我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

在當(dāng)下，“凡有事，必通報(bào)”的做法，正在成為一種慣例。這種輿情通報(bào)成為一種特殊的溝通交流的渠道，考驗(yàn)了國(guó)家和地方的社會(huì)治理的能力。

一、通報(bào)倒逼地方政府“升級(jí)”的背后原理

一方面，地方需要迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)，以嚴(yán)肅認(rèn)真的調(diào)查通報(bào)平息輿情；另一方面，國(guó)家和相關(guān)部門也在這種互動(dòng)中，了解社情民意，完善國(guó)家治理和社會(huì)治理，在國(guó)家和社會(huì)、發(fā)展和安全、國(guó)際和國(guó)內(nèi)雙循環(huán)的諸多關(guān)系中，實(shí)現(xiàn)艱難的平衡。

不為人知的是，一個(gè)重大的網(wǎng)絡(luò)輿情，事發(fā)地的調(diào)查、通報(bào)，自始至終都是處于上級(jí)部門乃至中央相關(guān)部門的關(guān)注指導(dǎo)之下的。這不光令地方在調(diào)查的初始階段如履薄冰，認(rèn)真履職，還要考慮一旦通報(bào)失誤，民意反彈，上級(jí)提級(jí)調(diào)查，親自下場(chǎng)，地方就會(huì)遭遇問責(zé)。所以，擔(dān)心調(diào)查弄虛作假、通報(bào)敷衍了事，雖可理解，卻并無必要。但是，網(wǎng)民的質(zhì)疑、猜測(cè)，乃至“陰謀論”，并非毫無價(jià)值，實(shí)際上，它構(gòu)成了一種群眾監(jiān)督的形式，也是一種天然的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。地方政府在調(diào)查通報(bào)的時(shí)候，反倒需要研判網(wǎng)民的這種質(zhì)疑和猜疑的社會(huì)心理，并以此為調(diào)查通報(bào)的痛點(diǎn)需求來進(jìn)行滿足和化解，否則，通報(bào)往往難以成功。

地方政府在多方的壓力之下，唯有認(rèn)真做好調(diào)查通報(bào)，才能涉險(xiǎn)過關(guān)。這也會(huì)倒逼地方敬畏網(wǎng)民群體、敬畏網(wǎng)絡(luò)輿論，從而更為科學(xué)地看待自己手中的權(quán)力和責(zé)任。一旦認(rèn)識(shí)到自己處于網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督之下，網(wǎng)民時(shí)時(shí)會(huì)以網(wǎng)絡(luò)留言和網(wǎng)絡(luò)批評(píng)作為評(píng)價(jià)工具和投票行為，地方的領(lǐng)導(dǎo)干部就會(huì)認(rèn)識(shí)到權(quán)力背后的職責(zé)和義務(wù)。輿情以倒逼之力，推動(dòng)地方治理的完善，也會(huì)客觀上推動(dòng)勤政廉潔的觀念深入人心。

這種對(duì)標(biāo)網(wǎng)民群體的滿意度、以他們的滿意度為最終目標(biāo)的倒逼做法，正在推動(dòng)中國(guó)社會(huì)走上一個(gè)更為科學(xué)理性的發(fā)展道理，讓地方政府認(rèn)識(shí)到“執(zhí)政為民”的真正意義。這種自下而上的民意倒逼，和自上而下的政策指導(dǎo)，構(gòu)成了地方政府治理思維中的“雙通道”，有利于修正和矯正地方的發(fā)展思路，確保地方走在正確的道路上，或者，不那么壞的道路上。

所以，我們用這樣的眼光來看到當(dāng)下各地紛至沓來的事件通報(bào)，會(huì)有新的視角和新的理解，認(rèn)識(shí)到調(diào)查通報(bào)正成為引導(dǎo)地方治理的一個(gè)牛鼻子，倒逼地方完成自我更新、自我轉(zhuǎn)型，然后是迭代升級(jí)，向前發(fā)展。

二、需要關(guān)注通報(bào)潮中網(wǎng)民的“心態(tài)疲憊”

通報(bào)一旦出臺(tái)，就會(huì)遭到無數(shù)網(wǎng)民的“抵抗性閱讀”，也就是帶著挑剔、責(zé)難乃至成見和偏見來閱讀，這常常導(dǎo)致通報(bào)一拋出，就會(huì)引發(fā)巨大的負(fù)面反響。

但這是一個(gè)自然的過程，是互動(dòng)交流中的正?，F(xiàn)象。因?yàn)閺木W(wǎng)絡(luò)輿情的原理來說，那些接受了通報(bào)觀點(diǎn)的人們，和對(duì)此抱以中立態(tài)度的人們，更傾向于保持沉默，而那些依然不信任的網(wǎng)民，會(huì)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)起又一次的輿論沖鋒，表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論上，就是很多的負(fù)面評(píng)論，而肯定的的觀點(diǎn)反倒較少。

無論如何，通報(bào)都是必須的，它構(gòu)成了突發(fā)危機(jī)關(guān)鍵時(shí)刻的溝通交流，成為一個(gè)暢通的渠道，從而有利于信息的流動(dòng)，和情緒的宣泄，最終留下的是事件的真相和秩序的穩(wěn)定。不通報(bào)反倒是最壞的做法，如同網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)民意的洶洶之勢(shì)進(jìn)逼地方城池，而地方城門緊閉，反倒激起了網(wǎng)民更大的情緒不滿。

雖然通報(bào)的思維本意是好的，地方政府也認(rèn)識(shí)到一份好的調(diào)查通報(bào)，是抵押上自己的身家性命的，肯定會(huì)全力以赴的，但是也要看到，當(dāng)下的通報(bào)工作，還是有很多的改進(jìn)空間的。

就以最新的協(xié)和醫(yī)學(xué)院的肖某董某瑩的再次通報(bào)，和廣西“亮證女”事件的通報(bào)來說，網(wǎng)民的訴求有些轉(zhuǎn)向了。

從此前對(duì)于真相的追求，更多轉(zhuǎn)向?qū)τ诋?dāng)事人的嚴(yán)厲問責(zé)或者處理。

這是一個(gè)好現(xiàn)象，起碼意味著，通報(bào)在歷經(jīng)各種質(zhì)疑和不信任之后，慢慢站穩(wěn)了腳跟，通報(bào)的影響力和公信力正在扎根。網(wǎng)民開始從“是不是真相”的底層信任問題，轉(zhuǎn)向“問責(zé)嚴(yán)不嚴(yán)”的工作要求問題，實(shí)際上是對(duì)以通報(bào)為龍頭的系統(tǒng)工作提出了更高的要求。

從上述兩個(gè)通報(bào)看，網(wǎng)民在基本認(rèn)可了通報(bào)給出的事實(shí)層面之外，更多希望對(duì)于當(dāng)事人給出更嚴(yán)厲的問責(zé)?！案吲e輕放”“罰酒三杯”成為網(wǎng)民留言的高頻詞。

這說明了一個(gè)心理現(xiàn)象，在歷經(jīng)多年的事件爆發(fā)、通報(bào)發(fā)布這樣的節(jié)奏頻繁洗禮之后，網(wǎng)民出現(xiàn)了一定的心態(tài)疲勞，他們已經(jīng)不再滿足于僅僅看到真相、獲得情緒安撫，而是希望獲得實(shí)實(shí)在在的輿論結(jié)晶和法治成果。尤其今天很多的專家學(xué)者成為意見領(lǐng)袖，他們對(duì)于這方面的需求更為迫切，并引領(lǐng)了網(wǎng)民的訴求轉(zhuǎn)向。

網(wǎng)民正在追求對(duì)于當(dāng)事人的問責(zé)程度達(dá)到和事件的嚴(yán)重性、社會(huì)公平的破壞性相匹配的力度。所以會(huì)對(duì)通報(bào)中對(duì)于當(dāng)事人的處理，常常感到力度不夠，認(rèn)為是體制內(nèi)的“罰酒三杯”的慣用做法，是一種對(duì)于錯(cuò)誤行為的一種綏靖行為。如果沒有足夠的懲罰力度，就沒有殺傷力和警誡力，難免再次出現(xiàn)類似行為。

比如，網(wǎng)民對(duì)于類似重大事件中的公職人員的行為，不再認(rèn)為是違規(guī)，而更多從法律的角度來審視，認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)僅僅認(rèn)定是行為失當(dāng)或者簡(jiǎn)單違規(guī)，而應(yīng)該從法律出發(fā)，進(jìn)行嚴(yán)格的追責(zé)，并給出法律的制裁結(jié)果。

實(shí)際上，這也是一種博弈和拉鋸戰(zhàn)。對(duì)于調(diào)查組方面來說，很多公職人員的錯(cuò)誤行為，是工作中的偶發(fā)行為、過失行為，是體制可以容忍的現(xiàn)象，只要進(jìn)行警誡、處分等方式，當(dāng)事人痛改前非，依然能夠恢復(fù)秩序。但是對(duì)于網(wǎng)民來說，一次錯(cuò)誤行為就暴露了價(jià)值觀和權(quán)力觀，乃至是非觀，如果不嚴(yán)厲問責(zé)，乃至開除出公職人員隊(duì)伍，不光沒有警示作用，也是一種對(duì)于調(diào)查工作的敷衍。

實(shí)際上，這正是監(jiān)督者和被監(jiān)督者的兩種心態(tài)。對(duì)于監(jiān)督者來說，不會(huì)放過任何一次的亮劍的機(jī)會(huì)，認(rèn)為寬容就是放任，只有“有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)”的果斷決絕，才能給所有人帶來震撼，想想，如果給所有人都犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那不是寬容，帶來的后果是錯(cuò)誤總是出現(xiàn)，歷史總是重演；

對(duì)于被監(jiān)督者來說，監(jiān)督需要人性化、理性化，如果一次工作中的失誤就斬盡殺絕，難保人無完人，苛責(zé)之下，難以容錯(cuò)，那么人人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，創(chuàng)新和探索，只會(huì)流于空談。道理很簡(jiǎn)單，創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的破壞，如果出現(xiàn)破壞就問責(zé)，不如原地踏步。

三、輿情通報(bào)需要追求法治思維的導(dǎo)向

在近期一些輿情事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的時(shí)候，兩個(gè)法律宣判事件，引發(fā)了人們的關(guān)注，也讓人們看到法律角色的重要性。

一是，8月18日，廣東省湛江中級(jí)法院以故意殺人罪判處葉德志死刑。而其此前被認(rèn)定為患有精神分裂癥，是典型的限制行為能力人。據(jù)媒體報(bào)道，2025年3月27日晚，葉德志將葉家祖孫三代3人殺死，包括一名不到2歲的嬰兒。

二是，7 月 25 日，武漢經(jīng)開區(qū)法院一審宣判：認(rèn)定肖某的行為系因 “特應(yīng)性皮炎” 發(fā)作導(dǎo)致的抓癢，無法認(rèn)定肖某某的行為構(gòu)成性騷擾，駁回楊某的訴訟請(qǐng)求。

這兩個(gè)法律宣判都引起了網(wǎng)民圍觀，也提振了對(duì)于法律的信心。案件宣判對(duì)于今天的輿情應(yīng)對(duì)是有極大的啟示的。

我在前文多次提出過一個(gè)觀點(diǎn)，那就是今天的輿情應(yīng)對(duì)和輿情通報(bào)的做法，不是法治手段，也不是制度性做法，甚至一些輿情調(diào)查組的做法是違背法治精神和制度建設(shè)的。

很多通報(bào)的本質(zhì)，是滿足輿情中網(wǎng)民“快意恩仇”的道德訴求，追求息事寧人，對(duì)于群體進(jìn)行情緒和心理的安撫，給憤怒網(wǎng)民群體一個(gè)說得過去的“說法”。當(dāng)然，這個(gè)過程確實(shí)是有問責(zé)處理行為的，但是很多網(wǎng)民并不買賬，認(rèn)為高舉輕放。而對(duì)于調(diào)查組來說，這樣的問責(zé)處理，已經(jīng)是屬于較為嚴(yán)厲的破例行為了。在現(xiàn)實(shí)考量和網(wǎng)民期待之間，存在一個(gè)落差和沖突，就是上文談到的監(jiān)督者和被監(jiān)督者的心態(tài)差異問題。

至于真正涉及到法律法規(guī)的東西，通報(bào)常常會(huì)補(bǔ)充說“再進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)中”。從現(xiàn)實(shí)來看，涉及到法律問題的，常常是由法律部門再進(jìn)行另外的通報(bào)處理，真正進(jìn)入司法程序。這意味著，對(duì)于一個(gè)涉及到的法律的輿情事件，常常是通報(bào)在先，然后司法再介入處理，是個(gè)漸進(jìn)的、系統(tǒng)性的過程。

但是網(wǎng)民卻不會(huì)這樣看待問題。他們不會(huì)顧及到體制內(nèi)多部門分工的復(fù)雜性，以及各種程序流程的合規(guī)性。再加上調(diào)查是個(gè)嚴(yán)肅的政治行為，又必然會(huì)涉及到調(diào)查的取證、責(zé)任的厘清、權(quán)力的切割等方方面面，還有個(gè)責(zé)權(quán)利的平衡問題，其實(shí)充滿了艱難險(xiǎn)阻，這需要時(shí)間和過程。但是網(wǎng)民會(huì)自然地將調(diào)查行為視為統(tǒng)一的官方行為，調(diào)查組可以代表官方進(jìn)行統(tǒng)一的處理和宣判，可以將行政的法律的責(zé)任同時(shí)調(diào)查、同時(shí)通報(bào)。就是說，網(wǎng)民對(duì)于體制內(nèi)各種流程和環(huán)節(jié)的不熟悉、不理解，也客觀上加劇了雙方?jīng)_突，也是引發(fā)輿情的重要因素。

當(dāng)然，更要看到，我們今天很多的通報(bào)，是歷史沿襲的防“鬧”、怕“鬧”的思維的產(chǎn)物，依然追求息事寧人。一旦塵埃落定，地方就如蒙大赦，至于總結(jié)反思，常常無心無力。這也導(dǎo)致輿情成為一次次被放過的學(xué)習(xí)提升機(jī)遇。

多年以來，地方政府將應(yīng)對(duì)輿情當(dāng)做自己的天然職責(zé)，權(quán)力常常替代了法律，以利益交換、情緒安撫等手法代替了法律的裁決。雖說處理效果立竿見影，但是導(dǎo)致的后果影響深遠(yuǎn)，那就是不少人就此無視法律，開始和權(quán)力博弈，最直接的方式就是“鬧”。一旦人多勢(shì)眾“鬧”起來，地方政府常常步步后退，步步潰敗，最終越過底線，和網(wǎng)民達(dá)成“城下之盟”，客觀上又鼓勵(lì)了鬧的邏輯。

今天我們看到的各種網(wǎng)絡(luò)輿情，在過去的歷史上都能找到同樣的類別、同樣的痕跡，實(shí)際上，是同樣輿情的多次重演而已，歷史在原地打圈圈。這源于，地方政府總是滿足于息事寧人，很少以法律法規(guī)的手段嚴(yán)肅應(yīng)對(duì)處理輿情，總是第一時(shí)間伸出權(quán)力之手，結(jié)果導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)陷入了“周期律”的惡性循環(huán)，并在這個(gè)過程中，法治精神被冷落，實(shí)際是傷害了法治精神和法治社會(huì)的建設(shè)。

就以武大的事件來說，雖說至今很多事件細(xì)節(jié)尚未公布，但是可以想到的是，自從法院在7月宣布肖某不構(gòu)成性騷擾以來，武大管理層何曾有過一日安寧？今天回溯根源，更可能是當(dāng)初防“鬧”、怕“鬧”，而拿出一個(gè)處分，當(dāng)時(shí)以為就此可以息事寧人，高枕無憂，但是未料當(dāng)初做法貽害無窮，到今天進(jìn)退兩難，步步是坑，并勾連諸多輿情風(fēng)險(xiǎn)，未來肯定還有亂攤子需要收拾。這是一堂生動(dòng)的輿情課。

值得關(guān)注的是，網(wǎng)民對(duì)于武大事件的批判性圍觀，最大的武器就是上述的法院宣判結(jié)果。這意味著，法律才是網(wǎng)民更為信賴的裁決標(biāo)準(zhǔn)，而且是終極的標(biāo)準(zhǔn)。那些傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)的方式方法，一旦時(shí)空條件轉(zhuǎn)換，或者人心反轉(zhuǎn)，更可能會(huì)被推翻，失去合法合理性，轉(zhuǎn)而成為一枚回旋鏢。比如當(dāng)年的紀(jì)律處分，在時(shí)空中漫游兩年之后，在今天遭遇了法律的最終裁決之后，又急遽原路返回，擊打在了這所百年名校的身上。

如果我們?cè)谕▓?bào)中，貫徹以法治的思維，而不再是以往防“鬧”、怕“鬧”的思維，這或許才是一種治理思維的重大躍遷，是個(gè)真正的進(jìn)步。這意味著，我們的通報(bào)在平息事件、安撫網(wǎng)民群體情緒之后，更著眼于社會(huì)治理的可持續(xù)發(fā)展，追求社會(huì)的真正進(jìn)步。

在輿情的應(yīng)對(duì)中，需要以制度化的形式將輿情的成果固定下來，防止類似事件的再次重演，這需要在以下兩點(diǎn)進(jìn)行固化：

一是形成輿論的結(jié)晶。就是說，一個(gè)重大的輿情事件發(fā)生后，需要成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間里的輿論成果，網(wǎng)民都視此為一種文化禁忌和善惡標(biāo)準(zhǔn)，并以此成為善惡的一個(gè)界定標(biāo)準(zhǔn)；

二是形成法治的成果。一個(gè)重大的食品安全事件爆發(fā)后，相關(guān)法律需要完善，并且以打補(bǔ)丁的方式，推動(dòng)法律在現(xiàn)實(shí)操作中順利落地，以法治成果的方式，為社會(huì)圈定一個(gè)雷區(qū)，防范類似事件再次發(fā)生，或者發(fā)生就必遭法律的雷擊

只有制度化、法治化才能確保小民的人身安全和社會(huì)秩序，并確保了社會(huì)的長(zhǎng)治久安。這才是輿情應(yīng)對(duì)的科學(xué)思路，真正做到以輿止輿，吃一塹長(zhǎng)一智，優(yōu)化社會(huì)土壤，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的真正優(yōu)化。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問

8. “亮證女”事件：更好的通報(bào)應(yīng)該怎么寫？