近期，K1373列車“破窗事件”引發(fā)全網(wǎng)熱議。

我關(guān)注的是該事件中三位網(wǎng)評(píng)員的文章以及網(wǎng)評(píng)機(jī)制的運(yùn)行問題。

我給一些央國(guó)企講過課，其中包括網(wǎng)宣和網(wǎng)評(píng)員群體。我的一些同學(xué)、同行也在管理網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍。我的課程中，也有專門的網(wǎng)評(píng)應(yīng)用模塊。

去年至今，有多家央企培訓(xùn)客戶，都在培訓(xùn)需求中提到網(wǎng)評(píng)機(jī)制建設(shè)和網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)是重點(diǎn)授課內(nèi)容，包含網(wǎng)評(píng)體系的概念、邏輯、案例、流程、戰(zhàn)術(shù)、組織架構(gòu)和人員發(fā)展等。

今年還有一家央企的輿情監(jiān)測(cè)年度招標(biāo)中，在技術(shù)評(píng)分部分，專門提到：根據(jù)投標(biāo)方擁有的流量媒體或社交平臺(tái)的合作資源，擁有網(wǎng)評(píng)機(jī)制、網(wǎng)評(píng)資源。

“網(wǎng)評(píng)員”這個(gè)群體，是應(yīng)對(duì)信息生態(tài)失衡和社會(huì)治理新需求的“應(yīng)時(shí)之舉”，更是推動(dòng)公共對(duì)話走向深遠(yuǎn)的“基礎(chǔ)設(shè)施”。但是，現(xiàn)實(shí)案例中，當(dāng)規(guī)則與人性、秩序與生命交織碰撞時(shí)，輿論場(chǎng)中的網(wǎng)評(píng)員，不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的“信息發(fā)布者”和“命題作文寫作者”。

他們，本可以成為平衡公共敘事的“平衡木”選手，以及協(xié)調(diào)各方張力的“橋梁搭建者”，還是危機(jī)敘事的一個(gè)“內(nèi)行講述者“。

為什么需要網(wǎng)評(píng)員：謠言、算法和治理轉(zhuǎn)型

我以前也對(duì)這一角色有刻板印象。接觸越來(lái)越多央企客戶，處理越來(lái)越多的輿情事件，我發(fā)現(xiàn)，其存在有其必然性與合理性。

首先，是對(duì)峙謠言傳播。

在海量信息洪流中，真相和謠言的賽跑，遠(yuǎn)比我們想象的殘酷。MIT（麻省理工學(xué)院）的一項(xiàng)研究顯示，在社交平臺(tái)上，虛假信息的傳播速度比真相要快6倍 。

在突發(fā)事件中（比如列車破窗，或是疫情初期蔓延的恐慌情緒），一個(gè)情緒化的謠言，足以引發(fā)群體性的踩踏、搶購(gòu)等一系列次生災(zāi)害。

其次，是矯正算法偏好。

極端觀點(diǎn)被“喂養(yǎng)”，理性聲音被“靜音”。

為了追求用戶停留時(shí)長(zhǎng)，平臺(tái)算法往往會(huì)偏愛那些具有沖突性的內(nèi)容。比如在“破窗事件”中，“砸窗英雄VS冷血官僚”、“個(gè)人對(duì)抗壟斷央企”的對(duì)立敘事，很容易成為流量密碼，而那些理性、溫和和多元的聲音，則被無(wú)情淹沒。

此時(shí)，網(wǎng)評(píng)員的介入，本質(zhì)上就是一場(chǎng)“人工糾偏”，嘗試扭轉(zhuǎn)算法造成的輿論失衡。

第三，是順應(yīng)信息社會(huì)的治理轉(zhuǎn)型。

當(dāng)下的信息社會(huì)治理早已轉(zhuǎn)型：從“堵漏”到“疏渠”，這是不可逆轉(zhuǎn)，也不以任何人意志為轉(zhuǎn)移的自我迭代。我在一些咨詢中，經(jīng)常會(huì)接到這類詢問，能不由動(dòng)用某種力量全網(wǎng)刪掉。還有的人會(huì)搬出某某企業(yè)的最佳實(shí)踐，說他們已經(jīng)搞定了xxx，所以可以做到。我們能夠直接套用他們的預(yù)案計(jì)劃嗎？我往往回答，我是不行，你問問其他人吧。因?yàn)閱柕娜撕痛鸬娜�，心里其�?shí)都清楚，某個(gè)時(shí)代過去了。

更智慧的“疏”，需要網(wǎng)評(píng)這個(gè)角色存在。

在每一次輿情風(fēng)暴中，網(wǎng)評(píng)員本應(yīng)該是前線的“雷達(dá)兵”。

輿情監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)研判：火苗在哪？會(huì)燒多大？

實(shí)時(shí)追蹤事件發(fā)酵動(dòng)態(tài)，是網(wǎng)評(píng)員的“基本功”。

當(dāng)一些“極端標(biāo)簽化”信息出現(xiàn)的時(shí)候，比如將“破窗者”奉為英雄，或?qū)ⅰ拌F路部門”冷血化。網(wǎng)評(píng)員要保持相對(duì)冷靜研判。

以K1373事件為例，網(wǎng)友的爭(zhēng)議點(diǎn)集中在“緊急避險(xiǎn)的合法性”和“應(yīng)急預(yù)案的滯后性”上。此時(shí)，網(wǎng)評(píng)員需要迅速梳理《民法典》第182條緊急避險(xiǎn)條款，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)溫度數(shù)據(jù)和救援時(shí)效等事實(shí)，避免輿情跑偏，陷入無(wú)休止的情緒內(nèi)耗。

信息核實(shí)與權(quán)威傳遞：真相，需要多維度認(rèn)證。

當(dāng)旅客和鐵路部門對(duì)“車廂悶熱程度”各執(zhí)一詞時(shí)，網(wǎng)評(píng)員不能只是簡(jiǎn)單復(fù)述官方通報(bào)。更專業(yè)的做法是聯(lián)動(dòng)專業(yè)部門（如邀請(qǐng)醫(yī)療專家解讀熱射病風(fēng)險(xiǎn)閾值），或調(diào)取多源數(shù)據(jù)（如車廂溫濕度記錄儀數(shù)據(jù)）。

這樣做，能有效彌合“旅客體感”與“技術(shù)研判”之間的認(rèn)知鴻溝，讓官方信息更具公信力。

價(jià)值引導(dǎo)與情緒疏導(dǎo)：在規(guī)則與生命間，尋找平衡點(diǎn)。

網(wǎng)評(píng)內(nèi)容絕不是簡(jiǎn)單的“站隊(duì)”。它需要在“規(guī)則敬畏”與“生命優(yōu)先”的價(jià)值觀之間找到微妙的平衡。

比如，既要肯定鐵路人員分發(fā)物資、擋窗防護(hù)的盡責(zé)行為，也要指出“應(yīng)急預(yù)案缺乏體感系數(shù)分級(jí)響應(yīng)”的短板，也要關(guān)注到公眾情緒的洶涌澎湃。

這樣，才能引導(dǎo)公眾從“該不該砸窗”的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)向“如何優(yōu)化應(yīng)急機(jī)制”的建設(shè)性討論。從對(duì)錯(cuò)之辯，導(dǎo)向未來(lái)該怎么辦的行動(dòng)措施。

跨部門協(xié)作與民意反饋：讓每一條民意，都成為改進(jìn)的燃料。

正如很多優(yōu)秀的網(wǎng)評(píng)案例所展示，網(wǎng)評(píng)員不僅僅是信息的“傳聲筒”，更是民意的“收集器”。他們需要將網(wǎng)友的痛點(diǎn)（比如“緊急情況誰(shuí)說了算？”）轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)建議（例如增設(shè)乘客代表參與應(yīng)急決策），從而推動(dòng)制度的不斷完善。

我之前幫助多家公司創(chuàng)建過這一社會(huì)化媒體的聆聽和互動(dòng)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)中對(duì)于品牌的多方意見，都可以轉(zhuǎn)化為品牌持續(xù)改善和精益管理的輸入。

網(wǎng)評(píng)員的“痛點(diǎn)”——為何“好心辦壞事”？

盡管網(wǎng)評(píng)員肩負(fù)重要職責(zé)，但在實(shí)際操作中卻常出現(xiàn)偏差，甚至“好心辦壞事”。

1. 過度依賴行政指令，事實(shí)本位被弱化
部分網(wǎng)評(píng)內(nèi)容常常機(jī)械地強(qiáng)調(diào)“破壞公物違法”，卻回避了更深層次的追問：“為什么在密閉車廂里，3個(gè)小時(shí)都沒有啟動(dòng)通風(fēng)預(yù)案？” 這種脫離實(shí)際的“空調(diào)房里的精英敘事”，不僅難以服眾，反而容易激化公眾的對(duì)立情緒。 此外，這類命題作文，也許大多出于行政指令和工作任務(wù)，角色和身份決定了站位與表達(dá)方式。2. 專業(yè)素養(yǎng)不足，脫離現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)境
如果網(wǎng)評(píng)員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)（網(wǎng)評(píng)寫作與輿情演練），就很容易陷入教條化和生硬的表述。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有旅客頭暈、乘務(wù)員汗透衣背時(shí)，如果網(wǎng)評(píng)員還僅僅引用初始溫度數(shù)據(jù)，忽視動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，那么再好的引導(dǎo)策略也會(huì)失效。3. 溝通方式生硬，反助推情緒對(duì)立一些評(píng)論，比如將砸窗行為稱為“情緒脫軌”、“粗暴踩踏安全底線”，這種標(biāo)簽化、評(píng)判式的語(yǔ)氣，極易觸發(fā)網(wǎng)民的逆反心理，甚至可能讓“破窗者”被塑造成反抗權(quán)威的符號(hào)，與初衷背道而馳。以上問題導(dǎo)致了網(wǎng)評(píng)員角色和功能的異化，其理想職能在實(shí)踐中出現(xiàn)偏差。

網(wǎng)評(píng)員本來(lái)的角色是：

• 信息校準(zhǔn)員（阻擊謠言，還原真相）

• 情緒減壓閥（疏導(dǎo)恐慌，引導(dǎo)理性）

• 政策轉(zhuǎn)化器（提煉民意，推動(dòng)改進(jìn)）

實(shí)踐中的異化：

• 淪為“復(fù)讀機(jī)”（機(jī)械轉(zhuǎn)發(fā)通告，缺乏溫度）

• 變身“辯論機(jī)器”（生硬反駁質(zhì)疑，激化矛盾）

• 助長(zhǎng)“信息繭房”（只唱贊歌，屏蔽批評(píng)）

基于實(shí)戰(zhàn)和效果的網(wǎng)評(píng)機(jī)制，該如何調(diào)整？

1. 強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，建立“事實(shí)-共情”雙驅(qū)動(dòng)模式

• 事實(shí)層面：培訓(xùn)網(wǎng)評(píng)員掌握基礎(chǔ)法律（緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件）、應(yīng)急知識(shí)（中暑救治的黃金時(shí)間）、數(shù)據(jù)解讀技能（溫濕度與人體體感的差異）。用細(xì)節(jié)和案例提升說服力。

• 共情層面：學(xué)習(xí)某些時(shí)評(píng)“規(guī)則與生命權(quán)碰撞”的辯證視角，首先承認(rèn)旅客不適的合理性，再循序漸進(jìn)地引入規(guī)則的必要性，避免高高在上地“訓(xùn)導(dǎo)”。

• 爆發(fā)期：快速澄清謠言（比如網(wǎng)傳“多人昏迷”是否屬實(shí)），釋放關(guān)鍵事實(shí)（救護(hù)車待命情況、氣窗開啟數(shù)量）。策略上要“短平快”，圖文并茂，聯(lián)合權(quán)威部門背書 。

• 爭(zhēng)議期：邀請(qǐng)第三方進(jìn)行專業(yè)解讀（如律師分析緊急避險(xiǎn)的合法性、醫(yī)生科普密閉空間風(fēng)險(xiǎn)），用多維視角平衡敘事。

• 沉淀期：推動(dòng)制度反思，例如探討增設(shè)車廂應(yīng)急通風(fēng)裝置等，促成社會(huì)理性共識(shí)。

設(shè)置民意征集專欄，將乘客的真實(shí)訴求（如“能否明確破窗授權(quán)閾值”）納入應(yīng)急預(yù)案修訂。

在網(wǎng)評(píng)發(fā)布時(shí)保留評(píng)論區(qū)開放，并精選典型質(zhì)疑，由專家進(jìn)行視頻答疑，打破“單向灌輸”的僵局。

4. 善用技術(shù)工具，提升研判精準(zhǔn)度

引入AI輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)分析情緒傾向、熱點(diǎn)遷移，輔助網(wǎng)評(píng)員精準(zhǔn)定位需干預(yù)的敏感話題（比如“鐵路部門推責(zé)”標(biāo)簽的擴(kuò)散趨勢(shì)），甚至自動(dòng)生成多版本引導(dǎo)話術(shù)備選。

5. 做溝通的“翻譯官”，說人話

網(wǎng)評(píng)員要填補(bǔ)官方與民間的認(rèn)知鴻溝：說人話，才有人聽。

通報(bào)和情況說明，常常因?yàn)樽非髧?yán)謹(jǐn)性、權(quán)威度而犧牲了可讀性（比如一句“啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)預(yù)案”，普通民眾可能一頭霧水）。網(wǎng)民真正想知道的，是“這到底危不危及生命”的直白答案。

網(wǎng)評(píng)員，恰恰充當(dāng)了“專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)譯者”的角色，他們將那些冰冷的技術(shù)語(yǔ)言，轉(zhuǎn)化為大眾能夠理解和接受的語(yǔ)境。

6. 做多元議題的“創(chuàng)建者”，說對(duì)人有價(jià)值的話

打破“憤怒流量”壟斷：重塑理性的公共討論。斯坦福大學(xué)的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)曾揭示，在社交平臺(tái)上，憤怒情緒的互動(dòng)率是理性表達(dá)的5倍。這意味著，如果不加干預(yù)，輿論場(chǎng)很容易被極端聲量綁架。

網(wǎng)評(píng)員通過主動(dòng)設(shè)置議題（例如#高溫應(yīng)急有哪些改進(jìn)空間#），正是為了重建公共討論的理性框架，讓多元、建設(shè)性的聲音有機(jī)會(huì)浮出水面。

7.做好流量動(dòng)力場(chǎng)中的理性第三方角色

嚴(yán)守“三不”底線：不偽造事實(shí)、不壓制合理批評(píng)、不替代民主監(jiān)督；

強(qiáng)化“三力”建設(shè)：具備法律素養(yǎng)（精準(zhǔn)解讀規(guī)則）、共情能力（理解民眾焦慮）、技術(shù)工具（善用AI輿情分析應(yīng)用）；

接受“三方”制衡：接受公眾問責(zé)（開放評(píng)論區(qū)）、媒體監(jiān)督（允許批評(píng)報(bào)道）、制度約束（如《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》）。

唯有將網(wǎng)評(píng)員體系嵌入“事實(shí)核查-情緒疏導(dǎo)-政策反饋”的閉環(huán)，這一角色才能真正從“輿論消防隊(duì)”進(jìn)化為“制度改進(jìn)建言者”，在混沌的信息海洋中，持續(xù)守護(hù)公共理性的燈塔。

核心在于：以專業(yè)力消解信息不對(duì)稱，讓事實(shí)說話；以共情力彌合立場(chǎng)分歧，讓理解先行；以機(jī)制化反饋通道將輿論壓力轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)化動(dòng)力，讓每一次危機(jī)都成為改進(jìn)的契機(jī)。

最后說一句，以上所有的建議，都是建立在組織共識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)知基礎(chǔ)上的。這是一位央企總部相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，看完我初稿后的反饋。

我說，也許，我們可以從一次次微小的改變開始。

照例推薦我的課 櫥窗還有我的書。

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