近日桂林市民胡女士向九派新聞反映，其孩子在桂林市婦幼保健院產檢正常但出生后出現先天性畸形等問題，她先在網上投訴醫(yī)院未果后，于7月21日上午和家人到桂林市衛(wèi)健委實地交材料反映問題，遭遇工作人員態(tài)度惡劣，雙方發(fā)生爭執(zhí)，工作人員還要求胡女士關閉拍攝視頻的手機。7月31日桂林市衛(wèi)健委回應稱已知此事，相關部門正在處理，強調機關已要求工作人員對群眾態(tài)度和藹，事后接待胡女士的工作人員已向其道歉。

孩子先天畸形，家長實地反映問題反遭“呵斥”

胡女士的孩子出生后被診斷為先天性二度唇腭裂、牙槽裂，雙耳聽力也未通過?！爱a檢時一路綠燈，出生后才查出問題，我們心里急得不行?！焙空f，她先嘗試在網上投訴，但發(fā)現平臺格式限制多、材料提交不便，便帶著孩子和相關檢查報告，于7月21日上午到桂林衛(wèi)健委實地反映情況。

據胡女士提供的現場視頻顯示，她進入衛(wèi)健委某科室后，一名工作人員正坐在辦公桌前，桌上散落文件，室內煙霧繚繞。胡女士說明來意后，工作人員抬頭反問：“你來干嘛？”語氣生硬。胡女士回應“反映孩子先天畸形問題”，工作人員接著說：“已經在處理這個事情了，怎么樣？處理完了等結果，結果沒來我怎么辦？”聲音越說越大，胡女士的孩子被嚇得哭了起來。

胡女士試圖解釋訴求，工作人員卻打斷她：“我已經讓別人去辦了，前天讓辦的，今天過來催，一直在那里采訪，影響我們的正常工作?！币姾磕弥謾C拍攝，工作人員突然提高音量：“把這個關了！我再次警告你，把它關了，拿給我！”

衛(wèi)健委回應：已介入處理，工作人員已道歉

7月31日，九派新聞聯系桂林市衛(wèi)健委，工作人員回應稱：“我們已知曉此事，相關部門正在處理。機關已在會議上強調，必須對群眾保持和藹態(tài)度，可能存在態(tài)度生硬的問題，我們非常重視。”

針對胡女士提到的“工作人員要求關手機”一事，該工作人員表示：“已第一時間告知涉事工作人員，要求其對群眾態(tài)度和藹?！焙恳蚕蛴浾叽_認，事發(fā)后，接待她的工作人員已當面向她道歉。

家長：“我們只是想要一個說法”

胡女士坦言，孩子的問題讓她和家人“整宿整宿睡不著”?！爱a檢時沒查出來，我們不怪醫(yī)院，但既然出了問題，總得有個解決方案。”她表示，自己并非“無理取鬧”，只是希望相關部門能重視孩子的特殊情況，協(xié)調醫(yī)院給出后續(xù)治療建議或救助方案。

“我去的時候特意帶孩子，就是想讓他們看看孩子的狀況，理解我們的著急。”胡女士說，工作人員的態(tài)度讓她感到“被忽視”，“他根本沒聽我說完訴求，一直在說‘處理中’‘等結果’，好像我們是在故意刁難。”

專家：政務服務需“將心比心”，態(tài)度是底線

針對此事，廣西社科院社會學研究所研究員李敏表示，政務服務窗口是聯系群眾的“最后一公里”，工作人員的態(tài)度直接影響群眾對政府的信任。“群眾帶著問題來反映，往往帶有焦慮情緒，工作人員更應耐心傾聽、換位思考。”

她指出，根據《政務服務標準化導則》等規(guī)定，政務服務人員需遵守“文明服務”規(guī)范，包括使用文明用語、耐心解答咨詢等。“即便問題暫時無法解決，也應主動告知進展，安撫群眾情緒。‘關手機’‘呵斥’等行為，不僅違反服務規(guī)范，更傷害群眾感情。”

來源：九派新聞