我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

7月2日晚，K1373次旅客列車(chē)突發(fā)事故導(dǎo)致斷電滯留金華，因車(chē)廂悶熱，一名男性旅客砸窗通風(fēng)，受到鐵路公安教育批評(píng)，此事引發(fā)了廣泛的議論。

事件發(fā)生后，越來(lái)越多的網(wǎng)民參與了議論，事件的熱度越來(lái)越高，從話題來(lái)看，也越來(lái)越多元了，比如，有的網(wǎng)友認(rèn)為破窗者是個(gè)英雄，有人則反對(duì)；有的認(rèn)為鐵總的規(guī)定過(guò)于刻板，有的則認(rèn)為規(guī)定是為了保障安全，等等。還有人將此事件和以前的輿情事件進(jìn)行了聯(lián)系，話題出現(xiàn)了延伸。

這兩天我瀏覽了很多的網(wǎng)絡(luò)文章，也看到了各種觀點(diǎn)，我越來(lái)越傾向于認(rèn)為，此次事件之所以鬧大、引爆如此之多的話題，主要在于鐵路部門(mén)首次通報(bào)的失敗。

這種失敗包括兩個(gè)方面，一是通報(bào)太晚；二是通報(bào)內(nèi)容存在明顯的失誤。

先說(shuō)說(shuō)通報(bào)太晚的問(wèn)題。

這主要是指時(shí)間把握的問(wèn)題。實(shí)際上，鐵路部門(mén)在這方面有過(guò)巨大教訓(xùn)，給公眾最為深刻的印象是2011年的甬溫線特別重大鐵路交通事故，由于媒體應(yīng)對(duì)的失誤，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果，成為一個(gè)著名的負(fù)面案例。這個(gè)事件的教訓(xùn)之一，就是需要及時(shí)通報(bào)，及時(shí)滿足媒體和公眾知情權(quán)，并且發(fā)言人能夠掌握更多更新的素材。更近的一個(gè)案例，是在2024年的10月27日，由于野豬侵入軌道，南京南站出現(xiàn)了列車(chē)晚點(diǎn)事件，但是由于到29日才發(fā)布通報(bào)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些網(wǎng)絡(luò)傳言，影響了社會(huì)秩序。

鐵路集團(tuán)作為央企，是個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，所屬各個(gè)鐵路局對(duì)于新聞和通報(bào)的理解也不一樣。但是國(guó)內(nèi)一些央企，對(duì)于突發(fā)事件的通報(bào)，做法卻常常驚人得一致，那就是常常晚于公眾期待的心理時(shí)間，錯(cuò)過(guò)專(zhuān)業(yè)要求的黃金窗口期。結(jié)果導(dǎo)致通報(bào)出來(lái)之前，事件已經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，又常常在通報(bào)出來(lái)之后，導(dǎo)致次生輿情，事件再添一把火。這是因?yàn)?，老?guó)企央企內(nèi)部科層制比如是疊床架屋，事件要層層上報(bào)，一級(jí)級(jí)請(qǐng)示批示，結(jié)果等整個(gè)程序基本走完，黃金時(shí)間早已經(jīng)過(guò)去，網(wǎng)民耐心早已耗盡，但是通報(bào)作為一個(gè)文件、一個(gè)代表了領(lǐng)導(dǎo)意志的東西又必須下發(fā)，結(jié)果常常和公眾輿論產(chǎn)生沖突，從而出現(xiàn)再炸一次的新聞奇觀。

再說(shuō)說(shuō)此次通報(bào)內(nèi)容的失誤問(wèn)題。

需要理解的是，在通報(bào)發(fā)出之前，事件常常已經(jīng)眾說(shuō)紛紜，甚至群體情緒怒氣沖沖，但是都在明里暗里地希望推動(dòng)通報(bào)出現(xiàn)，給出一個(gè)合理說(shuō)法。就是說(shuō)，開(kāi)始階段的熱議，往往是為了推進(jìn)通報(bào)的出爐的。接下來(lái)只要進(jìn)行了正確的通報(bào)，產(chǎn)生了較大的說(shuō)服力，網(wǎng)民的情緒往往就會(huì)平復(fù)，事件的熱度就會(huì)慢慢降低，不會(huì)對(duì)于此事緊盯不放。

但是實(shí)際情況是，通報(bào)出來(lái)后，反倒一舉激怒了大家，網(wǎng)民開(kāi)始加大火力，直接把溫度燒到沸騰。熱度居高不下，吸引了更多的外部關(guān)注者參與了討論，話題越來(lái)越多元，也越來(lái)越具有風(fēng)險(xiǎn)。

就是說(shuō)，K1373次事件是首次通報(bào)失敗，導(dǎo)致了更多的后果、更多的話題、更大的熱度。而如果通報(bào)成功，本來(lái)是可以避免這么多的后續(xù)輿情的。由于群體情緒沒(méi)有降下來(lái)，話題持續(xù)升溫，發(fā)生了輿情漫溢現(xiàn)象。

從現(xiàn)實(shí)通報(bào)的內(nèi)容看，應(yīng)該說(shuō)地方鐵路局進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，也努力還原了現(xiàn)場(chǎng)，也是花費(fèi)了較大的工夫的，但是它卻驗(yàn)證了一句話：如果方法不對(duì)、指導(dǎo)思想不對(duì)，用多大的力，就會(huì)有大的偏離，多大的后果。

從文字內(nèi)容看，通報(bào)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)沖突進(jìn)行了詳實(shí)的回放，工作人員也做了最大的應(yīng)急工作，在金華站補(bǔ)充了500多瓶礦泉水等。在砸窗事件發(fā)生后，工作人員也根據(jù)規(guī)定做了盡責(zé)行為。在?？拷鹑A站后，“鐵路公安對(duì)砸窗男子進(jìn)行批評(píng)教育”。最后是呼吁廣大旅客在突發(fā)情況下，聽(tīng)從安排，配合工作等。

雖然所有這些內(nèi)容，大家能感受到是建立在嚴(yán)格詳細(xì)的調(diào)查基礎(chǔ)上的，態(tài)度也是坦誠(chéng)的，不是居高臨下的，但完全不是網(wǎng)民和乘客希望看的東西，甚至很多內(nèi)容和表達(dá)進(jìn)一步觸怒了他們。通報(bào)未能起到作用，還起到了反作用。

那么網(wǎng)民和輿論要的是什么東西呢？主要是態(tài)度，他們需要情緒的安撫。他們畢竟是消費(fèi)者，花了錢(qián)卻買(mǎi)了罪受，而通報(bào)對(duì)此幾乎完全無(wú)視，只是按照自己的邏輯給出說(shuō)法，全程是自說(shuō)自話，自我宣示，自我強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度。完全不是交流的姿態(tài)，像極了火車(chē)上一直單方面發(fā)聲的喇叭。通報(bào)激起了網(wǎng)民情感上的反彈，輿情被進(jìn)一步放大了。

那么，面對(duì)這種形勢(shì)，通報(bào)應(yīng)該怎樣寫(xiě)才是合適的呢？

類(lèi)似這種通報(bào)，應(yīng)該建立在輿情監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)上，看看網(wǎng)民的訴求是什么，然后再?zèng)Q定通報(bào)要說(shuō)什么。但是總體要求，是不能站在自己的立場(chǎng)自說(shuō)自話，而應(yīng)該站在網(wǎng)絡(luò)輿論、公共利益和群體情緒的那一邊，以求得共識(shí)性的東西，換取理解、諒解，達(dá)成和解，最后平息輿情。尤其對(duì)于“鐵老大”，更應(yīng)該以此為總體目標(biāo)。

通報(bào)的最終目的，不是為了自我宣示、嚴(yán)肅紀(jì)律，也不是為了自我犧牲、討好公眾，而是求同存異，獲得共識(shí)，以化解矛盾，平息輿情。鐵路部門(mén)應(yīng)該知道自己是國(guó)企央企，知道自己向來(lái)是輿情的風(fēng)險(xiǎn)主體，更需要以低姿態(tài)來(lái)進(jìn)行交流。

所以，在輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，此次通報(bào)最好應(yīng)該包括如下內(nèi)容：簡(jiǎn)要說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)；為給乘客帶來(lái)麻煩而表達(dá)歉意；淡化破窗行為及其引發(fā)的對(duì)立情緒；承諾將進(jìn)一步完善規(guī)章制度，防范類(lèi)似事件的再次發(fā)生。最后重申一下鐵路的服務(wù)宗旨。

比如，如下的文字是否可供參考：

關(guān)于K1373次客車(chē)滯留東孝站的情況說(shuō)明

7月2日20時(shí)28分許，我段值乘的K1373次列車(chē)因故滯留在東孝站較長(zhǎng)時(shí)間，由于事發(fā)之時(shí)，正值高溫天氣，導(dǎo)致部分車(chē)廂乘客感到不適，給大家?guī)?lái)不好的乘坐體驗(yàn)，在此向大家真誠(chéng)道歉。

事發(fā)后，我段在車(chē)上的所有工作人員立即啟動(dòng)緊急處置，將各車(chē)廂乘務(wù)間、廁所、洗臉間、車(chē)廂內(nèi)所有能夠開(kāi)窗通氣的氣窗全部打開(kāi)，并緊急協(xié)調(diào)八寶粥、礦泉水等盡快送到旅客手中，也聯(lián)系了120救護(hù)車(chē)做好了應(yīng)急準(zhǔn)備等。盡管如此，但是由于斷電且長(zhǎng)時(shí)期處于高溫天氣之下，車(chē)廂內(nèi)溫度較高，不少乘客感到悶熱不適，情緒不安，現(xiàn)場(chǎng)乘務(wù)人員也未能及時(shí)處理好突發(fā)情況，導(dǎo)致一節(jié)車(chē)廂內(nèi)出現(xiàn)沖突行為。我們將在接下來(lái)的工作中，持續(xù)完善相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)化乘務(wù)人員的處理突發(fā)能力的培訓(xùn)，更好地提供人性化服務(wù)，嚴(yán)防類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

"人民鐵路為人民"是鐵路的根本宗旨，是我們所有工作的行動(dòng)指南。安全也是鐵路的永恒主題。我們將以此事件為教訓(xùn)，和廣大乘客一起，攜手共建共享，持續(xù)提高服務(wù)能力，給大家創(chuàng)造更好的出行環(huán)境。

署名可以是“廣鐵客運(yùn)段”。

當(dāng)然，上述文字僅供參考，通報(bào)推出之前，也需要集思廣益，反復(fù)推敲，但是基本精神不應(yīng)偏離太多。值得說(shuō)明的是，通報(bào)需要盡快推出，盡量當(dāng)天推出，最好不要隔夜。由于此事發(fā)生在當(dāng)晚，那最佳時(shí)間是在次日盡快推出。這當(dāng)然是具有挑戰(zhàn)性的，為此需要在日常工作中形成工作機(jī)制，那些凡是日常沒(méi)有準(zhǔn)備、事到臨頭倉(cāng)促上馬的，常常會(huì)導(dǎo)致更大后果。

上述代寫(xiě)的文字，是出于這樣的考慮：盡量減少專(zhuān)業(yè)性行業(yè)性語(yǔ)言；以真誠(chéng)道歉換取網(wǎng)民理解和諒解，降低輿情熱度，最大程度消除情緒風(fēng)險(xiǎn)；不刻意還原現(xiàn)實(shí)沖突細(xì)節(jié)，否則不光于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)節(jié)外生枝；給大家做好承諾，防范類(lèi)似事件再次發(fā)生。重要的是，國(guó)企央企作為輿情事件的“常客”，網(wǎng)民懷有成見(jiàn)，更需要放低姿態(tài)，換取網(wǎng)民諒解。當(dāng)然，通報(bào)發(fā)出后，不是事情的結(jié)束，而是改革的開(kāi)始，需要盡快從人性化服務(wù)出發(fā)，真正完善規(guī)章制度，提高乘務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力，坐言起行，真正將服務(wù)落實(shí)到行動(dòng)中。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，上述代寫(xiě)的通報(bào)和現(xiàn)實(shí)中的通報(bào)在情感和邏輯上幾乎完全不同。代寫(xiě)的文字是站在群眾的立場(chǎng)的，而顯示的通報(bào)是站在自己的立場(chǎng)的。通報(bào)需要站在公共利益的立場(chǎng)，獲得各方的認(rèn)可，爭(zhēng)取事情獲得圓滿解決。通報(bào)是通過(guò)放大群眾利益，以彌合裂痕的，而不是自我辯護(hù)、擴(kuò)大對(duì)立的。即便自己有一萬(wàn)個(gè)理由、一萬(wàn)種委屈，但是如果沖突擴(kuò)大了，那也是失敗的。

那么事情走到這一步，輿情出現(xiàn)了蔓延的風(fēng)險(xiǎn)，鐵路部門(mén)還有什么可做的呢？

我的看法是，由于網(wǎng)民對(duì)于規(guī)章制度表達(dá)了不滿，如何看待破窗男子的行為也成為熱點(diǎn)話題，處理不好容易再次引發(fā)沖突事件，因此，有必要就此再次和網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)交流。

由于是廣鐵客運(yùn)段發(fā)布的信息，這就給上一級(jí)部門(mén)出面并挽回?fù)p失留下了轉(zhuǎn)圜的空間。我的建議是，上級(jí)部門(mén)不需要再發(fā)什么通報(bào)了，可以邀請(qǐng)媒體和自己進(jìn)行交流，表達(dá)如下態(tài)度，通過(guò)媒體對(duì)外傳播出去。交流內(nèi)容包括：

再次向乘客表達(dá)歉意；真正修正和完善那些不合理的規(guī)章制度，可以較為詳細(xì)說(shuō)明接下來(lái)該如何做，比如培訓(xùn)提高員工的服務(wù)能力和處理突發(fā)事件的能力等；對(duì)于破窗男子不予追究責(zé)任；呼吁廣大乘客和乘務(wù)人員一起做好安全工作，畢竟，出行在外，安全第一等。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)

8. 當(dāng)下

11. 國(guó)內(nèi)網(wǎng)民和特朗普首次“合流”：蔣雨融熱點(diǎn)的點(diǎn)評(píng)