于某與某置業(yè)公司、某物業(yè)公司、某自來水公司合同糾紛調(diào)解案

——“四步走”化解供水糾紛

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關(guān)鍵詞

民事 合同糾紛 頂樓住戶用水 “四步走”調(diào)解

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基本案情

于某為某高層住宅頂樓的業(yè)主，自2022年起，每到用水高峰期，面臨用水難題，嚴(yán)重影響于某的正常生活。于某多次向某置業(yè)公司、某物業(yè)公司、某自來水公司反映，三方互相推諉。于某遂將三方訴至法院，要求恢復(fù)正常供水。

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處理方式方法

法院收到起訴材料后，考慮到居民用水保障是重要民生問題，為高效化解糾紛，征得各方當(dāng)事人同意，委托駐院特邀調(diào)解員開展先行調(diào)解工作。調(diào)解員經(jīng)研判分析，認(rèn)為爭議焦點在于置業(yè)公司、物業(yè)公司、自來水公司三方主體責(zé)任不清，致使頂樓業(yè)主用水難題遲遲未能得到解決。調(diào)解員圍繞該焦點按照“四步走”開展以下調(diào)處工作：

第一步，還原事實全貌。調(diào)解員第一時間與頂樓業(yè)主深入交流，傾聽用水高峰期水流細(xì)弱給其日常生活帶來的困擾，記錄用水問題起始時間、發(fā)生頻次及具體影響。實地走訪所在小區(qū)，全面查看供水設(shè)施布局，拍攝水壓測試視頻，以直觀證據(jù)精準(zhǔn)錨定水壓不足為核心原因。

第二步，厘清權(quán)責(zé)邊界。調(diào)解員在現(xiàn)行法律法規(guī)框架內(nèi)，以三方義務(wù)范圍圈定為抓手，查清某置業(yè)公司初期設(shè)計與施工質(zhì)量的責(zé)任，明確某物業(yè)公司對小區(qū)供水系統(tǒng)的維護(hù)、管理義務(wù)，劃定自來水公司對小區(qū)供水設(shè)施的管理義務(wù)，從而厘清三方在供水系統(tǒng)中的責(zé)任邊界。

第三步，協(xié)同責(zé)任共擔(dān)。調(diào)解員分別與三方展開溝通。與某物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)其作為“小區(qū)管家”的服務(wù)本質(zhì)，從公司商譽(yù)及小區(qū)和諧角度，指出消極推諉可能帶來的負(fù)面影響；喚醒某置業(yè)公司“售后責(zé)任”的服務(wù)意識，指出排查管道設(shè)計隱患的緊迫性和必要性；與某自來水公司闡明保障供水質(zhì)量的法定職責(zé)，明確其對市政供水源頭壓力的管理責(zé)任。借助法理與情理的雙軌溝通，促使三方認(rèn)識到供水問題關(guān)乎民生底線，打破職責(zé)壁壘。最終，三方分工負(fù)責(zé)，完成蓄水池清洗、水泵維修、供水管道承壓能力和供水源頭壓力檢測，以及供水系統(tǒng)優(yōu)化等工作，于某住宅水壓恢復(fù)正常。

第四步，跟進(jìn)定期回訪。糾紛化解后，調(diào)解員采用實地走訪與電話協(xié)調(diào)相結(jié)合的方式，詳細(xì)記錄于某以及周邊居民的用水反饋，與社區(qū)網(wǎng)格員、物業(yè)公司工作人員建立聯(lián)動機(jī)制，并借助專業(yè)數(shù)據(jù)平臺實時監(jiān)測異常用水情況，通過三個月的“定期回訪+動態(tài)監(jiān)測”，鞏固調(diào)解成果。

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處理結(jié)果

各方達(dá)成和解，某置業(yè)公司、某物業(yè)公司、某自來水公司按職責(zé)分別完成蓄水池清洗、水泵維修、供水管道承壓能力和供水源頭壓力檢測，以及供水系統(tǒng)優(yōu)化等工作，于某住宅水壓恢復(fù)正常，用水難題得以實質(zhì)解決。

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解紛依據(jù)

《中華人民共和國民法典》第942條

《物業(yè)管理條例》（2018年修訂）第35條

《城市供水條例》（2020年修訂）第21條、第27條

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解紛要旨

居民用水問題是關(guān)乎百姓日常生活、身體健康、生活質(zhì)量的民生問題，直接影響人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。本案調(diào)解過程中，調(diào)解員采用“四步走”，以頂樓住戶用水困境事實為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)精準(zhǔn)運(yùn)用為前提，以各方主體權(quán)責(zé)一致為調(diào)解導(dǎo)向，以實質(zhì)解紛為目標(biāo)，將生活用水難題轉(zhuǎn)化為法律框架下的責(zé)任糾紛，明確開發(fā)商、物業(yè)、供水方責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)，通過三方相互協(xié)作、分工負(fù)責(zé)，徹底破除頂樓住戶的用水困局。本案化解中提出的“小區(qū)內(nèi)部供水設(shè)施維護(hù)責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)”，為其他類似糾紛提供有益參考。同時，促推物業(yè)公司建立“供水設(shè)施定期巡檢機(jī)制”，實現(xiàn)“治標(biāo)”與“治本”的統(tǒng)一，不僅解決于某急難愁盼問題，也促推“抓前端、治未病”，解決小區(qū)居民用水問題，提高小區(qū)善治水平。

推薦部門：凌海市人民法院

化解單位（調(diào)解組織）：凌海市人民法院

來源：多元解紛案例庫

審核丨黃艷輝

編輯丨秀 姿

制作丨李夢飛