■作者 徐立

■來(lái)源 營(yíng)銷(xiāo)頭版

當(dāng)車(chē)主們?cè)谏缃幻襟w上炸開(kāi)鍋，哭訴著小米汽車(chē)突然要求提前支付尾款，否則就要取消訂單、扣掉定金時(shí)，那個(gè)總把“和用戶(hù)做朋友” 掛在嘴邊的雷軍，似乎選擇了沉默。

一手交錢(qián)一手交貨，這本是買(mǎi)賣(mài)最樸素的道理。但在小米汽車(chē)這里，變成了“車(chē)還沒(méi)見(jiàn)著，先把錢(qián)交齊”。

有車(chē)主曬出聊天記錄，交付顧問(wèn)語(yǔ)氣強(qiáng)硬：“這是公司規(guī)定，提車(chē)當(dāng)天付不行，車(chē)子沒(méi)下線(xiàn)也得付?！?更扎心的是，有人等了大半年，等來(lái)的不是提車(chē)通知，而是 “7 天內(nèi)不付尾款就取消訂單” 的最后通牒。

這哪是“和用戶(hù)做朋友”？分明是把霸王條款貼在車(chē)主腦門(mén)上。

翻開(kāi)小米汽車(chē)的購(gòu)車(chē)協(xié)議，關(guān)于尾款支付的條款寫(xiě)得明明白白：“公司有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)安排通知付款，7 天內(nèi)不付就是違約，定金不退。” 可當(dāng)初宣傳時(shí)，小米汽車(chē)公眾號(hào)明明說(shuō)過(guò) “支持驗(yàn)車(chē)后再付尾款”，還建議用戶(hù) “提前辦手續(xù)只是為了減少等待時(shí)間”。

前腳畫(huà)餅，后腳翻臉，這種操作讓不少?zèng)_著雷軍實(shí)在人人設(shè)下單的車(chē)主，覺(jué)得像被潑了盆冷水—— 說(shuō)好的聽(tīng)勸呢？說(shuō)好的用戶(hù)至上呢？

更讓人膈應(yīng)的是小米的解釋?zhuān)骸斑@是為了扼制黃牛。” 可黃牛沒(méi)見(jiàn)少，反倒誤傷了一群真愛(ài)粉。有車(chē)主算了筆賬：幾十萬(wàn)的車(chē)，提前一兩個(gè)月付尾款，相當(dāng)于無(wú)息借給小米用，萬(wàn)一提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)漆面有瑕疵、功能有問(wèn)題，錢(qián)都交了，還能好好維權(quán)嗎？

新能源行業(yè)里，蔚來(lái)、理想都是車(chē)到店驗(yàn)完車(chē)再收尾款，特斯拉也支持提車(chē)時(shí)付款，怎么到了小米這里，就成了“必須提前付”？

雷軍這兩年在車(chē)圈的營(yíng)銷(xiāo)花活，確實(shí)讓友商望塵莫及。躬身給車(chē)主開(kāi)車(chē)門(mén)，在工廠(chǎng)睡地板擰螺絲，黑河冬測(cè)時(shí)舉著瓷缸子潑水成冰，連俞敏洪都承認(rèn)“沒(méi)有雷軍，小米汽車(chē)賣(mài)不了這么好”。這些鏡頭里的親民，一點(diǎn)點(diǎn)筑牢了用戶(hù)的信任。

可現(xiàn)在，當(dāng)車(chē)主們遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，那個(gè)總在鏡頭前和用戶(hù)站在一起的雷軍，卻不見(jiàn)了蹤影。

信任這東西，建起來(lái)難，塌起來(lái)快。去年 SU7 高速車(chē)禍時(shí)，雷軍第一時(shí)間出面回應(yīng)，算是扛住了風(fēng)波。但這次尾款爭(zhēng)議，小米汽車(chē)的處理透著一股敷衍：合同條款早就寫(xiě)了，你們自己同意的；要怪就怪黃牛，我們也是沒(méi)辦法。

這種甩鍋式回應(yīng)，哪還有半點(diǎn)朋友的樣子？

值得一提的是，事件引發(fā)廣泛關(guān)注后，小米方面主動(dòng)聯(lián)系涉事車(chē)主，提出登門(mén)致歉。隨后，三名小米工作人員與車(chē)主進(jìn)行了當(dāng)面溝通，就付款流程引發(fā)的爭(zhēng)議表達(dá)了歉意。

溝通中，車(chē)主清晰闡述了核心訴求：一是要求小米公司正視此次事件暴露出的流程漏洞，對(duì)付款政策變更的合理性展開(kāi)內(nèi)部核查；二是希望工作人員將雙方溝通內(nèi)容如實(shí)反饋至公司高層，由管理層介入制定合理的解決方案；三是要求保障消費(fèi)者合法權(quán)益，恢復(fù)原本約定的“驗(yàn)車(chē)后付款” 流程。車(chē)主強(qiáng)調(diào)，此次維權(quán)不僅是為維護(hù)自身權(quán)益，更是希望能推動(dòng)企業(yè)規(guī)范消費(fèi)流程，避免其他車(chē)主遭遇類(lèi)似問(wèn)題。

截至目前，雙方尚未就具體解決方案達(dá)成一致，小米工作人員表示會(huì)將車(chē)主的訴求反饋至公司總部，后續(xù)處理結(jié)果仍需等待進(jìn)一步公布。

車(chē)圈淘汰賽已經(jīng)到了白熱化階段，一點(diǎn)小錯(cuò)都可能被放大。理想因?yàn)椤氨洳孰姶笊嘲l(fā)” 被群嘲，李想還得親自下場(chǎng)對(duì)線(xiàn)；蔚來(lái)車(chē)主吐槽服務(wù)縮水，高管立馬出來(lái)道歉。

可小米汽車(chē)面對(duì)車(chē)主的集體質(zhì)疑，卻選擇讓合同條款“背鍋”，讓銷(xiāo)售顧問(wèn) “硬剛”，雷軍本人則悶不吭聲 —— 這哪是 “裝睡”，分明是在透支自己攢下的口碑。

雷軍總說(shuō)“小米汽車(chē)要做百年企業(yè)”，可百年企業(yè)的根基，從來(lái)不是靠營(yíng)銷(xiāo)鏡頭堆出來(lái)的，而是藏在每一次售后糾紛的處理里，藏在對(duì)用戶(hù)合理訴求的回應(yīng)里。

現(xiàn)在車(chē)主們要的，不是扼制黃牛的借口，也不是合同早就寫(xiě)了的冷漠，而是一句真誠(chéng)的解釋?zhuān)粋€(gè)可行的解決方案：比如明確“驗(yàn)車(chē)合格” 作為付款前提，比如給用戶(hù)更靈活的付款期限，比如把 “提前付款” 的選擇權(quán)還給車(chē)主。

小米汽車(chē)月銷(xiāo)剛破 3 萬(wàn)輛，正是攢口碑的關(guān)鍵時(shí)候。雷軍要是繼續(xù)裝睡，任由“霸王條款” 傷了用戶(hù)的心，那之前潑天的流量和關(guān)注度，遲早會(huì)變成反噬的潮水。畢竟，用戶(hù)買(mǎi)賬的從來(lái)不是雷軍的人設(shè)，而是小米的實(shí)在。

別裝了，雷軍。出來(lái)聊聊吧。

行業(yè)資訊、案例資料、運(yùn)營(yíng)干貨，精彩不停

更多營(yíng)銷(xiāo)資訊，盡在【營(yíng)銷(xiāo)頭版】↓↓↓