在神奇的B站，要說哪個up主粉絲最多，可能是羅翔、一數(shù)、老番茄輪番坐鎮(zhèn)，但要說直播帶貨帶到站內(nèi)第一的，從2022年開始連續(xù)三年都是同一個人，他就是——@Mr迷瞪。

從裝修測評內(nèi)容起家，做up主5年，迷瞪積累了235萬粉絲，從2022年開始到2024年，連續(xù)三年被評選為B站“百大up主”，這看起來是一個內(nèi)容創(chuàng)作者的理想成長路徑。和這種“穩(wěn)扎穩(wěn)打”節(jié)奏不同的是，迷瞪直播帶貨戰(zhàn)績相當(dāng)?shù)捏@人：僅B站一個平臺，年GMV就從7億做到20億，再到30億、50億，連續(xù)4年增長率超過50%，如今已經(jīng)成為不折不扣的B站“帶貨一哥”和全網(wǎng)裝修垂類頭部直播電商渠道。

2022年，迷瞪直播間“做大做強(qiáng)”，迷瞪也順勢創(chuàng)立了一家叫做“迷住”的公司，主要做家電、家具、建材等產(chǎn)品的線上帶貨，開始把直播帶貨生意從個體走向規(guī)?；?。一年365天，迷住最多直播150場。為服務(wù)好消費者，迷住從公司層面確立了“真實選品”和“極致售后”兩大核心策略。

但隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，新的挑戰(zhàn)隨之而來。選品環(huán)節(jié)，迷瞪尚可以親自把關(guān)。但售后問題要想做到“極致”，難度太大。面對直播間沉淀的百萬消費者和幾萬個私域群聊，他們曾嘗試過客服“人?！睉?zhàn)術(shù)，但收效甚微，反而連帶產(chǎn)生更大的管理成本和人力成本。

曾經(jīng)有很長一段時間，迷瞪日常除了錄視頻、直播、選品，就是見縫插針地盯售后。他表示：“在我們公司所有的業(yè)務(wù)部門排序里邊，售后是第一部門，我會在各個群里盯著做‘紀(jì)檢’?！比ツ?月，迷瞪帶著全公司400人扎進(jìn)釘釘，借助釘釘AI能力，售后服務(wù)問題終于找到了解法。

如今，這位B站“帶貨一哥”不僅是釘釘?shù)纳疃扔脩簦?/strong>還成為了一枚不折不扣的“釘粉”。

比直播更重要的，是售后

迷瞪重視售后，和迷住的商業(yè)模式也有很大關(guān)系，他們跑出了一條幾乎沒有人的“小眾賽道”。

迷瞪所在的B站，電商氛圍不如抖音、淘寶。因此在B站做直播帶貨成績好的up主，要么是抓人群，要么是抓泛C端流量。比如@bilibili會員購 向二次元人群賣官方IP周邊，做成熟IP變現(xiàn)。玉石珍珠垂類up主直播看成色，刺激下單的同時也是為了獲取興趣人群的關(guān)注。

迷瞪在家居家電、建材、數(shù)碼泛生活領(lǐng)域做直播帶貨，和前面兩種截然不同。就拿大家電來說，冰箱洗衣機(jī)大多是耐用品，單個商品價格貴，購買前決策周期長，安裝、售后、維修鏈路也特別長，并不是最適合在線上做直播的品類。

迷瞪告訴一財商學(xué)院，耐用消費品的售后復(fù)雜程度遠(yuǎn)比正常的快消品要高。“舉個例子，我買一個食品，遇到脹包了或者是不好吃、不新鮮，退掉就好。但我們家裝家居涉及到幾方的中間協(xié)調(diào)，有品牌方、物流方、上門安裝、消費者，還有平臺方，所以售后的問題就變得復(fù)雜?！币舱蛉绱?，迷瞪和團(tuán)隊才找到了自己的優(yōu)勢——用戶信任。

每次直播，迷瞪直播間公屏上都會有2個二維碼，一個是迷住小程序碼，一個是給私域引流的進(jìn)群碼。消費者可以在小程序上登錄迷住賬號，查詢自己在迷住下單的訂單，追蹤進(jìn)度，有問題就進(jìn)群咨詢客服。

迷瞪直播間截圖

這比所有主播都要多做一步?！罢５闹辈ル娚蹋ㄖ鞑ィ┢鋵嵤遣辉趺垂苁酆蟮模纪平o品牌方去處理，消費者也習(xí)慣了這種處理方式?！钡敲缘筛嬖V我們，他想給消費者傳達(dá)的是“信任迷住”、“有問題找迷住”。“迷住在其中擔(dān)任的更多是最后給大家兜底的角色。”

因此，客服在整個消費者購買鏈路里就更重要了，迷瞪也很重視客服團(tuán)隊。現(xiàn)在迷住全公司400人里，客服團(tuán)隊有200多人，其中負(fù)責(zé)售后的就有100多人。

不過光重視可能還不夠，擺在迷住客服團(tuán)隊面前的還有一個棘手的問題：需要理解客戶在問什么。

關(guān)注迷瞪、看迷瞪直播的人，都是正在裝修或者準(zhǔn)備裝修的人。如果你了解過裝修就會知道，裝修一套80平米的房子不僅要和幾十個工種溝通，而且還要對比上百個品牌，要學(xué)的“知識點”很多。迷住對接的品牌方也是一樣，來自幾十個行業(yè)、總共將近200個品牌，有上千個SKU，客服要把這些產(chǎn)品配置、價格、賣點都理解到位，才能給消費者答疑。

這就要求迷住新客服上崗前需要先培訓(xùn)一個月，才能滿足要求。但客服崗位流動速度快，可能員工剛學(xué)會知識點、成為“金牌客服”就離職了，這對迷住來說是一種損失。

迷瞪的B站首頁，內(nèi)容幾乎覆蓋跟裝修有關(guān)的一切

如今用數(shù)字人主播、AI客服的越來越多，迷住也試用過AI客服工具，不過迷瞪覺得目前AI客服還不能完全替代人?！笆紫痊F(xiàn)在的數(shù)據(jù)量沒法支撐，加上AI能夠準(zhǔn)確回復(fù)問題的比重不夠高。我們售后問題多而雜，真人給用戶提供的情緒價值和溫度也是非常重要的?！?/p>

但是隨著私域群聊突破2萬個，直播間動銷數(shù)據(jù)越來越多，迷瞪和核心管理人員發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)量、咨詢量太大，手動更新回復(fù)速度已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)端產(chǎn)生數(shù)據(jù)的速度了，必須要找更高效的方式，去縮短客服上崗時間，提升服務(wù)效果——既然人工客服是核心，那就看能不能進(jìn)一步降本增效。

2024年初，迷住開始摸索自研AI客服訓(xùn)練工具。2024年8月，迷住全員遷移到釘釘之后，試用了不少釘釘生態(tài)內(nèi)配套的AI工具后發(fā)現(xiàn)，釘釘工具成本遠(yuǎn)比自研要低，還更好用。除此之外，釘釘還給迷住定向開發(fā)了一套售后“紅綠燈系統(tǒng)”，幫迷住大幅提升了效率。

從勞動密集型組織到“AI型組織”

去年，迷住全員使用釘釘之后，釘釘就和迷住共同開發(fā)了一套“紅綠燈系統(tǒng)”，系統(tǒng)里面的“紅黃綠”指標(biāo)如今已經(jīng)是迷瞪和管理層每天重點關(guān)注、實時查看的對象。

這套系統(tǒng)運作的原理很簡單：以某客戶提出退貨為例，迷住售后人員需要主動在系統(tǒng)內(nèi)做登記，登記之后，系統(tǒng)會把信息給需要協(xié)調(diào)的各個部門實時推送。這條退貨鏈路上的每一環(huán)節(jié)，“紅綠燈系統(tǒng)”都設(shè)置了相應(yīng)時間，綠燈為正常，黃燈代表“有點延期”，紅燈代表“延期”。

出現(xiàn)黃燈，流程將會推送給該客服的督導(dǎo)和組長，一旦出現(xiàn)紅燈，這就代表著這個客服流程出了問題，會直接推送給部門經(jīng)理和核心管理層，迷瞪也會看到?！霸谖覀儍?nèi)部，每一環(huán)節(jié)的客服都有足夠大的權(quán)限，所以紅燈是不能接受的，公司也會根據(jù)‘紅黃’亮燈次數(shù)對客服人員做績效考核?！泵缘杀硎?。

使用“紅綠燈系統(tǒng)”以來，迷住客服響應(yīng)時長從48小時縮短到24小時，處理問題效率提升了一倍。并且客服能夠第一時間告知消費者準(zhǔn)確的信息：商品有沒有生產(chǎn)出來、物流到哪了、預(yù)約師傅什么時候到家——這在以前是需要層層核實才能拿到的信息，如今“紅綠燈系統(tǒng)”可以保證信息是一致、準(zhǔn)確的，極大地提升了用戶滿意率。

“有時候消費者生氣最大原因就是信息不同步。顧客遇到問題找客服，其實本來用戶心里是有預(yù)期的，但是客服過了3天、5天，每次告訴消費者的信息都不是準(zhǔn)確的信息，這樣一來二去、反反復(fù)復(fù)，本來好好的消費者最后也急眼?！闭劶翱头畲蟮耐袋c，迷瞪這樣說道。

第一次在釘釘嘗試使用“紅綠燈系統(tǒng)”，迷住就收獲了明顯成效。近期，迷住還試用了釘釘最新迭代的AI表格，用于記錄所有客訴數(shù)據(jù)。

以往迷住規(guī)模還不大的時候，迷瞪總是在幾十個群內(nèi)監(jiān)督，看哪個客服沒有及時回復(fù)，或者回復(fù)的話術(shù)不夠好。如今迷住私域一共有2萬多個群聊，迷瞪分身乏術(shù)，就算有200個客服也沒法隨時監(jiān)測。

目前，迷住用釘釘AI表格可以實現(xiàn)所有售前、售后的客服對話次數(shù)、內(nèi)容、客戶反饋的實時抓取，把這些信息全都自動導(dǎo)進(jìn)AI表格，記錄留存信息。如此一來，管理層對于客服對話過程、服務(wù)質(zhì)量一目了然，便于后續(xù)敦促不滿足要求的客服員工進(jìn)行整改。迷瞪告訴我們，他們實測下來，AI表格記錄準(zhǔn)確度超過95%。

對此，迷住副總裁趙陽表示：“AI表格把原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入后，可以快速生成詞云、導(dǎo)出數(shù)據(jù)看板，能及時的給你反饋，我覺得這個事情就是挺大的一個提升?！?/p>

如今，迷住在釘釘落地的第三個“AI外掛”——“AI陪練”，也上線使用了。

從最簡單的售后“紅綠燈系統(tǒng)”到AI表格記錄客訴，現(xiàn)在迷住也開始把目光放在組織成長上，思考怎么用AI提升200位客服人員的上崗服務(wù)效率。

正如前文所提到的，以往迷住新來的客服員工光培訓(xùn)就要一個月，還需要老員工1V1帶教，培養(yǎng)一個合格客服投入的人力成本、時間成本很高。

迷住在釘釘現(xiàn)有工具基礎(chǔ)上，通過投喂已有的產(chǎn)品知識庫、數(shù)據(jù)庫，在釘釘搭建了一套AI陪練工具，幫助客服進(jìn)行壓力測試、話術(shù)校對?？头藛T入職之后在釘釘上調(diào)用“AI陪練”，就可以模擬復(fù)雜的售后客訴場景，與用戶對話，處理用戶需求。

客服每次訓(xùn)練完畢，都會有類似通關(guān)任務(wù)、分?jǐn)?shù)的量化結(jié)果，以及迷住最關(guān)心的兩個“好客服”指標(biāo)——回答準(zhǔn)確度、回答響應(yīng)速度，以便管理人員評估培訓(xùn)效果。還可以在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置模擬考試，達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后即可上崗。據(jù)迷住統(tǒng)計，目前通過“AI陪練”，客服能夠在7天左右正式上崗，把培訓(xùn)縮短了20多天。成熟老員工也不需要每天把精力投入在“老帶新”上了，只要做簡單指導(dǎo)，1人最多可以帶教10個新員工。

一個最大的改變是，現(xiàn)在迷瞪已經(jīng)不需要在群里當(dāng)“紀(jì)檢”抓客服話術(shù)了，而是在“紅綠燈系統(tǒng)”有預(yù)警推送的時候，盯一下重點問題，找對應(yīng)的管理者督促跟進(jìn)。作為創(chuàng)始人，他的關(guān)注點更聚焦了，精力也可以更多地放在選品、聊合作等其他經(jīng)營環(huán)節(jié)。

迷住開始悄悄進(jìn)化為“AI型組織”——它的底層是海量用戶數(shù)據(jù)、前端是直播平臺和私域流量，而最關(guān)鍵的橋梁，恰恰是 AI 驅(qū)動的工作方式。

作為創(chuàng)業(yè)者，迷瞪一度提到了企業(yè)組織AI化轉(zhuǎn)型的“痛”。“對于我們這種中小企業(yè)來講，其實很多時候AI都能提升我們的生產(chǎn)效率。但是你讓大部分中小企業(yè)拿出來大幾千萬、上億去真正研發(fā)自己的工具，其實非常困難，不太現(xiàn)實。”

最開始選擇釘釘?shù)臅r候，迷瞪就看重釘釘兩個特點。“當(dāng)時第一個是因為釘釘開放的接口會比較多，功能齊全。另外我們作為用戶，還是很重視平臺本身的反饋響應(yīng)速度、配合程度。在這方面釘釘確實是斷層式地領(lǐng)先于其他的軟件，很有服務(wù)意識，配合得也非常好。”

刻板印象里，釘釘一度是打工人逃不掉的打卡工具，但是在迷瞪口中，釘釘是迷住這些新一代企業(yè)從小企業(yè)走向大規(guī)模的增長秘密。

進(jìn)入AI時代，以迷住為樣本，釘釘打通了內(nèi)容私域、電商等平臺之間的藩籬，搭建起一套智能化工作流程，還在迷住的組織里注入了AI協(xié)同的基因，幫助迷住降低研發(fā)成本，讓這樣靈活、輕巧的中小企業(yè)也能用好AI。更重要的是，這些工具不是單點優(yōu)化，而是深度嵌入業(yè)務(wù)流程，不光成為“外掛”，也成為促進(jìn)業(yè)績增長的核心驅(qū)動力。

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