機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)示范標準

原創(chuàng)作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

我們接受普通咨詢的過程中，時效性是一個比例較高的糾紛點，考慮很多當(dāng)事人不了解行業(yè)的一些規(guī)定，雖然，之前也有歷史文章介紹過相關(guān)問題。本篇，編者將相關(guān)規(guī)定和內(nèi)容完整進行發(fā)布，以供各位車主知曉并進行維權(quán)使用，雖然它不是法律，但對行業(yè)還是有一定約束力的。以下是行業(yè)下發(fā)的內(nèi)容：

機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)示范標準

(2014版)

第一章總則

第一條為規(guī)范財產(chǎn)保險公司（以下簡稱保險公司）機動車輛保險理賠服務(wù)標準，提升理賠服務(wù)水平，加強行業(yè)誠信建設(shè)，完善自我約束和相互監(jiān)督機制，維護保險消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)等法律法規(guī)及規(guī)范性文件制定《機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)基本標準》（以下簡稱《標準》）。

第二條本《標準》適用于保險車輛發(fā)生事故后的報案受理、接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應(yīng)訴等主要理賠服務(wù)時效的行業(yè)自律與服務(wù)監(jiān)督。

第三條本《標準》為機動車輛保險理賠服務(wù)時效的行業(yè)示范標準。各保險公司和各地方保險行業(yè)協(xié)會自行制定理賠服務(wù)時效標準時，應(yīng)參照本《標準》。

第四條本《標準》明確了保險公司在機動車輛保險理賠服務(wù)中應(yīng)當(dāng)達到的基本時效要求。保險公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同條款為準。

第二章報案受理時效

第五條保險公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會公示固定、統(tǒng)一的機動車輛保險理賠服務(wù)電話號碼，提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務(wù)。

第六條理賠服務(wù)電話應(yīng)保證語音應(yīng)答或人工接聽暢通。在非突發(fā)性災(zāi)害期間，報案電話的每日來電接通率不得低于85％。

第七條理賠服務(wù)電話由語音系統(tǒng)應(yīng)答的，轉(zhuǎn)人工接聽時的等待時間在非突發(fā)性災(zāi)害期間不得超過2分鐘。

第三章接案調(diào)度時效

第八條保險公司接到報案后，對于需要進行現(xiàn)場查勘的案件應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成查勘任務(wù)派遣和查勘人員調(diào)度，并將報案號碼、查勘或調(diào)度人員聯(lián)系信息等通過電話、短信等方式告知報案人。

第九條保險公司應(yīng)當(dāng)在接到報案的同時將報案信息登記錄入理賠信息系統(tǒng)，并于3日內(nèi)完成系統(tǒng)立案。

第四章事故查勘時效

第十條保險公司應(yīng)當(dāng)提供24小時×365天的保險事故理賠查勘服務(wù)。

第十一條保險公司理賠查勘人員應(yīng)當(dāng)在接到調(diào)度指令后的10分鐘內(nèi)與報案人取得聯(lián)系，告知自己的姓名、聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點，并就不同類型事故向報案人告知對應(yīng)的理賠流程和索賠須知。

第十二條對需要查勘現(xiàn)場的車輛事故，從理賠查勘人員首次聯(lián)系報案人開始，應(yīng)當(dāng)按以下時效要求到達查勘現(xiàn)場：

（一）查勘地點在城市城區(qū)內(nèi)的，45分鐘內(nèi)到達；

（二）查勘地點在城市郊區(qū)的，1小時內(nèi)到達；

（三）查勘地點在城市市轄縣的，2小時內(nèi)到達；

（四）需要委托代為查勘現(xiàn)場的事故，保險公司應(yīng)在2小時內(nèi)辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式，并在完成上述工作后的10分鐘內(nèi)將辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人，受托方應(yīng)按上述時限要求到達查勘現(xiàn)場；

（五）如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，理賠查勘人員應(yīng)在上述規(guī)定的到達時限內(nèi)主動與報案人溝通，協(xié)商變更查勘現(xiàn)場的時間；

（六）需要補充查勘現(xiàn)場的事故，應(yīng)當(dāng)自首次查勘事故車輛之后48小時內(nèi)聯(lián)系報案人，協(xié)商確定查勘的時間、地點和方式。

第十三條對于涉及人員傷亡的事故，保險公司應(yīng)當(dāng)自報案受理之后72小時內(nèi)主動聯(lián)系報案人，跟訪案情。

第五章車損核定時效

第十四條保險公司應(yīng)自報案受理或事故查勘完成后一日內(nèi)聯(lián)系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，并在以下時限內(nèi)核定事故車輛的損失項目和金額：

（一）估損金額在0.2萬元（含）以內(nèi)，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應(yīng)在事故查勘的同時核定損失；

（二）估損金額0.2萬元至5萬元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日內(nèi)核定損失；

（三）估損金額5萬元至10萬元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日內(nèi)核定損失；

（四）估損金額10萬元以上的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日內(nèi)核定損失；

（五）事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上；或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型；以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

第六章理算核賠時效

第十五條保險公司收到客戶的書面賠償請求及有關(guān)證明和資料后，應(yīng)當(dāng)按照保險合同的約定及時審核，認為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)按照以下時限要求一次性通知客戶補充提供：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在一日內(nèi)通知；

（二）涉及其它財產(chǎn)損失的理賠案件在三日內(nèi)通知；

（三）涉及人身傷亡或情形特別復(fù)雜的理賠案件在十日內(nèi)通知。

第十六條保險公司應(yīng)當(dāng)自初次收到索賠請求及有關(guān)證明和資料、或再次收到客戶補充提供的證明和資料之日起，按照以下時限要求核定是否屬于保險責(zé)任，并將結(jié)果通知被保險人或其委托人：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在三日內(nèi)核定；

（二）涉及其它財產(chǎn)損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日內(nèi)核定；

（三）情形特別復(fù)雜的理賠案件在三十日內(nèi)核定。

第十七條對于核定不屬于保險責(zé)任的理賠案件，保險公司應(yīng)當(dāng)自核定之日起三日內(nèi)發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。

第七章賠款支付時效

第十八條對于核定屬于保險責(zé)任的理賠案件，保險公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)保險合同與客戶協(xié)商賠償金額，并自達成一致之日起，按照以下時限通知客戶并支付賠款：

（一）賠償金額在0.2萬元（含）以內(nèi)的，在一日內(nèi)通知支付；

（二）賠償金額在0.2-1萬元（含）的，在三日內(nèi)通知支付；

（三）賠償金額在1-5萬元（含）的，在五日內(nèi)通知支付；

（四）賠償金額在5-10萬元（含）的，在七日內(nèi)通知支付；

（五）賠償金額在10萬元以上的，在十日內(nèi)通知支付。

第十九條對于核定屬于保險責(zé)任，但賠償金額不能確定的理賠案件，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到賠償請求及有關(guān)證明和資料之日起六十日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可確定的數(shù)額先予支付。保險公司最終確定賠償保險金的數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。

第八章客戶回訪時效

第二十條保險公司應(yīng)當(dāng)建立車險理賠客戶滿意度回訪制度，并在結(jié)案支付賠款后的十五日內(nèi)，以適當(dāng)?shù)姆绞綄蛻暨M行回訪。回訪比例不低于50%。

第九章應(yīng)訴接訪時效

第二十一條保險公司受理客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列時限內(nèi)作出處理決定：

（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的理賠服務(wù)投訴，保險公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起10日內(nèi)作出處理決定；

（二）對于其它情形的理賠服務(wù)投訴，保險公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責(zé)任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十二條保險公司自作出處理決定之日起5日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《標準》適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營機動車輛保險業(yè)務(wù)的保險公司。

第二十四條本《標準》由中國保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋、修訂，自發(fā)布之日起參考執(zhí)行。

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