如今，企業(yè)正在經(jīng)歷第二次AI革命。

如果說三年前ChatGPT掀起的AI浪潮第一次觸動了各行各業(yè)重視AI，使用AI工具提升效率，那么在2025年——AI Agent商業(yè)化元年，越來越聰明的大模型開始理解人的意圖，自主決策、實現(xiàn)任務(wù)目標，以更像真人的Agent（智能體）形態(tài)，完成部分人類工作，參與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)。

其中一個典型工作崗位，就是客服。

各行各業(yè)的客服工作，都存在相同的痛點。對企業(yè)來說，用人成本高、培訓周期長、流動性大；對員工來說，工作內(nèi)容重復、價值感弱，還要扮演“受氣包”的角色。

如今，一批AI員工開始入職大公司客服崗位：他們有的承擔智能問答、信息查驗等工作，還有一些更上一層樓，打通了業(yè)務(wù)、運營和管理，真正絲滑融入企業(yè)組織，完成真人般的工作協(xié)同。

千尋位置成立于2015年，是一家時空智能科技公司，為B、C、G三端提供高精度地理信息定位軟硬件服務(wù)。簡言之，能用得到高精度定位的地方，就有千尋位置的產(chǎn)品和客戶。比如在汽車、無人機、農(nóng)機、手機等終端上，均有搭載千尋位置定位組件服務(wù)，主要B端客戶有華為智駕、高德地圖、哈啰單車等，C端用戶也不在少數(shù)，以戶外場景為主。

近期，千尋位置001號數(shù)字員工“AI小千”正式上崗，開始幫助千尋位置完成C端客服工作，打通售前、售后全流程，協(xié)助維護知識庫，化身為團隊中的“金牌員工”。

為了探究AI員工如何改變企業(yè)生產(chǎn)和工作模式，一財商學院走進千尋位置，還原這家大型科技企業(yè)的AI員工“試驗”，這也許是當下智能客服在垂直行業(yè)應(yīng)用的最佳解法。

試用期30天、績效超80分

AI員工成功“轉(zhuǎn)正”

AI小千是千尋位置與阿里巴巴旗下數(shù)據(jù)與智能體(Agent)服務(wù)公司瓴羊共同開發(fā)的客服Agent。作為千尋位置第一個AI員工，AI小千沿用了千尋位置的“大眼仔”形象，主要負責千尋位置官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號、測唄APP上的C端客戶問題解答。

然而千尋位置應(yīng)用行業(yè)眾多、產(chǎn)品序列復雜，產(chǎn)品SKU也相當豐富，目前全公司所有產(chǎn)品的語雀知識庫文檔高達幾十萬字，加上高精度定位軟硬件的產(chǎn)品知識又十分艱深晦澀，行業(yè)學習門檻高，外行人根本無法直接上手。

千尋位置C端客戶的進線咨詢也存在鮮明的特點：咨詢問題共性弱、具體應(yīng)用場景復雜、客戶需求迫切，甚至會“在線等”。

這不僅要求客服即時響應(yīng)，還要保證回復準確性。即便是真人客服，也需要適應(yīng)時間。

因此，就像對待普通員工一樣，千尋位置也要“考核”AI小千是否“稱職”。3月11日“入職”以來，AI小千要經(jīng)歷30天的“試用期”，結(jié)束前還要通過兩項關(guān)鍵“績效考核”——AI回答準確率達到80%、AI回答完備率（不轉(zhuǎn)接人工客服、能夠自主解決問題的概率）達到50%。

這意味著AI小千不光是要能隨時回復、聽懂客戶的問題，還需要對公司業(yè)務(wù)有深刻的理解，答得準確、答得聰明。

“其實我們有一個PlanB。如果指標達不到，就會切回到原來的客服系統(tǒng)。”千尋位置數(shù)字化中心資深I(lǐng)T工程師連輝告訴一財商學。如果AI小千表現(xiàn)不好，很有可能只上崗幾天就被“辭退”。

但是在一個月后的4月11日，AI小千還是憑借超出預(yù)期的表現(xiàn)成功“轉(zhuǎn)正”了——AI回答準確率達到82.45%、AI回答完備率50%以上，一致通過了千尋位置客服和數(shù)字化團隊的考核，成為一名千尋位置的“正式員工”。

試用期期間，AI小千在2個方面表現(xiàn)十分亮眼：

一方面，是超高的學習效率。

以真人客服的標準作為參考，在千尋位置，一個客服人員在上崗前至少需要培訓7天，要想完全掌握知識庫、順利進行日常接待，至少需要3個月。

AI小千只需要1-2分鐘就能學完以往人類客服員工1天才能消化的內(nèi)容，幾十萬字的語雀知識文檔只要1天就能掌握。依托于瓴羊Quick Service能力，效率提升百倍。“AI小千學習速度真的很快，我覺得人工客服目前是比不了的。”千尋位置客戶成功部資深技術(shù)工程師李跟旺告訴一財商學。

另一方面，AI小千既“聽得懂”，也“答得上來”。

以往，就像其他客服需求量大的公司一樣，千尋位置采取的是數(shù)字化客服工具+少量人工客服的組合搭配，前者是降低客服成本，后者是為客戶的“疑難雜癥”兜底，或是滿足客戶的“轉(zhuǎn)人工”需求。

但傳統(tǒng)數(shù)字化客服工具回答客戶提問的邏輯大多是“關(guān)鍵詞匹配”：獲取提問關(guān)鍵詞-模糊匹配關(guān)鍵詞-做出回復，實際上并不能完全理解客戶訴求，極易導致客戶體驗差、客服溝通效率低、知識庫問答內(nèi)容匹配不上。

AI小千基于通義千問大模型的語義理解能力，基本可以規(guī)避“已讀亂回”和“聽不懂”的情況，除了知識庫中暫無標準回答的問題，目前回答命中率高達80%以上。

30天試用期間，在千尋位置隱藏“人工客服”入口的情況下，AI小千的回答完備率超過50%，相比傳統(tǒng)客服工具大幅提升。

能夠幫客戶解決問題，減少了“轉(zhuǎn)人工”次數(shù)，再加上7 X 24h全天在線，AI小千幫千尋位置節(jié)約了大量客服人力。未來，千尋位置還會繼續(xù)完善知識庫，這兩項核心數(shù)據(jù)還會進一步提升。

銷售、客服、資料管理員

AI小千一人分飾三角

如果說在客服問答場景下，AI小千已經(jīng)能夠滿足需求，那么在這個基礎(chǔ)上，AI小千還能打通售前、售后全流程，協(xié)助維護知識庫——既是銷售，也是客服，還是資料管理員。

其中“銷售售前”的功能，是通過將AI小千對話接入CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）實現(xiàn)的。

有些客戶第一次試圖了解千尋位置業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，就是在C端客服場景下。此時客戶需求尚不明確，但是如果客戶提出求購產(chǎn)品的需求，AI小千能夠第一時間回復產(chǎn)品相關(guān)資料，判斷并引導客戶留下客資，避免線索遺漏。

自4月初該“商機抓取”功能上線以來，已經(jīng)有多條真實客戶線索商機通過AI小千進入千尋位置CRM系統(tǒng)，并且已經(jīng)有業(yè)務(wù)同事在跟進。

此外，在千尋位置官網(wǎng)的北斗商城模塊，AI小千還會向?qū)ι唐犯信d趣的客戶推送相關(guān)商品鏈接，進行產(chǎn)品講解，為客戶提供商品對比PK功能。就像商場導購員一樣，引導客戶選擇合適的產(chǎn)品，完成下單。

售后方面的咨詢，主要來自C端散客。他們中大部分是已經(jīng)從經(jīng)銷商處購買千尋位置產(chǎn)品的客戶，遇到了售后、使用問題，希望得到客服幫助。這種情況下，AI小千可以跳過中間經(jīng)銷商直接對接用戶，既收集一手客戶反饋，又省去了以往“中間商賺差價”環(huán)節(jié)，對未來優(yōu)化客戶收入結(jié)構(gòu)有所幫助。

從售前到售后，AI小千的潛客留資、導購路徑都已跑通，不僅能有效攔截高潛客戶，也可以直接促成下單，最大程度上避免商機遺漏。

“資料管理員”的工作，則集成在AI小千后臺。

每一個與AI小千的客服對話，都在后臺形成留存記錄，被分為“Agent標注”“無檔案”“閑聊”，分別代表由AI小千標注的知識點、沒有找到匹配知識點和閑聊內(nèi)容，以便客服團隊實時監(jiān)測、判斷AI小千回答是否正確，進行二次打標確認和知識庫補充。

客服場景下的真實對話也成為了AI小千語料學習素材和知識庫來源，進一步幫助千尋位置搭建完備的知識庫。

在銷售、客服、資料管理員3個身份無縫切換的過程中，AI小千不只成為了一個好用的AI員工，也重構(gòu)了客服的價值：從成本部門蛻變成價值部門，為公司創(chuàng)造價值。

不是替代人類工作，而是升級

和真人客服同事相比，AI小千能夠一人完成3種工作，也能7 X 24h在線，并且不受負面情緒影響，穩(wěn)定輸出高準確率回答。

那么這是不是意味著AI小千可以替代人的工作了？

連輝告訴一財商學：“不是替代，而是升級?！?/strong>

AI小千上線以來，不需要人工介入的回答完備率超過50%——這意味著有50%的人工客服接待工作被解放了出來，減輕了真人客服的接線壓力。真人客服員工轉(zhuǎn)而可以協(xié)助訓練AI員工，或者滿足客戶進一步的需求。

原本，千尋位置客戶成功部10位客服人員都需要在線回復客戶提問，目前已經(jīng)有3位開始將工作重心轉(zhuǎn)移到AI小千知識庫維護和打標，騰出精力去沉淀、總結(jié)，反哺產(chǎn)品。

這與千尋位置對AI小千的規(guī)劃一脈相承——系統(tǒng)不再止步于被動響應(yīng)，而是主動預(yù)判需求，讓客服從“問題修復”轉(zhuǎn)向“價值創(chuàng)造”。

在整個AI小千合作中，瓴羊為千尋位置客服團隊提供了集成在釘釘內(nèi)的AI小千后臺，無縫接入集團釘釘日常辦公場景，一套系統(tǒng)、多種功能模塊。既滿足了客服人員即時查看AI小千動態(tài)的需求，也減少了多系統(tǒng)冗余的繁瑣流程。

通過打通瓴羊和千尋位置內(nèi)部系統(tǒng)，瓴羊成為客戶和千尋位置中間的有力橋梁，使得AI小千可以充分調(diào)用通義千問大模型能力，Quick Service語音識別、即時消息、協(xié)同工單能力，幫助千尋位置完成經(jīng)營需求。

據(jù)了解，千尋位置還將在2025年總共孵化8個以上的AI員工，分別擔任不同職責，后續(xù)還將與瓴羊進一步展開數(shù)智化合作。

在AI硅基跟碳基共生的十字路口，客服已是大模型落地的第一場景。千尋位置見證了從人到“人+AI”的巨大轉(zhuǎn)變，也為未來鋪下了組織數(shù)智化轉(zhuǎn)型的伏筆。

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