吐槽青年出品

摘要：面對消費者，用的全是“否定語法”，這是公共傳播的最大忌——不了解，非常少，不迎合，不知情，無從選擇，于是要“教育消費者成熟”。好一個“教育”，那口吻，就差是“教訓(xùn)”了。難怪消費者一邊倒地批評：你算老幾？你賺我錢還想教育我？賺錢了認為自己有文化了？買個水果還要被教育？上一個這么硬氣的，好像是倒了的雪糕刺客。

百果園董事長說要教育消費者成熟，評論區(qū)一片反彈：教育消費者？你算老幾！

這位董事長是在回應(yīng)“月薪2萬吃不起”“百果園水果太貴”時作這番回應(yīng)的，視頻中，余董事長表示：水果這個產(chǎn)品非常普通，但是真正了解水果的呢，非常少，我們?nèi)匀粫允刈龈咂焚|(zhì)的。我要想給顧客留下一個便宜的印象是很容易的，因為它不同的品質(zhì)差別太大了，哪怕外觀同樣的水果，有的時候差到四五倍。”他提到商業(yè)有兩種，一種是利用消費者的無知，第二是教育消費者成熟，百果園這么多年來一直走在教育消費者成熟的路上。我們不會去迎合消費者，如果消費者不知情，實際上是無從選擇的，只能選擇便宜，只能看價格。

面對消費者，用的全是“否定語法”，這是公共傳播的最大忌——不了解，非常少，不迎合，不知情，無從選擇，于是要“教育消費者成熟”。好一個“教育”，那口吻，就差是“教訓(xùn)”了。難怪消費者一邊倒地批評：

你算老幾？

你賺我錢還想教育我？

賺錢了認為自己有文化了？

買個水果還要被教育？

上一個這么硬氣的，好像是倒了的雪糕刺客。

讓你刺激消費，沒讓你刺激消費者。

曾給一個新聞發(fā)言人班做新聞發(fā)言的實戰(zhàn)演練，有個發(fā)言人在演練時被記者不斷的追問逼急了，然后口不擇言地說了句“這問題我說了好幾遍，不知道你聽清楚了沒有”——后來我在點評時說，對于一個官方發(fā)言人，永遠不要出現(xiàn)“你聽清楚了沒有”之類居高臨下的訓(xùn)話語言，換成“不知道我說清楚了沒有”，會好很多。發(fā)言人是來對話的，不是訓(xùn)話的。董事長內(nèi)部對下級講話，可以“教育”你的員工，消費者不是你的下級和員工，而是你的衣食父母，付錢買你的東西，你不配教育消費者。

之前反過來教育消費者的張小泉、鐘薛高、李佳琦，都付出了沉重的代價，被消費者狠狠地教育過，受到了市場狠狠的教訓(xùn)。

你算老幾？這個經(jīng)典的反詰經(jīng)常被引用。據(jù)說這話是周總理說的，1961年召開的某次關(guān)于文藝工作的座談會上，針對某部門官僚主義問題提出的批評。有人說某個劇目很落后，總理后來點評說，“人民喜聞樂見，你不喜歡，你算老幾？”——你算老幾，當年的語境針對的文化官僚主義。這條新聞的評論區(qū)中的“你算老幾”，針對的也是官僚主義，對市場和消費者缺乏尊重的企業(yè)官僚主義。

很多消費者都嫌貴，你不去傾聽市場的選擇，不下沉到消費者那里做深入的調(diào)研，卻反過來要教育消費者，實在擺不正自己的位置。水果這種供遠大于求的完全競爭市場，沒了你百果園，消費者還不會吃、吃不了水果了？

消費者“不知情”，是消費者的問題嗎？本身不是消費者無知，而是商家的套路太多，玩那些不著邊際的概念，熱衷于編造故事忽悠消費者，拿網(wǎng)紅套路割消費者韮菜。是的，確實存在很多信息不對稱，消費者無從選擇，但這時候需要的不是“教育消費者成熟”，而是通過價格信息的充分透明，讓消費者可以去選擇。這時候，百果園可以做的是，講講自己的品質(zhì)是怎么配得上既有的價格，論證高價的正當性，跟其他的水果有什么不同，憑什么高價。好好算一筆賬，看看到底貴不貴，值不值那個價，這不是什么“消費者教育”，而是一種坦誠的公開，讓消費者知情消費。公開這些信息，是一個企業(yè)的必要義務(wù)，也是消費者的必要知情權(quán)。教育，你實在不配。

企業(yè)面對消費者和公眾，最忌諱的是帶著一種“無論如何嘴上要爭個輸贏”的心態(tài)去辯論，即使嘴上贏了，也會在市場上輸?shù)靡凰?。求勝，嘴上占個上風(fēng)，意氣之爭，只會把企業(yè)的口碑和人氣輸個精光。

因為“教育消費者”而慘烈翻車的企業(yè)和高管，太多了，可以羅列長長的名單。這件事說明，這個董事長缺乏基本的媒介素養(yǎng)和問題意識，不好好學(xué)習(xí)，讓自己成了企業(yè)形象的最大短板。我在過去的文章中也寫過，企業(yè)負責(zé)人的媒介素養(yǎng)，往往決定了一家企業(yè)的媒介形象，千萬不能因為自己的媒介素養(yǎng)的低能，而成為形象木板上最短的那一塊。董事長熱衷于跑到輿論前臺當網(wǎng)紅，但媒體素養(yǎng)又低，再強大的公關(guān)團隊也沒有用，也擋不住塌方式的輿情災(zāi)難。

你算老幾？不知道面對消費者的反教育，這企業(yè)會怎么處置，是深刻反思，向消費者道歉呢，還是把鍋甩給媒體，說媒體“斷章取義”？看吧。

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