批的，不會欺詐客戶。

這就如同我們買手機的人也不一定會修手機，賣手機的人也不一定會修手機，但我們要相信手機行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范基本上都沒有問題。即使出現(xiàn)個別手機爆炸燃燒了，我相信也沒有人會從此開始恐懼手機；買汽車的時候，我們也不懂汽車，但是我們會開就可以；買藥的時候，我們不懂制藥，但是大夫告訴我們怎么吃，我們遵醫(yī)囑就可以，所以人這輩子其實能搞懂的事情、能看明白的事情并不多，但是我們依然生活得很幸福，這就是我們選擇了相信規(guī)則、相信規(guī)律、相信規(guī)范，相信周圍的一切環(huán)境基本都屬于正常。

當(dāng)然，作為代理人的各位伙伴，客戶想了解他買的東西到底有什么價值、有什么用處、是怎么回事，這是一個很正常的需求，那我們應(yīng)該怎么做呢？我個人建議：我們代理人都要學(xué)會給客戶寫一個簡易的產(chǎn)品說明書，告訴客戶他買這份保險的基本情況，就是交多少錢、交多少年、合計交多少保費、有什么保險責(zé)任、有什么除外責(zé)任、發(fā)生什么情況會給付多少錢，把這些基本情況給客戶講清楚，客戶任何時候有疑問，拿出你給他寫的這份說明書，就能搞懂自己買的是什么東西，我覺得這就是一個更好的服務(wù)。

人品是產(chǎn)品的靈魂，在銷售的過程中，我們常常會遭遇客戶比較產(chǎn)品，許多代理人對這個事情很頭疼。其實，客戶的想法沒有錯，貨比三家這是人之常情。

雖然這種說法也是個悖論，因為你比完第三家，萬一第四家更便宜呢？這樣比下去就沒完沒了了，所以，其實貨比三家只是個心理安慰。物美價廉是所有人的愿望，但現(xiàn)實中也會發(fā)現(xiàn)如果特別便宜，這東西就一定不會太好。

所以我們說，看得見、算得清的是價格，看不見、算不清的是價值，但是人們常常犯的錯誤就是糾結(jié)價格而忘了價值，一打折就買衣服，買了也不穿，所以理性的消費就是應(yīng)該問自己需要不需要，而不是便宜不便宜。

我們必須承認產(chǎn)品本身的性價比是客戶的核心需求和基礎(chǔ)需求。一般客戶消費的是產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，比如買車就是為了代步，買衣服就是為了遮體避寒，買食物就是為了果腹。

而經(jīng)濟富裕了之后，我們就開始追求美觀、舒適、尊嚴(yán)、地位，吃東西還要追求色香味俱全等等。買保險也是一樣的道理，普通客戶跟我們代理人不熟悉的時候只關(guān)注產(chǎn)品本身的性價比，只關(guān)注價格，他們只希望少花錢多辦事，也不會考慮附加值服務(wù)，但是在買了保險之后還是很希望得到代理人更多的其它服務(wù)。

而高端客戶（有時候你會發(fā)現(xiàn)）他們在意品牌、代理人的素質(zhì)，產(chǎn)品本身有時候倒退居其次。高端客戶在意的是產(chǎn)品加人品綜合的性價比，產(chǎn)品基本差不多也許就可以了，關(guān)鍵是他覺得跟你交往到底值不值，這是長期品評出來的。

其實我們的客戶很可愛，當(dāng)他們喜歡我們的時候，他們的想法就是“錢給誰賺不是賺，當(dāng)然要給你賺，價格差不多就可以了，不差這一點”；當(dāng)他不喜歡你的時候，他的想法是“憑什么讓你賺，價格差距還是有的，當(dāng)然要買最便宜的”。

好的人品、好的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加價值。有人說：“品德是推銷員做生意的工具，他首先必須推銷自己。誠實、熱情、耐心都是重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品本身則屬次要?！?/p>

《史記·貨殖列傳》里說：“居之一歲，種之以谷；十歲，樹之以木；百歲，來之以德。德者，人物之謂也?！笔裁匆馑寄?？就是說：“一個人在一個地方待一年，種谷子，秋天收走，這是最合適的；待十年，栽樹，十年以后伐走，這是最合適的；如果要想待一百年一輩子，那么就要靠品德來賺取利潤。”所謂的德（品德），就是我們的人品和產(chǎn)品的口碑。

做保險就是做人。做保險不是做一陣子，做一陣子當(dāng)然可以坑蒙拐騙，但是做保險是要做一輩子。任何時候客戶出了風(fēng)險（要理賠的時候），如果你的產(chǎn)品組合、保險計劃、服務(wù)不到位，就會引起客戶的反感，他們就會認為保險是騙人的。所以我們做保險要按照做百年老店的思維去做，首先靠你的人品。

人品有多重要呢？在中國那些開飯店最后開關(guān)門的，我們都可以武斷地證明是人品不好造成的居多。因為中國人這個吃法，只要你食材好、味道好、質(zhì)量好、服務(wù)好，我相信人去吃了還想吃，不但自己吃，還會介紹別人吃。但是開飯店最后開沒了，就是因為你的量越來越少，味道越來越差，食材越來越差（地溝油，死豬肉）。

所以我們發(fā)現(xiàn)敢做生意的人很多，把生意做好的人不多，其實不是生意難做，是因為許多人不會做人，甚至有的人做人不地道。

賣保險也一樣，賣保險的人很多，但做得好的肯定不是很多，因為也是保險本身沒問題，都是做人出了問題。學(xué)會做人，這是做保險的第一步，所以我們一再強調(diào)“做保險就是做人”。

其實你會發(fā)現(xiàn)每家公司都有許多績優(yōu)高手，都有些常青樹，業(yè)績長期穩(wěn)定，每年開門紅都有大保單進來，都有大客戶支持。

你要相信，這些年交保費幾十萬、上百萬甚至上千萬、上億的客戶絕對是聰明人，他們?yōu)槭裁床回洷热?，天天換公司呢？因為他們是習(xí)慣于跟一個代理人打交道，他們經(jīng)過長期的品評，覺得這個人可靠，跟他交往很有價值。

白居易說：“試玉要燒三日滿，辨材須待七年期?！蔽覀兯械拇砣嘶锇橐谶@個行業(yè)做得好、做得久，要想越來越輕松，其實就要堅持把人做好。別忘了剛才說過誠實、熱情、耐心、勤奮、專注、專業(yè)，這都是我們需要做的。

只要我們不斷地跟客戶打交道，讓他們對我們滿意，接受我們的價值，認為跟我們打交道有用，認為和我們交朋友值得，他們就會不斷地加保、轉(zhuǎn)介紹，這樣我們的工作就會越來越順利。

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【總編：劉佳】

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